Onderzoek cabinepersoneel: de meest ergerlijke vliegtuigpassagiers
Wie regelmatig naar Bangkok of elders vliegt zal het kunnen beamen: het gedrag van medepassagiers kan behoorlijk vervelend zijn. Echter, dit keer worden vliegtuigpassagiers eens vanuit een andere invalshoek belicht.
Skyscanner deed onderzoek onder cabinepersoneel en geeft een blik achter de schermen van de luchtvaart. Hoe het cabinepersoneel werkelijk denkt over vliegtuigpassagiers kan je hier lezen.
De ideale passagier
Aan 700 internationale cabinebemanningsleden werd gevraagd naar de ideale passagier. De uitkomst is op sommige vlakken verrassend. De perfecte passagier is een alleenreizende man, in de dertig, reizend om niet zakelijke reden in de Economy Class.
Ergerlijke vliegtuigpassagiers
Uit het onderzoek blijkt dat passagiers die met hun vingers knippen om aandacht te krijgen de grootste bron van ergernis zijn (26%). Op twee staat het verlaten van de plek terwijl het lampje ‘riemen vast’ nog brandt (13%) en op drie staat het proppen van te veel bagage in de bagagevakken (11%).
Top 10 ergerlijk gedrag bij vliegtuigpassagiers volgens cabinepersoneel:
- Met vingers knippen voor aandacht (26%).
- Plek verlaten voordat ‘riemen vast’ lampje uit is (13%).
- Te veel bagage in bagagevakken proppen (11%).
- Klagen dat er niet genoeg ruimte is voor bagage (10%).
- Praten door veiligheidsinstructievideo (9%).
- Vragen om extra deken/kussen (8%).
- Afval in stoel ervoor stoppen (7%).
- Vragen om ander eten (6%).
- Klagen over temperatuur (6%).
- Vragen om een speciaal merk drank (4%).
Weinig glamour
Veel mensen zijn in de veronderstelling dat de baan van steward of stewardess een ‘glamorous’ bestaan is, want zij zijn in de unieke positie om de hele wereld over te vliegen en veel mensen te ontmoeten. Maar met dagelijks meer dan drie miljoen mensen in de lucht heeft het cabinepersoneel veelal te maken met vreemde gewoontes en ergerlijke verzoeken van vliegtuigpassagiers.
Inderdaad , kleine mensen hebben in de regel beslag gelegt op de stoelen met wat meer beenruimte in economy. Ik dring altijd voor, het voordeel van een platina kaart. Ik vindt het ook een ramp dat in economy als je wat later incheckt er vaak iemand verderop je bagage ruimte in beslag genomen heeft. Ook het gedurende de vlucht in de bagage bakken gaan zitten rommelen , waar mijn gevoeleige apparatuur ook ligt (camera’s, labtop, bundels met middelen)
Het komt bij mij wel een beetje dubbel over. Het cabinepersoneel heeft een duidelijke servicefunctie. Als je als passagier al geen normale vragen meer mag stellen, ga je je afvragen wie nu wie bedient. Natuurlijk hoort er sprake te zijn van fatsoenlijk gedrag en zijn klagen en zeuren vervelend, maar als je een jongkerel die niks vraagt of nodig heeft als ideale passagier bestempeld vraag ik mij af of je wel zin in je werk hebt. Ikzelf zou het vaak tevergeefse rondje met goedbedoelde taxfree-artikelen vervelender vinden en liever in plaats daarvan mijn panties even een keer extra ophijsen in het keukentje. Laten we aub de miles-high hoog houden.
Daan, de plaatsen in een vliegtuig, worden per plaats besproken en betaald. Ieder van een gewoon postuur kan dus die plaats gebruiken. Ik ben het met je eens dat er momenten zijn die een liggende voorbuur het je lastig maken kan bij het naar het gangpad toe willen om welk een reden dan ook. Voor mij een reden om voor mij en mijn partner de plaatsen aan het gangpad te vragen bij het inchecken. Wat ik wel eenprobleem vind is dat mensen met een meer dan voluptueuze omvang, vaak met het gewicht van twee maal het mijne, zich wurmt op zijn of haar zitplaats MAAR …. dat de leuningen dan omhoog moeten blijven staan omdat zo een ” gezellige” dikkerd er anders niet tussen past. Maar ondertussen wel minimaal een kwart van JOUW betaalde plaats inneemt. Laten ze voor dat soort types stellen dat ze twee zitplaatsen moeten kopen. Vaak hebben dit soort dikkerds ook nog meer dan vaak de behoefte om even de benen te strekken of naar het toilet te moeten. Ben jij zijn of haar buurman dan wens ik je veel sterkte. En als slotopmerking ja hufterigheid komt overal voor, geef zelf het goede voorbeeld als een begin om de wereld om je heen te onthufteren.
Hans, ik ben zelf slank en vind het ook vervelend als er een dik persoon naast me zit. Echter ook dikke mensen moeten het vliegtuig kunnen nemen zonder voor twee stoelen te moeten betalen. Het zou fijn zijn als er rijen in het vliegtuig zouden zijn, met ruimere stoelen, waar dan ook iets meer voor betaald moet worden, maar niet twee maal zoveel.
Het is voor mij al jaren een bron van ergenis hoe sommige passagiers zich gedragen.
Plezier in het vliegen is voor mij voorbij.
Wat te denken, als je zit te eten en degene die voor je zit, gaat lekker met zijn/haar handen door het haar.
In de bovenstaande top 10 staan toch wel een paar ‘ergernissen’ waar ik vraagtekens bij zet. Als je – bij voorbeeld – het vragen om een extra deken/kussen ergerlijk vindt, moet je je afvragen of je wel op je plaats bent in de dienstverlenende sector.Op m’n recente vlucht A’dam – S’pore heb ik ook gevraagd of de thermostaat wat omhoog kon, omdat het urenlang steenkoud was en mensen of direct onder dekentjes kropen of hun warme jassen weer uit het bagagevak haalden. Nogmaals, als je als bedienend personeel aan zo’n vraag ergert zit je in het verkeerde vak!
Ook zoiets typisch …. er zijn er legio die willen zo snel mogelijk in het vliegtuig en zo snel mogelijk er weer uit !!??
