In de voetsporen van Robinson Crusoe

De Nederlandse Marteyne van Well vertelt over haar werk als manager in de toeristische industrie in Thailand. Ze werkt in een ‘resort’ op een prachtig nog onontdekt eiland.

Nadat ze al in vele landen had gewerkt, verhuisde Marteyne van Well in 2009 naar Thailand om manager te worden van Soneva Kiri, een luxueus resort op Koh Kood (Ko Kut) in de provincie Trat. Hoewel Marteyne’s hotelmanager is, heeft ze niet in Nederland die ervaring opgedaan.

Marteyne van Well: ‘‘Geen enkele dag is hetzelfde in de hotelindustrie. Het gaat allemaal om mensen, interactie, prachtige momenten en zorgen dat gasten tevreden zijn.’’

Het nieuwe resort is het derde Soneva resort, dat geleid wordt door Six Senses Resorts & Spa’s. Omdat zij hiervoor General Manager was van Soneva Gili op de Maladiven is Marteyne niet onbekend met het eilandleven. Koh Kood in het zuidoostelijk deel van de Golf van Thailand is echter afgelegen en één van de minst ontwikkelde eilanden ondanks het feit, dat het het op drie na grootste eiland van Thailand is met regenwouden, mangrove moerassen, watervallen en in het wild levende dieren.

“Elke werkplek waar zeewater in de buurt vind ik geweldig. Ik houdt van de zee, ik houdt van mensen en van Koh Kood’s schoonheid en cultuur,” zegt zij. “Dat het nogal afgelegen is vind ik niet erg, het is goed uit te houden als je mooiste baan van de wereld hebt!”

Het welhaast maagdelijk eiland is tegenwoordig beter toegankelijk. Een vlucht in een 8-zits vliegtuig naar een nabij gelegen eiland gevolgd door een vaartocht van 5 minuten met een speedboot, voert de hotelgasten naar Koh Kood. In de voetsporen van Robinson Crusoe wordt er daar voor hen gezorgd door Mr en Miss Friday. Als General Manager is Marteyne zelf een soort Miss Vrijdag, want zij voelt goed aan wat de wensen van de gasten zijn en zij wil hen een niet te vergeten eiland ervaring bezorgen.

Waarom ben je hotelier geworden?

Het was niet mijn eerste keus. Ik ben gek op sport en ik wilde sportinstructeur worden. Mijn ouders vonden echter dat daar geen toekomst in zat.

Ik kon goed skiën en werd geselecteerd om mij te kwalificeren voor het Nederlandse team. Gewoonlijk trainden wij op een kunstskipiste en gingen soms naar de Zwitserse Alpen, waar wij mensen zagen die professioneel bezig waren met skiën. Ik vond skiën fantastisch, lekker buiten bezig zijn. Maar toen ik 17 was kreeg ik een ongeluk met mijn fiets. Ik lag een half jaar met hoofdletsel in het ziekenhuis. Ik mocht daardoor een jaar lang niet meer skiën of een andere sport te beoefenen, dus naar de sportacademie gaan kon ik wel vergeten.

In de tussentijd werkte ik in de weekeinden in een restaurant, wat ik erg leuk vond. De eigenaar spoorde mij aan om te gaan studeren aan de hotelschool.

Hoe was het om zo lang in een ziekenhuis te moeten blijven?

Ik kreeg veel bezoek van vrienden. Maar een half jaar niet studeren was niet goed voor mijn schoolresultaten en ik moest een jaar overdoen. Ik heb echter nooit gedacht, dat het fietsongeval mijn carrière zo zou beïnvloeden.

Wat was je eerste baan?

Ik ben voor een stage naar Orlando in Florida gegaan. Ik werd al snel verliefd op de USA. Je gaat er heen met in je achterhoofd de “American Dream”. Het is het land van de grote kansen ik geloof daar zeker in. Het was voor mij een enorme ervaring ik heb er veel geleerd. Na mijn stage heb ik enkele jaren gewerkt in hotels in Washington, New York en Los Angeles. Daarna ook nog in Marokko, de Bahama’s, de Franse en Zwitserse Alpen, Qatar, de Maladiven en nu dus in Thailand.

Wat is er zo leuk aan de hotelbranche?

Het is volgens mij totaal anders dan in andere branches. Het wel lastig om daar over te oordelen want ik heb nooit in een andere sector gewerkt. Het werk is in ieder geval niet eentonig, geen dag is hetzelfde. Het draait allemaal om mensen, interactie, bijzondere momenten en gastvrijheid. Ik vindt het een uitdaging om een goed team van het hotelpersoneel te maken. En natuurlijk om gasten te ontvangen en met z’n allen een geweldige ‘wow!’ belevenis te ervaren. Daar kick ik op!

Hoe creëer je een ‘wow!’ belevenis?

