(Foto: Joop Hoek / Shutterstock.com)
We krijgen er allemaal wel eens mee te maken, ook in Thailand, contact met ambtenaren van de Nederlandse overheid zoals de Belastingdienst, UWV, gemeente, CBR en de ambassade. De ervaring daarmee is niet erg positief. Nederlanders vinden dan ook dat de dienstverlening aan burgers fors moet verbeteren. Men wil een overheid die eerlijk en begripvol is. Ook wensen zij een overheid die snel reageert en hen met kennis van zaken op weg helpt.
Dit alles blijkt uit onderzoek van KANTAR voor de Nationale ombudsman onder 1.500 Nederlanders naar de relatie burger/overheid in 2030.
Nederlanders geven hun relatie met de overheid een 6 en typeren deze als noodzakelijk, ingewikkeld en ver weg. Belangrijkste verbeterpunt voor de overheid in de toekomst is ‘versimpelen’: begrijpelijke taal en eenvoudige procedures, liefst via één loket.
Nationale ombudsman Reinier van Zutphen: ‘De Nationale ombudsman ziet in de dagelijkse praktijk hoe burger en overheid hun relatie vorm geven. Nederlanders zijn kritisch en geven hun relatie met de overheid nu een kleine voldoende. In 2019 verkennen wij hoe deze relatie zich in de toekomst zal ontwikkelen en wat dat betekent voor ieders rol, dus ook die van de ombudsman. Burgers maken zich bijvoorbeeld zorgen over een overheid die zich steeds verder terugtrekt. Ze moeten het zelf oplossen of kunnen terecht bij particuliere organisaties die publieke taken uitvoeren. Maar bij wie moeten zij terecht als zij daar vastlopen? Dit onderzoek laat zien dat burgers niet altijd weten waar ze kunnen aankloppen voor hulp en dat zij vooral behoefte hebben aan versimpeling van de overheid.’
Eerlijk, begripvol en simpel
Denken mensen aan de toekomstige relatie tussen henzelf en de overheid, dan zien ze het liefst een overheid die eerlijk is, begripvol met burgers communiceert en handelt met een menselijke maat. Ook geven ze verbeterpunten voor een betere relatie:
- Begrijpelijk zijn (eenvoudig taalgebruik, simpele procedures, duidelijk maken waarvoor je bij welke instantie moet zijn)
- Dienstverlening via één loket ter voorkoming van het kastje-naar-muur-gevoel
- Minder bureaucreatie én kennis van zaken van medewerkers (gedeelde 3e plaats)
- Burgers serieus nemen
- Goed luisteren naar (problemen van) burgers
Deskundigheid ambtenaar belangrijker dan privacy
Bij de communicatie tussen burger en overheid vindt driekwart van de Nederlanders de deskundigheid van medewerkers van overheidsinstellingen het meest belangrijke punt. Opvallend is dat zij dit nog belangrijker vinden dan de veiligheid van hun persoonsgegevens / privacy (60%), de snelheid van afhandeling (56%), persoonlijk contact (28%). Wanneer er contact moet zijn met de overheid, doen Nederlanders dat het liefst via e-mail (56%) en telefoon (41%). Op plaats vier en vijf staan face-to-face contact en via een publieksbalie. Ondanks de populariteit van WhatsApp is er duidelijk geen behoefte aan contact met de overheid via deze berichtendienst (16%).
Niet iedereen weet even goed de weg
Vooral mensen met een lage sociaal economische positie hebben het gevoel het contact met de overheid te verliezen. Zij willen één loket, dichtbij en met één contactpersoon. Deze roep om persoonlijke dienstverlening past enerzijds bij de ontwikkeling en verwachting dat meer taken naar de gemeente overgeheveld worden, maar staat haaks op de verwachting van 42% van de burgers dat er meer verantwoordelijkheid bij henzelf komt te liggen. Mensen met een hoge sociaal economische positie weten, als dat nodig is, prima zelf de weg naar hulporganisaties te vinden. Mensen met een lage sociaal economische positie hebben dit juist niet en dreigen daardoor buiten de boot te vallen. Zeker omdat bijna de helft van de Nederlanders (47%) verwacht dat het contact tussen hen en de overheid in de toekomst alleen nog maar digitaal gaat. Maar ondanks die digitale ontwikkeling mag een fysieke plek om overheidszaken te regelen nooit verdwijnen, vindt een meerderheid van de Nederlanders.
Bron: de Nationale Ombudsman
Het probleem van een ambtenaar is vaak, dat je ingewikkelde regelingen niet simpel kunt beantwoorden.
Als je iets met belastingen hebt als voorbeeld, een vraag over een toeslag bevoorbeeld, kun je daar als ambtenaar aan een telefoon nauwelijks met ja, of nee op antwoorden, omdat de regelingen meestal zo ingewikkeld in elkaar zitten, dat je een complete vragenlijst moet doorlopen, om het juiste antwoord te kunnen geven.
Vaak zal de beller bepaalde gegevens niet paraat hebben, en moet dan opnieuw bellen, en de vraag ook weer opnieuw stellen en uitleggen.