Mensen worden zo onrustig als ze moeten vliegen. Wat me iedere keer verbaast is dat mensen gaan staan zodra het vliegtuig stil staat. Je weet toch dat het meestal een paar minuten duurt voordat de deur open gaat. Mensen bij het raam staan dan met een kromme rug te wachten tot ze kunnen gaan lopen. Niet echt comfortabel. Blijf toch lekker zitten. En dan heb je nog mensen die zich zoveel mogelijk naar voren wurmen in het gangpad, waardoor andere mensen niet kunnen gaan staan en hun bagage niet uit het rek kunnen pakken. Ik begrijp niks van dit paniekerige gedrag.
Nu ik wil even reageren op de hand bagage elke keer als ik bij het inchecken mijn koffer afgeef vragen ze of ik hand bagage heb, ik heb een gebruikelijke koffer volgens de normen die ik mag hebben ,wordt zelfs gewogen niet meer als 7 kg,nu het volgende mensen in de rij die hun hand bagage niet laten checken, hele rugzakken etc wordt buiten het zicht van de incheck balie gehouden, als de vliegmaatschappij eens begint bij de gate om daar de hand bagage extra te controleren ben je van overvollen bagage bakken af, conclusie 1 punt opgelost, groet han
Ik erger mij vooral aan het feit dat er bij mij controle is op handbagage. Meestal enkel foto/filmtas waar ik ook nog een externe HD bij stop. totaal 1 kleine tas. Kom ik dan in het vliegtuig, dan stel ik vast dat de ruimte die aangeduid is voor mijn handbagage reeds vol zit. Soms zels van personen die op plaatsen zitten ver van mij. Er zijn regels betreffende afmetingen van handbagage..
Als iedereen zich daar aan houd, geen probleem. Bagage hoort in de bagageruimte niet in de kastjes voor handbagage. De laatste tijd als er geen plaats meer is in de kastjes met mijn zetel aanduiding vraag ik van wie de tassen zijn. Indien niet van mijn buren dan neem ik er een tas uit zodat mijn tas er in kan. Dan begint het probleem. Bij de discuties ben ik steeds de slechte.
Er moet bij inchecken meer toezicht zijn.
“De perfecte passagier is een alleenreizende man, in de dertig, reizend om niet zakelijke reden in de Economy Class”. Ik voldoe aan maar een criterium niet: ik ben niet meer in de dertig. Zijn mannen lastiger naarmate ze ouder worden? Ik ken er die dat inderdaad zijn en voor de kwalificatie “gramstorig” of noem het “sikkeneurig” in aanmerking komen.
Als je een beetje praktisch bent ingesteld en je hebt ervaren dat het in het vliegtuig net iets minder warm pleegt te zijn dan voor uren lang stil zitten optimaal is, dan kun je toch bedenken dat gewoon een trui helpt. En tegen een almaar in je nek aangeblazen stroom koude lucht helpt een shawl (of een opgestoken kraag, dus een tru imet een kraag die opgestoken kan worden verdient de voorkeur). Daarmee is nummer 9 van de “top 10 ergelijke gedragingen” (het klagen over de temperatuur) geelimineerd. De 9 overige ergelijke gedragingen, daarvan zijn er minsten 8 inderdaad gedragingen die blijk geven van onredelijke veeleisendheid en andere ergerlijk onfatsoen.
De stuwardessen doen alles wat redelijkewijs verlangbaar is om de passagiers ter wille te zijn (daartoe in staat te zijn, daar zijn ze op gesorteerd), laten de passagiers er het nodige aan doen om de (stuwards en) stuwardessen ter wille te zijn (maar ja, daartoe in staat te zijn daar zijn de passagier niet op gesorteerd). Bewaar moeilijk doen toch maar tot voor ergens buiten het vliegtuig.
Ik neem aan dat dit ironisch bedoeld is, Lije, want als bijna alle elementen uit het lijstje gedragingen zijn die, zoals jij het zegt, ‘blijk geven van onredelijke veeleisendheid en andere ergerlijk onfatsoen’, dan vraag ik me toch echt af wie er voorgaat: de betalende passagier of het voor het werk betaalde personeel……………….
Voor mij blijft alleen nr. 1, het met de vingers knippen, als ergerlijk over, maar dat geldt natuurlijk niet alleen in een vliegtuig maar ook in de horeca.
Indien ik iets ironisch bedoel, laat ik -om misverstand te voorkomen- duidelijk genoeg blijken dat ik ironie hanteer. Bovendien doe ik dat zelden. Niet heel zeldzaam is dat mijn lezers aannemen -maar in feie dus uit de lucht grijpen- dat ik “ironisch” bezig ben geweest. Zo dus ook hier. Dat is de manier waarop sommige lezers een mening die zij niet met mij delen terzijde schuiven, erger nog: omkeren en daarmee veranderen in en inlijven bij hun mening. Kortom: ik zou het met uw stellingname eens zijn. Echter: niets is minder waar. Moet ik hier nog aan toevoegen dat mijn zojuist gebezigde “niets is minder waar” NIET ironisch bedoeld is?
Uw mentaliteit is, geeft u zelf duidelijk aan, er een van: ik betaal er toch voor? Om zich ergerlijk te mogen gedragen?? En ik zou het daarmee -gezien mijn veronderstelde ironie- eens zijn? Nou van die blaam wil ik me dan toch zuiveren (vandaar dat ik reageer). In het menselijk verkeer heeft niemand maar voortdurend (en naar willekeur) het recht om almaar eisen te stellen, ook niet aan bedienend personeel. Alles heeft zijn maat en heeft zijn grenzen. En welwillendheid heeft twee kanten: die van die bedient en die van die bediend wordt.
als ik naar het lijstje kijk dan zitten daar veel dingen bij die m.i. er niet op voor kunnen/mogen komen. Teveel handbagage kan nooit want een ieder mag maar 1 stuks meenemen. Als het grondpersoneel hier goed op toeziet, kan dit dus niet gebeuren. Klagen over te weinig bagageruimte is dan ook niet meer nodig. Als passagiers dan ook nog niet om een extra deken/kussen mogen vragen dan begrijp ik het al helemaal niet meer. Afval in de stoel ervoor? Waar moet men het dan laten? In het gangpad gooien want de bagagerekken zijn overvol (dankzij het grondpersoneel) en je kunt het dus ook niet in je bagage stoppen.
Kortom, het cabinepersoneel moet zich eens realiseren dat zij er zijn om de passagiers te helpen/bedienen.