Als iemand een auto koopt kan hij die iedere avond in garage gaan bekijken. Onze gasten hebben niets tastbaars zij nemen alleen maar de herinneringen mee. Het is dus belangrijk om een bijzondere belevenis te creëren, zodat zij naar huis teruggaan en zeggen, dat zij een fantastische tijd hier in Soneva Kiri hebben hadden.

Het gaat niet alleen om een prachtige hotelkamer, maar vooral om het totaalaanbod. Een combinatie van gevoel voor details, persoonlijke zorg, buitengewone service en een unieke ervaring. Dan zijn er nog belangrijke details zoals de kwaliteit van je product, hygiëne, etc.. Dit alles tezamen kan voor een ‘wow!’ belevenis zorgen.

Dus Mr en Ms Friday doen dienst als persoonlijke assistenten?

Die naam hebben wij ze gegeven. Het komt van het verhaal over Robinson Crusoe die op een onbewoond eiland terechtkwam. Hij had alleen gezelschap van een man, die hij Friday (Vrijdag) noemde en die hem hielp en verzorgde.

Wij geloven in “happy hosts, happy guests.” Als wij goed voor ons personeel zorgen, dan zorgen zij goed voor onze gasten en dat heeft dan weer positieve gevolgen voor onze business. Dat betekent, dat wij voor een inspirerende werkomgeving moeten zorgen, zodat het personeel altijd bereid is een stapje extra te doen. Zij werken op een afgelegen plek zonder alle gemakken van een stadsleven, dus bouwden we een soort dorp voor het personeel met allerlei faciliteiten; op die manier doen wij ons best ze te blijven motiveren, zich gelukkig en “thuis” te laten voelen.”

Waar let je op bij het aannemen van personeel?

Ik geloof, dat je moet trachten vast te stellen wat een sollicitant bezielt. Het gaat om teamwork, persoonlijkheid. Talent en vaardigheden van het personeel in een resort. De resorts van Six Senses hanteren de ‘Slow Life’ filosofie in alles wat we doen.

‘Slow Life’ is een afkorting van Sustainable, Local, Organic, Wholesome Learning, Inspiring, Fun and Experience (duurzaam, volgens de regels, gezond verstand, inspirerend, plezier en ervaring). Het zit in onze cultuur ingeworteld en je zult merken, dat wij daar heel enthousiast over zijn. Wij moeten er zeker van zijn, mensen te vinden die zich kunnen vinden in onze bedrijfscultuur en affiniteit tonen in waar wij in geloven, onze waarden en onze passies.

Hoe is om op het eiland Koh Kood te wonen?

Ik ben dol op het eiland. Natuurlijk is het een uitdaging om een nieuw resort op een afgelegen eiland te runnen, maar het leven is hier geweldig. Dat zal niet voor iedereen gelden, maar ik ben erg gelukkig hier op Koh Kood. We kunnen in de auto springen om vrienden te bezoeken. We zijn ver verwijderd van het jachtige stadsleven. Maar desondanks zijn er best momenten dat je even in Siam Paragon (Bangkok) wilt zijn. De afstand is geen probleem zolang je in een omgeving woont waar je jezelf thuisvoelt.

Wat is het lastige van je werk?

De verantwoordelijkheid is enorm. Niet alleen omdat je een resort runt, maar ook omdat onze gasten hoge verwachtingen hebben en ik wil niemand teleurstellen. Teleurgestelde gasten kunnen bij mij stress veroorzaken. Een teleurstelling kan zelden ongedaan gemaakt worden, het blijft hangen. Je kunt proberen om het goed te maken, maar meestal soms kun je er niets aan veranderen.

Ik bekijk dingen zoals een klant die bekijkt en geef aandacht aan details. De glimlach van een personeelslid, de presentatie van het eten, de dienstverlening, de hygiëne, de nazorg, de verwachtingen en beleving van de gasten. Je moet je voortdurend bewust zijn van deze zaken, anders zul je het resort niet beter kunnen maken.

Evenzo moet je aandacht schenken aan het personeel, waarvan de prestatie soms nadelig wordt beïnvloed, bijvoorbeeld door problemen in de privésfeer. Je moet jezelf constant op de hoogte blijven houden om alles in goede banen te leiden en het personeel beter te maken.

Wat doet een vrouw op een eiland aan ontspanning?

Ik probeer elke week tenminste een dag vrij te nemen en ik ben een verwoed duiker. Ik houdt van de duiksport en als dat niet mogelijk is, snorkel ik in de buurt van het resort. Ik ga graag naar de dorpen op het eiland om de lokale sfeer te proeven, of ontspan mij met een goed boek of film.

Met alleen maar non-stop aan het werk blijven loop je kans alles met oogkleppen op te zien dus is het belangrijk af en toe de routine te onderbreken om nieuwe ideeën op te doen. Open staan voor nieuwe verfrissende ideeën.

Bron: Bangkok Post – vertaald door Bert Gringhuis