Ach ik had laatst een naar mijn idee simpele vraag die als volgt luidde:
Mijn Thaise vriendin is in het bezit van een verblijfsvergunning tot 5 april 2021 ze heeft een Thais paspoort geldig tot 5 februari 2020.
Wij komen van een vakantie in Thailand terug op 14 januari 2020, moet zij op die datum dan in het bezit zijn van een paspoort wat dan nog 3 of 6 maanden geldig is of mag zij Nederland wel in omdat ze ook een geldige verblijfsvergunning heeft.
Als zij Nederland niet meer in mag dan halen wij tijdens ons verblijf in Thailand een nieuw paspoort voor haar.
Het antwoord was:
Wij geven alleen algemene informatie over wet- en regelgeving van de Nederlandse Rijksoverheid. Wij hebben geen inzage in persoonlijke documenten of persoonlijke informatie. Wij hebben ook geen informatie over Thaise wet- en regelgeving. U kunt dit beter vragen aan de Thaise autoriteiten hoe u dit het beste kunt regelen.
Dus gewoon een antwoord wat nergens op slaat, leve de roverheid
Waarschijnlijk hebt u de vraag niet algemeen gesteld, maar gericht op de situatie van uw vriendin.
Daar lijkt het gegeven antwoord op te duiden.
Om een antwoord op uw vraag te geven: waarom zou uw vriendin tijdens de vakantie geen nieuw Thais paspoort aanvragen, als de geldigheidsduur dan al bijna verstreken is?
Per saldo bespaar je over de totale geldigheidsduur van het paspoort maar een relatief klein bedrag uit, als je het wat eerder vernieuwd.
@ Ruud
Ruud heeft overal een pasklaar antwoord op. Heb je dus een vraag > meld je bij Ruud, onze allesweter.
UWV is geen overheid. Ministerie van Buitenlandse Zaken zou misschien het voortouw kunnen nemen om regelingen, welke voor iedereen die naar het buitenland vertrekt, te stroomlijnen en de voorlichting hierover in begrijpelijke taal op een speciale site te zetten voor NLers in het buitenland.
Wij zijn verhuisd naar Thailand en nu zijn wij hebben het juiste adres doorgegeven aan de juiste instelling en ook mijn boekhouder heeft dit gedaan. De brieven welke naar ons adres in Thailand worden gestuurd wordt niet op de juiste manier gedaan, omdat de belasting niet alle gegevens invult. Daarom komt de post nooit aan bij ons en wordt deze weggegooid.
Hoe krijgen wij het voor elkaar dat de belasting wel het juiste adres (volledig) invult en de post vanaf januari 2017 opnieuw toestuurt, dan weten wij welke brieven wij hebben gemist.
Dit is gewoon dat de belasting niet wil samenwerken en straks de fout bij ons probeert te leggen.
Wat helpt is de app “berichtenbox” installeren. Dan kun je de overheidspost online bekijken en weet je ook of je papieren post gemist hebt.
Beste Redactie,
Ik kan hier wel mee inkomen.
Toch is het bij vele dingen raadzaam om te blijven bellen om informatie te krijgen.
Voor ambtenaren is het ‘geen’ wat er gesteld wordt aan vraag om u door te verbinden
met de desbetreffende afdeling.
Nu ik zelf veel met dit soort zaken in aanraking kom is het uitleggen van een probleem
veelal de oorzaak dat het niet goed begrepen wordt.
Ik moet ook toegeven dat ambtenaren met een bepaalde taak ook niet alles weten.
Ik maak de laatste tijd wel mee met vragen aan overheids instanties dat ze welwillend zijn
Maar! Er een gedachte van waakzaamheid.
Mensen geven te vaak op omdat er veel wacht tijden zijn en niet het vertrouwen hebben in wat zij
vragen en op de grote stapel komt.
Er is alijd een weg.
Doe wat huiswerk en dan komt het goed.
Ik meen in het verleden dat de bureaucratie zou worden verminderd maar niets is minder waar.
Met vriendelijke groet een 6+
Erwin
Voor dit blog zou ik eerder verwijzen naar het onderzoek van Kantar in opdracht van BuZa ten behoeve van het project ’24/7 Loket Buitenland’. Zie voor de brief, het onderzoek en de samenvatting: https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2019/01/31/kamerbrief-over-24-7-loket-buitenland
Er word teveel belastinggeld verknoeit , er word niet geluisterd naar de burgers , er is tijdens de afgelopen crisis veel te veel wegbezuinigd , domme beslissingen genomen zoals bij de reorganisatie van de belastingdienst waarbij de beste mensen vertrokken met een riante vergoeding en er nu naarstig gezocht moet worden naar nieuwe medewerkers.
Verder gaat de overheid heel snel van fraude uit bij haar burgers , onderzoek wees uit dat dit een onterechte conclusie is.
De regels in ons land zijn talrijk en onnodig ingewikkeld dit schept een enorme drempel op.
En tenslotte?….welnu er is helaas geen tenslotte! . ze dronken een glas , deden een plas en alles bleef zoals het was!
Er is nog heel veel te verbeteren , Fijn Weekend!