Ik heb heel veel gevlogen en heb 1 keer op verzoek van de KLM eens verteld wat ik zoal meemaakte met het cabinepersoneel. Ik heb het gedaan en men was stomverbaasd.
Voorbeeld: op een vlucht (business class) naar Johannesburg moest ik zelf mijn eigen koffie maken want het cabinepersoneel had geen zin meer en wilde gaan rusten!!!
Mijn reactie op dit lijstje hieronder.
Overigens vind ik een onderzoek onder cabinepersoneel hoe ze over de klanten denken volstrekt irrelevant.
Een zichzelf respecterend bedrijf zou aan zijn personeel moeten vragen, wat de klachten van de klanten zijn, en hoe kunnen we dat verbeteren.
Met vingers knippen voor aandacht (26%).
Als bellen niet helpt, wat moet je dan, met je zakdoek zwaaien?
Plek verlaten voordat ‘riemen vast’ lampje uit is (13%).
Stel ik moet naar het toilet, niet opstaan en gewoon laten lopen dan maar?
Te veel bagage in bagagevakken proppen (11%).
Die vakken zijn ook zo ontzettend groot, en onder de stoel gaat niet, te klein.
Klagen dat er niet genoeg ruimte is voor bagage (10%).
Dat is er ook niet, vakken te klein, ruimte onder de stoel miniem.
Praten door veiligheidsinstructievideo (9%).
Als je dit een keer hebt gezien weet je het wel, maar inderdaad, storend.
Vragen om extra deken/kussen (8%).
Wat is daar in vredesnaam mis mee, die rotstoelen op een vlucht van 12 uur!
Afval in stoel ervoor stoppen (7%).
Waar moet ik dan mijn afval laten? In mijn bagage?
Vragen om ander eten (6%).
De kwaliteit is soms zo hopeloos dat er niets anders overblijft.
Klagen over temperatuur (6%).
Heel duidelijk een heel legitieme vraag, mede gezien de onwil voor een dekentje.
Vragen om een speciaal merk drank (4%).
Inderdaad, een ergenis, hoewel, soms is dat merk er wel maar is er onwil……..
Als ik het lijstje zo eens bekijk, kan ik maar een ding concluderen, 8 van de tien ergenissen zijn pure waanzin van het cabinepersoneel.
Ik zou ook kunnen concluderen, maar heel subjectief, dat veel van dat “gezeik” wellicht ontstaat door de waardeloze stoelen.
Kortom, als al het personeel over denkt wordt het tijd dat ze ander werk zoeken.
En ja, de vliegtuiguitbaters zouden dit lijstje eens goed moeten bezien.
Overigens, veel van de bagageruimte boven en onder de stoelen wordt ingenomen door zaken van het personeel, of zaken die er niet thuis horen.\
Mag ik het zo stellen?
De reiziger, oftewel de klant, zou koning moeten zijn.
Het cabinepersoneel is in het vliegtuig de “dienaar” van de koning.
En niet andersom.
Neemt niet weg dat ik vaak helemaal niet ontevreden ben, en ik echt niet teveel verlang.
Uw ex O&K adviseur
“De klant is koning, derhalve mag hij een keer over mij heen lopen, maar niet terug”
Nou vernemen we het van een lastige klant zelf, dat hij lastig is en zich er niet voor geneert dat te zijn.
Hans, laten we wel in de gaten houden dat de meeste klachten door minder dan 1 op de 10 genoemd worden. Het valt dus nog wel mee met dat klagen.
Sommige gedragingen zijn op zichzelf niet ergerlijk (of zouden dat niet moeten zijn), maar ik kan me voorstellen dat de manier waarop dingen gevraagd worden wel eens irritatie kunnen opwekken. Als je honderden gasten aan boord hebt, zijn er altijd wel een paar eikels bij die je humeur kunnen verpesten, denk ik.
Mag ik beginnen te zeggen dat het vlieg personeel zich ook wel wat klantvriendelijker mag opstellen! De arrogantie die er vanaf straalt (en nu spreek ik nieteens over onze”blauwe-vogel”want …laat maar) na 1 biertje werden de dames van C.I al kribbig dat ik om nog n biertje vroeg! Thai Air;die had service en met de Echte glimlach maar helaas die vliegen niet meer nonstop. Na ruim 20 jaar op/neer naar Bkk wordt je ook n beetje ervaringsdeskundig;eten doe ik helemaal niet meer in t vliegtuig en wordt al misselijk als ze die magnetron aanzetten om het eten te verwarmen alleen die lucht al! Is er nog wat goeds te melden? Jawel,we krijgen er een paar prijsvechters bij naar Bangkok! We will see.
Moderator: Uw reactie is te persoonlijk en daarom niet toegestaan.
Hans, ik ben het helemaal met je eens dat de klant koning zou moeten zijn; zoals ik hierboven al een keer heb aangegeven wordt er gevlogen voor de passagier en niet voor het personeel.
Gelukkig zijn er maatschappijen waar het personeel er duidelijk z’n best voor doet om die klant een goed gevoel te geven en waar men het niet ‘lastig’ vindt aan de wensen van passagiers te voldoen. Voor mij is – op basis van vele tientallen vluchten gedurende de laatste paar jaar naar en binnen Zuid-Oost Azië – Singapore Airlines een voorbeeld van een dergelijke maatschappij.
Mijn ervaring is dat het cabinepersoneel over het algemeen een stuk hulpvaardiger is wanneer je ze met een verzoek benadert, dan met een bevel.
Aandacht trekken is soms wel nodig, aangezien er zelden adequaat wordt gereageerd op het lampje ´personeel gewenst´.
Sommige passagiers snappen het gewoon niet helemaal. Ik zat eens naast een echtpaar dat, eenmaal bordje leeggegeten, vroeg of ik even op wilde staan om ze erdoor te laten om de lege bladen naar de galley te brengen. Dan kun je gewoon uitleggen dat dat niet de bedoeling is en dat als iedereen dat gaat doen het een chaos van jewelste wordt.
`You will be identified as a first time flyer´, doet ze dan wel van gedachten veranderen.
Overigens vind ik het gedrag van de passagiers en met name de kinderen veelal voorbeeldig.
Laten ze bij de KLM eerst maar eens reageren als je op het knopje Stewardess drukt.
Er komt gewoon niemand…na enige tijd gaat het lampje boven mijn stoel “vanzelf” uit.
1 biertje vragen tijdens de nachtvlucht gaat ook niet: Moet naar gezocht worden maar verder gebeurd er niets. Koffiemachine kapot: Ik: geeft niet haal ik koffie bij de business. Oh? 2 minuten later heb ik koffie.
Nou wil ik onze Luchtvaartmaatschappij (nou ja onze!) niet helemaal afkraken maar dit heb ik bij Eva en China niet meegemaakt.
De maatschappijen moeten nog veel leren om mensen die meer dan 10 uurop 1 plek moeten zitten gelukkig te maken maar het scheelt wel welke maatschappij je kiest..
Frank F
iedere keer verbaas ik mij als ik sta te wachten op bangkok airport dat er veel mensen zijn die zakken vol prul en troep het vliegtuig in nemen,zelf heb ik altijd een hand bagage bij mij. zelf vlieg ik veel elite class zelfs daar worden de kastjes vol gepropt en wat ik ook erg vind die zo genaamde invaliden die niet op het vliegveld kunnen lopen maar wel in de stad als je ze tegen komt . op schiphol in de invalidenwagen en op bangkok airport zo vlug mogelijk lopen
de passport controle
Beste Sjaak, je spreekt recht uit mijn hart. Ik zou zeggen print alles uit en stuur het naar de afdeling KLM/Air France afdeling vliegen personeel.
En geniet van je pensioen…weer een dienstbare stewart minder (:(
Frank F
Nou dat zie je dan wel een beetje met een jaloerse blik. Je komt niet zomaar in rolstoelvervoer terecht. En als je in A’dam met rolstoel naar het vliegtuig bent vervoerd wordt je er in Bangkok ook weer afgehaald. dus Geen geren naar de immigration, dat kan helemaal niet. Dit vervoer is streng gecontroleerd en daar wil je niet mee ruilen.
Op onze laatste vlucht (KLM) op 23 october- 2 rolstoelen. 1x net geopereerde hartpatient
de 2e met hart/longproblemen. (ruilen?)
Uiteraard zijn er ook Vips (1ste klasse ) die hiervoor extra betalen maar dat is niet dezelfde afdeling. (Daar staat ook buiten een limosine voor klaar..probeer dat eens !)
Ga maar gewoon lopen dan weet je tenminste dat je gewoon gezond bent !
Frank F
Vooral 1 (met de vingers knippen) en 2 (plek verlaten voor betreffend lampje) zijn inderdaad punten die k me kan voorstellen. Voor mij kot dan nr 10 (merk drank) en dan vooral sterke drank als een groot bezwaar. Zou het zeer prettig vinden als alcoholische dranken zo snel mogelijk tijdens een vlucht verdwijnen.
Geeft te vaak gedragsstoornissen tegen over personeel en andere passagiers, soms zelfs gevaalrlijke situaties. Je zal 12 u lang naast een aangeschoten medepassagier zitten. Alcohol net zoals roken kunnen we missen als kiespijn.
Hoop van de andere punten hebben te maken met de veel te beperkte ruimte, 12 u lang in een 777 zitten waar je geen been kunt strekken, geen stap kunt lopen is een ramp. Tickets duurder en meer ruimte is de oplossing.
En … stewardess leek me al nimmer een glamour beroep … 11 van de 12 uur ben je serveerster. Maar als je dit beroep kiest dan moet je niet zeuren over vragen van gasten, net as in een restaurant. Je bent er om het de klant naar de zin te maken, uiteraard moet ook die klant een normaal vriendelijk en respectvol gedrag vertonen, maar vargen om een drankje f deken op een vlucht van amsterdam naar Bkk van 12 uur.
En extra bagage ? .. ik betaalde op mijn laatste vlucht 63 euro voor elke kg overgewicht.
Een vlucht van 12 uur is geen lokaal busritje, passagier mag ook iets aan service verlangen.
Nog één vlucht en dan ben ik 30 jaar lang steward en niet stuward geweest. Wat dat onderzoek betreft…ben ik het met de meeste dingen niet eens.
Maar ook met de antwoorden.
Boordpersoneel is in de eerste plaats voor jullie veiligheid aan boord. We moeten er op letten dat niet weer de zoveelste malloot die meent slim te zijn, de toilet als rookruimte gebruikt en zijn brandende sigaret in de papierbak gooit. Wij moeten weten hoe we een jumbojet binnen 90 seconden leeg krijgen in geval van een evacuatie.
Wij weten hoe we passagiers reanimeren.
Wij zijn GEEN bedienden, maar gastgevers. Passagiers onze gasten.
Passagiers die de meest vervelende zijn, zijn dronken passagiers, mensen die menen het beter te weten omdat ze al twee, drie keer gevlogen zijn. Een passagier die ondanks dat hij met de veiligheidsriem moet blijven zitten, opstaat en naar de wc wil gaan verstoot tegen wettelijk opgelegde regels. Denk je dat ik het leuk vind een volwassen man die zijn plasje niet kan inhouden, terug naar zijn plaats te sturen?
Vervelende passagiers zijn ook degenen die in de business klasse met een economy ticket proberen te zitten. We komen erachter!
En tot slot nog iets: de meest vervelende passagiers zijn diegenen die denken dat zij met hun ticket het hele vliegtuig gekocht hebben. Sorry hoor, verdienen doet een Airline zo goed als niks aan een economy gast. En de prijs voor een business klasse ticket is eigenlijk het oorspronkelijke normale tarief.
Oh, er schiet me nog iets te binnen. Je betaalt voor een reis van a naar b en krijgt of boekt je stoel. Je boekt niet de plek daarvoor, daarboven of ernaast. De bagageruimte boven je hoofd is niet aan je zitplaats gebonden.
Vraag mij van alles…ik kan een veel langere lijst maken.
@sjaak
Ja dit is dan de toon van een “gastgever” die veel “gasten” niet zo zal bevallen. Ja je hebt gelijk met die gecombineerde baan, maar voor de passagiers ben je toch de dienstverlener die het hen op zo’n 12 u lange vllucht in veel te kleine stoelen, geen loopruimte etc. enigzins aangenaam moet maken.
De houding die uit de enquete en uit de reaktie van sjaak spreekt doet toch een beetje “uit de hoogte” aan. Misschien na 30 jaar dan toch maar een ander beroep nemen en graag de nieuwe lichting van stewards en stewardessen iets meer aanleren dat het om de klant gaat. Veel Aziatische maatschappijen kunnen het wel opbrengen hun werk met een glimlach te doen.
90% van alle ongenoegen is terug te voeren op de abominabel slechte stoelen en ruimte, en ja ik heb inderdaad alleen een stoel geboekt maar die functioneert alleen als er voldoende ruimte naast, boven en voor me is en ok genoeg bagageruimte, afvalbakje etc. etc.
Ook jaren met “onze” klm gevlogen. Doe ik niet meer. Zelden zo’n slechte service, stoelruimte, talloze kleine technische defecten aan stoelen etc. en vooral chagarijnige onvriendelijke bediening van vaak oudere stewardessen die er gewoon geen zin meer in hadden.
Nogmaals een enquete zou moeten gaan over hoe de klant de rit ervaart, en de maatschappij en personeel zou zich daaraan moeten aanpassen, niet omgekeerd. Onbeschofte en dronken passagiers (alcohol verbod graag) natuurlijk daargelaten, die zijn nergens welkom.
Ja Ferdinand,
Het was ook een beetje uit de hoogte, maar dat was een reactie op sommige antwoorden, die ik erg uit de hoogte vond.
En… kijk maar eens naar mijn tweede reactie..
Bovendien: de meeste tijd is het lol, anders had ik het geen dertig jaar uitgehouden en ook onze lastige klanten niet.
Ik moet wel zeggen dat ik in een tijd begonnen ben toen het vliegen echt veel plezier maakte. Toen had ik nog vluchten, waar ik bijna drie weken onderweg was wanneer ik naar Sydney vloog of via Anchorage naar Japan.. Those were the days..
Ik ben blij dat ik mag stoppen met dit werk. Niet vanwege lastige passagiers, maar gewoon omdat het tijd is om op te stappen…
Misschien word ik dan wel eens een lastige passagier 🙂
Happy landings.
@sjaak
Inderdaad. Met je 2e reactie heb je weer alles goed gemaakt. Begrijp je nu beter. Denk dat er een goede steward aan je verloren gaat. Heel veel plezier in Thailand je vroegtijdige pensioen. Denk dat 30 jaar steward als tropenjaren aangemerkt kunnen worden !.
Sjaa k van harte met je jubileum als 03 jaar luchtkelner want zo zie ik het DIENSTVERLENING! oke veiligheid aan boord heb je punt ,maar zelf meegemaakt dat men de brandblusser niet kon bedienen !
De service aan boord is over het algemeen wel goed te noemen en ik heb respekt hoe jullie met lastige klanten omgaan.
Wel meegemaakt dat een erg lastige gast door mij werd aangesproken en zich toen van schrik rustig hield, purser melde later wel dat dit geen gewoonte was en dat met zulke zaken zelf wel kon oplossen.
Mijn vlieggenoot en ik hebben er later smakelijk om gelachen we zagen het al helemaal voor ons; grote duitser die men had willen aanpakken????
Erg vervelend is voor mij als 1e men gaat aan boord vervolgend netjes bagage in de bakken; maar dan ,nog voordat iedereen zn plekkie heeft bezet zijn de eersten al druk bezig om spulletjes uit bagagebakken te halen b.v boek of zo; kan wel ff wachten toch tot iedereen zit.
Zelf ben ik dan zo.n hufter die deze lastpakken gewoon duw aan de kant geef en oh sorry zeg .
Valt mij vooral op dat Chinezen ,Koreanen dit als gewoonte hebben en ook de kranten /tijdschriften als gekken meenemen.
Veel gasten moeten zich ook realiceren dat een lange vlucht voor cabinepers. betekend lange dag werk. je wil op je eigen werk toch ook graag ff bakkie en tijd voor de lunch?
Dus ff niet zeuren als men ff rust neemt zelf hebben de meeste passagiers werkdag van 7 uur of minder!
Prettige landingen gewenst
ergenissen,
ik baal ervan dat ik 5 kilo overgewicht moet betalen,
terwijl mijn ‘buurman’ van 125 kilo niet eens in een stoel past
ik weeg 65 klio!
groeten,
Frits
Ik ben er (ook) voorstander van dat een passagier naar rato van zijn gewicht betaalt en ik ben -met mijn 1,90 m lengte- niet eens zo’n lichtgewicht. Als toekomstige passagiers aan hun lijn zouden gaan doen, zou dat in deze tijd van toenemende obisidas een goede zaak zijn en zou bespaard worden op het brandstofverbruik. Ook niet verkeerd.
Ik denk dat alleen maar westers cabinepersoneel bij dit “onderzoek” betrokken was. Zou wel eens de uitslag willen zien van een soortgelijk onderzoek onder Aziatische maatschappijen??
Een van de doelstellingen in mijn vak was en is nog de klant zo tevreden te stellen dat hij graag weer terug wil komen en ondanks een hogere prijs met mijn maatschappij wil vliegen.
Voor elke vlucht is er een bespreking over de belangrijkste punten van de vlucht. Of er passagiers zijn die bijzonder aandacht nodig hebben, hoeveel speciale menu’s besteld zijn, of er kinderen zijn die alleen vliegen, of er gebrekkige passagiers zijn enz.
Er wordt in de ronde gevraagd wat wij kunnen doen om voor de passagiers de vlucht zo aangenaam mogelijk te maken. Er wordt gewezen op het feit dat de concurrentie groot is en dat wij iedere gast met respect moeten behandelen.
Ons doel is de passagiers niet alleen veilig van a naar b te brengen, maar ook dat hij tevreden het vliegtuig verlaat.
Je kunt het echter niet iedereen naar zijn zin maken. Maar wel ongeveer 80 tot 90 % van de gasten. Dan ben je als airline goed op weg.
Ikzelf was de laatste tijd ook veel als gast aan boord, doordat ik iedere maand wel een keer naar Thailand vloog. En dan ga je ook verschillen zien. Ik wil niet te veel over mezelf opscheppen, maar ik ben echt iemand die bijna alles doet voor onze gasten, of deze nou in economy, business of eerste klasse zit.
Maar ook ik heb slechte ervaring met kabine personeel gehad (jammer genoeg blijven de slechte ervaringen langer hangen dan de goede). Deze ervaringen heb ik bij latere vluchten bij de besprekingen naar voren gebracht en benadrukt dat wij moeten proberen deze fouten te vermijden.
Iedere vlucht is een samenspel tussen de bemanning (die zich meestal ook pas anderhalf uur voor de vlucht leert kennen) en passagiers. Daarbij is de bemanning het sturende element. Wij kunnen en moeten voor tevredenheid zorgen.
Het is geen gemakkelijke opgave.
Toen ik gisteren schreef, kwam ik net terug uit Rio de Janeiro, had de hele nacht gewerkt en stond in een overvolle trein op weg naar huis. Ik ergerde me een beetje aan sommige antwoorden.
Maar ik kan andere antwoorden goed begrijpen. Omdat ik goedkoop kan vliegen, heb ik bijna geen keuze van zitplaats. Dan komt het wel vaker voor dat ik tussen twee mensen moet ziten. Dan zit je en begint het ellebogen gevecht om een stukje van de armleuning te bemachtigen. Na een tijdje is met zich eens.
Ik kan me voorstellen en ik ben het er ook echt mee eens, dat men zich ergert aan enorm dikke mensen die evenveel voor een vlucht betalen als een slank persoon, die overgewicht moet betalen als zijn koffer 5 kg te zwaar is. Belachelijk. Eigenlijk zou men een grote weegschaal moeten nemen en passagier samen met zijn bagage wegen en dan de prijs bepalen. Maar is dat in de praktijk wel te doen?
Vroeger, toen er nog gerookt mocht worden in het vliegtuig, hebben we heel vaak problemen gehad.
Passagiers die dan naar de galley kwamen om even een sigaretje te roken. Vreselijk. Ik als niet roker stond de hele vlucht omringd door passagiers die rookten. Gezellig in een groepje van tien stonden te kletsen… en dan werd er natuurlijk bij gedronken. Ja, de tijd ging sneller voorbij, maar wat als er een plotselinge druk uitval zou zijn, waar ieder een zuurstof masker nodig zou hebben? Wat als een plotselinge luchtzak zou komen en het vliegtuig een paar meter naar beneden zou kelderen. Mensen beseffen vaak niet de gevaren die vliegen met zich meebrengt. En dan moest je de mensen weer terug naar hun plaatsen sturen.
Ik heb slaande ruzies meegemaakt tussen passagiers die wilden roken en anderen die zich daarover ergerden…
Deze tijden zijn gelukkig voorbij.
Regelmatig komt het voor dat we passagiers weigeren mee te nemen, omdat deze uit welke reden dan ook al dronken aan boord willen komen. We hebben wel eens passagiers meegenomen die dan zweerden geen druppel alcohol te zullen drinken aan boord om maar mee te kunnen en die dan later toch weer naar bier of wijn vroegen (dat is toch geen alcohol????).
Echter.. de meeste mensen zijn aardig. De meesten gedragen zich en daarop concentreer je je als vliegend personeel. In mijn dertigjarige werktijd heb ik echt heel weinig problemen met gasten gehad. En andersom ook.
Misschien is deze ideale gast een gast die uit de bus kwam, nadat men overwegend jonge stewardessen en homofiele collega’s gevraagd had, als je bedenkt dat het overgrote deel van het vliegend personeel daaruit bestaat.
Omdat ik bij een Duitse maatschappij werk(te) heb ik me ook altijd weer verheugd over Nederlandse gasten. En dezen waren vaak aangenaam verrast als er plotseling Nederlands met hun gesproken werd. Ook dit is iets waar wij naar kijken… welke taal spreekt die persoon. Je hoort het niet altijd als ie Engels met je spreekt. Dan kijk ik vaak naar een krant of boek. Vorige week zat iemand een film op zijn ipad te kijken en zag ik een Nederlandse ondertiteling. Die man verheugde zich dat ik hem in Nederlands antwoordde.
De meeste mensen zijn blij als ze in hun eigen taal worden aangesproken. Dat geeft blijk van erkenning en dat is wat iedereen tenslotte wil. Je wilt niet als nummer worden behandeld, maar als individu.
Er zijn zoveel dingen die je als vliegend personeel kunt doen om een vlucht te laten slagen.
Die top tien van ergerlijk gedrag is voor mij echt een heel rare top tien.
Wat is er nou ergerlijk aan als een passagier voor een deken vraagt? Als hij met een vinger knipt, kan ik me soms wel voorstellen, want dat is gebrek aan respect. Maar al die andere “ergerlijke” zaken? Nonsens.
Mijn top tien?
1. Dronken passagiers
2. Stinkende gasten
3. Gasten die de wc vol plassen en poepen zonder schoon te maken
4. Gasten die na de maaltijd een piramide van hun tablet maken, zodat wij het weer uit elkaar moeten halen om in de afruim wagen te doen.
5. Gasten die ruzie maken omdat de buurman voren de rugleuning naar achter doet om te kunnen slapen.
6. Gasten die met een economy ticket in business gaan zitten en denken dat ze niet gevonden worden.
7. Gasten die menen recht te hebben op een drank uit de eerste klasse. (Als er netjes om gevraagd wordt is dat een andere zaak, bij uitzonderingen dan)
8. Luid pratende gasten.
9. Gasten die bij het raampje zitten en op een nachtvlucht bij zonsopgang het raampje de jaloezie van het raampje open maken en de zon naar binnen laten, zodat iedereen twee uur voor het ontbijt al wakker wordt. En dan nog beweren, dat iedereen dan maar een oogklep moet dragen.
10. Een mannelijke gast die een stewardess zegt dat zij maar even zijn bagage in het bagage vak moet doen.
Dit lijstje is een beetje door elkaar en zeker niet compleet…
Hier is een lijstje van wat wij wel leuk vinden:
1. Beleefde gasten
2. Beleefde gasten
3. Beleefde gasten
4. Beleefde gasten
5. Beleefde gasten
6. Beleefde gasten
7. Beleefde gasten
8. Beleefde gasten
9. Beleefde gasten
10. Beleefde gasten.
Heb ik nog iets vergeten? Oh ja, beleefde gasten.
En wat kun je als beleefde gast verwachten? Bijna alles. Een extra drank, een extra deken, een extra kussen, tijdschrift, cappucino uit de hogere klasse, een leuk gesprek, een extra broodje enzovoorts. Niet 100% gegarandeerd, maar de kans dat je dan iets meer uit je vlucht kunt halen is heel erg groot.
Wij als vliegend personeel zijn getrimd en uitgezocht omdat wij gastgevers willen en kunnen zijn en ook vriendelijk willen zijn. En onze liefste gasten zijn die gasten die zich tijdens een vlucht weten te gedragen. Daarvoor doen wij alles.
Pffff… Het wordt tijd voor mijn laatste vlucht. Volgende week naar Rio de Janeiro. Dan eindelijk… retirement. Naar mijn liefje in Thailand. Dan zit ik tussen jullie en ben ik pensionado in Thailand. Heerlijk. Ik verheug me erop. Ook op de vlucht daarheen. Economy! Zelfs zittend tussen twee andere passagiers…
Kijk dat klinkt al aardig genuanceerd en heel logisch, je eerste bericht kwam wat bot over. Mijn belangrijkste regels die ik voor mijzelf stel zijn tochwel: behandel mensen altijd met fatsoen en respect (naar redelijkheid, je moet nu ook niet door het stof gaan voor een arrogant persoon), laat een plek achter zoals je die aantrof, en leef je in in een ander. Dat pas ik ook toe als passagier op een vlucht: het lijkt mij niet meer dan normaal de WC netjes te houden, je zitplaats netjes te houden (inclusief de borden met maaltijden) en je medepassagier en het personeel niet te storen als dat niet strikt noodzakelijk is. Dus niet 10x op het knopje drukken maar bijvoorbeeld als iemand in de stoel naast of voor je om iets te drinken vraagt ook meteen wat te vragen. Dan hoeft het personeel niet 2 keer te lopen.
Toen ik op school zat werkte ik parttime in een restaurant, nou dan ervaar je wel hoe bot en weinig meelevend sommige mensen (gasten) kunnen zijn. De bediening als slaafjes zien, ze 10x heen en weer laten lopen omdat men één voor één besteld zelfs als je vraagt of de andere mensen ook niet nog iets willen hebben, borden en glazen die terugkomen onder de viezigheid, gasten die geen geduld op kunnen brengen enzovoort. Ik wil in het vliegtuig dan ook netjes geholpen worden maar ik probeer het personeel het zo makkelijk mogenlijk te maken zodat wij beiden tevreden en blij zijn/worden. 🙂
Vragen en verzoekjes op een fatsoenlijke en bescheidde manier stellen is ook een punt, niet zeggen dat je “een extra deken/eten/drinken/.. moet if wilt hebben” maar beleeft vragen “(sorry maar) ik heb dorst/koud/honger, heeft u voor mij misschien een…?”.
Wat wel vervelend blijft aan vliegen: de stoelen, ik vind het lastig om zittend te slapen en echt ver kan de leuning bij economy niet naar achter. Met mijn bescheide loontje kan ik mij geen business of eerste klas veroorloven (dan ben ik meer dan mijn maandinkomen kwijt aan een ticket!!). Het verzetten van de stoelleuning zonder dat jij of een ander daar last van heeft blijft een gedoe.
En natuurlijk het gezeik over overgewicht. Op de laatste vlucht van mijn vriendin die alleen terug naar Thailand ging met CI, en je raad het al. De dame achter de balie (KLM) constateerde dat haar koffer 19,5 kilo (van de 20) was en haar handbage 10 kilo van de 7… dat kon dus niet en moest er wat uit… dat terwijl mijn vriendin nu niet bepaald zwaar is. Ik heb toen haar laptop uit de handbagage genomenen en gezegt “die neem ik wel mee naar huis”. Ingecheckt en toen later de laptop weer terug. Ik was in staat om te zeggen “mens doe toch niet zo moeilijk, 3, eigenlijk 2,5 kilo teveel terwijl mijn vriendin zelf een slank postuur heeft”. Maar ik liet er niets van merken dat deze blauw dame van mij de boom in mocht… het idee achter teveel kilo’s is logisch want dat kost oa brandstof enzovoort maar de balans is soms wel erg ver te zoeken als je niet naar het totaal plaatje kijkt. Regels zijn regels maar je moet ook het idee (reden en functie) achter de regels zien en daar op in spelen. Regels zijn niet perfect dus soms moet je wat strenger of wat soepeler zijn dan alles op de letter precies uitvoeren.
Helaas spreek ik nog amper Thais, ik vind het wel eens jammer dat ik niet leuk in de taal van een (Thaise) steward(ess) kan spreken want dat heeft toch wel iets leuks.
Sjaak mag ik zo onbeleefdzijn te vragen met welke leeftijd je met pensioen gaat? Bij een steward ga ik er vanuit dat die begin 20 begonnen is, dan zou je al erg jong stoppen (wat natuurlijk mooi is voor hen die dat lukt maar andere jaloers maakt want die moeten tot 65-67 of nog langer door…). Of ben je later pas steward geworden? Ik wil je niet voor het hoofd stoten, ik ben gewoon nieuwsgierig. 🙂 Voor de rest kan ik me goed vinden in jouw lijstjes. De enquette zal wel een multiplechoice of score lijst zijn geweest waarbij het personeel uit een beperkt aantal situaties kon kiezen… dan mis je in de resultaten dus wat het personeel écht denkt…
Hallo Rob,
Ik voel me niet tegen het hoofd gestoten hoor. Ik ben met 25 begonnen en kon toen een goed contract afsluiten, waarbij ik met 55 mocht stoppen met werken. Wel met de optie te verlengen tot zelfs mijn 65ste… Maar ik heb voldoende om in Thailand te kunnen leven, dus waarom nog verder vliegen?
Ben nog “jong” genoeg om in Thailand een leuk leven te hebben.
Bedankt voor je reactie, dat heb je netjes gedaan. Zelf ga ik er vanuit dat ik pas met mijn 67ste (of nog later?) kan stoppen en in Thailand kan gaan wonen. Als het financieel gedegen i elkaar zit zou ik zeggen geniet er van, je maakt me toch wel een beetje jaloers maar niet op een negatieve manier. Geniet van die laatste vlucht, met een kist vol beleefde en aardige gasten. 🙂
Een geweldige reactie, Sjaak; spreekt me zéér aan. Geniet van je pensioen!
“Het is eigenlijk heel simpoel”. Ik ben bang dat u het een beetje te simpel ziet. Uw zienswijze is er oorzaak van dat veel potentieel lastige klanten ook metterdaad lastige klanten zijn geworden. Vooral geldt dat in de beperkte ruimte van een vliegtuig. Je loopt die ruimte niet zomaar uit, het is geen terrasje dat je kunt verlaten als een mede-terrasbezoeker zich hinderlijk gedraagt, want -geloof me, het is althans mijn ervaring- de passagiers die zich lastig gedragen ten aanzien van het personeel (dat er vooral is -het allerbelangrijkste- met het oog op de veiligheid van iedereen aan boord) gedragen zich ook lastig (en soms gevaarlijk) ten opzichte van hun mede-passgiers.
Wat te denken bijvoorbeeld -merkwaardig dat dat niet genoemd is- van de stiekeme rokers (waartoe ze zich afzonderen in betreffende ruimte). Dan keert -daarop betrapt- zich zo’n stuk ongegeneerd het principe van ‘je kunt hier niet weglopen’ om in zijn voordeel -heb ik meegemaakt- met: “Mij naar buiten kieperen, doe je toch niet”. Betreffende stuwerdes reageerde niet, doordat deze brutaliteit in het nederlands (althans in een dialect daarvan) gesteld was, en ik overleefde de aanvechting deze brutaliteit voor haar in mijn beste engels te vertalen. Ik mocht verwachten dat deze stewerdes, die (ingehouden weliswaar, maar toch) kennelijk -en terecht- boos was, niet zoiets gezegd zou hebben als: “Neem me niet kwalijk, ik was even vergeten dat u de koning ben en ik slechts zijn dienares”. Ik liep de kans bijgedragen te hebben aan een escalering, en dat dus in een niet aan te ontkomen ruimte. Aldus moest ik onder deze ‘koning’ door. De despotische koningen hebben de geschiedenis niet overleefd? Ze zijn nu gewoon onder ons.
Nou, ik vind niet dat de klant altijd koning is. Ten eerste is veiligheid belangrijk. Als klanten door hun gedrag de veiligheid in gevaar brengen, hebben ze geen gelijk en moeten ze worden gecorrigeerd. Daarnaast moet het bedienend personeel er voor alle klanten zijn. Als enkelingen een groot beslag leggen op de tijd van het personeel, gaat dat ten koste van de zorg voor de overige klanten. Niet eerlijk en dus hebben grote zeurpieten geen gelijk. Ik vind dat je als klant een vriendelijke en behulpzame houding mag vragen, maar als je een economy ticket boekt, moet je ook de beperkingen accepteren.
Het is bekend dat er zeer lastige passagiers bestaan. Het is toch eigenlijk vreselijk dat, wanneer service verlenen je beroep is, en daar mag je toch wel van uit gaan als je professie steward(es) is, je al als lastig wordt ervaren, wanneer de vraag naar een kussentje of merk drankje gesteld wordt. Als iedere vorm van service verlening als ongewenst wordt ervaren wordt het hoog tijd om naar een andere functie uit te zien. Ik begrijp dat steward(es) zeker niet als de meest ideale job moet worden gezien. Het is tenslotte slechts een functie als een veredelde serveerster. Echter de meeste andere jobs zullen niet voor u geschikt blijken als dienstverlening u niet past.
Wat U denkt tijdens u werk te voelen is wat de klant ziet! Erg jammer!
Zo zie ik dat ook Carry.
Ik heb ook al vaker tegen collega’s gezegd, dat ze dan maar een andere baan moeten zoeken als het te veel voor hun is.
Wij hebben vaak bijeenkomsten (verplicht) waarin zulke dingen worden gediscussieerd. Er worden rollenspellen gespeeld, waarin we situaties nabootsen om te zien hoe wij reageren en er wordt dan ook besproken hoe we een bepaalde situatie beter behandelen..
In mijn ervaring zijn vooral jongere collega’s die niet goed weten om te gaan met “lastige” klanten. Of zij ervaren klanten als lastig, die het eigenlijk helemaal niet zijn. Maar dat komt door gebrek aan ervaring. Mijn hoop is dat ze ervan kunnen leren.
Er is vaak gebrek aan inzicht. Wat mij bijvoorbeeld al jaren in herinnering blijft, is het volgende: een jonge collega (vrouwelijk) kwam naar mij toe in de galley en zei heel opgewonden dat ik met die gast op 12A niet meer moest praten. Hij was zo onbeschoft en had nog niet eens dankjewel gezegd…
Ben toen naar die gast gegaan… niks aan de hand met die man.
Soms heb je ook mensen die niks zeggen, omdat ze verdiept zijn in hun gedachtes, met hun werk, hun projecten, een bezoek aan een ziek familielid, een begrafenis overzee. Niemand kan in het hoofd van de ander kijken. Dus ligt het aan het vliegend personeel, professioneel op te treden. Wij moeten onze zorgen thuis laten. Daarvoor worden wij betaald. Wij moeten kunnen omgaan met moeilijke, gemakkelijke en irritante gasten. Niet iedereen is zoals wij het graag willen. Maar nogmaals, daarvoor krijgen wij ook een goed salaris….
Hallo Sjaak,
Jij bent vast een topper in je vak. Bovendien ook nog zeer begripvol naar de collega’s toe. Dit stemt natuurlijk hoopvol! Het moet toch ook niet al te moeilijk zijn om je simpel professioneel op te stellen. Werkt naar alle kanten beter. Die echt lastige klant na gedane arbeid maar snel vergeten!
Hartelijke groet van een over het algemeen best wel tevreden klant, Carry
Moderator: uw reactie is off-topic. Het spijt mij dat ik het niet plaats want het kwam uit uw hart en ik ben het met u eens. Maar deze discussie wordt te persoonlijk en gaat niet meer over het onderwerp.
Ik ben afgelopen woensdag met Finair terug gevlogen van Bangkok naar Brussel over Helsinki. Tijdens het eerste gedeelte van mijn vlucht naar Helsinki had ik het geluk dat ik in het midden zat en geen buur had waardoor ik lekker kon slapen op 2 bankstellen, de rest vvan de vlucht is dan ook vlekkeloos verlopen voor mij. Dus mij zul je niet horen klagen wat betreffende de vlucht, maar de koude bij aankomst is wel een ander verhaal maar dat is off-topic uiteraard.