ILT: Vliegmaatschappijen moeten bij annulering binnen zeven dagen geld terugbetalen
(verzellenberg / Shutterstock.com)
Alle luchtvaartmaatschappijen moeten vanaf 1 oktober weer binnen 7 dagen de prijs van een vliegticket terugbetalen bij annulering van een vlucht. Dat is de termijn die de Europese Verordening ook voorschrijft.
Dat is het resultaat van het onderzoek van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) binnen de luchtvaartsector en interventiegesprekken die de ILT aansluitend heeft gevoerd met een vijftal maatschappijen: KLM, Transavia, Vueling, Corendon en TUI. Minister van Infrastructuur en Waterstaat Cora van Nieuwenhuizen heeft de Tweede Kamer hierover geïnformeerd.
Aanleiding voor het ILT onderzoek zijn veelvuldige meldingen en klachten van passagiers die vinden dat hun rechten zijn geschonden. Van maart tot september dienen ruim 1300 reizigers een klacht in bij de ILT. Veelal klagen ze over het krijgen van een voucher zonder de mogelijkheid om geld terug te vragen en over de lange terugbetalingstermijn. Ook de Europese Commissie vindt dat luchtvaartmaatschappijen weer aan de Europese regels moeten voldoen.
Corona
Vanaf 18 maart 2020 sloot Nederland, en ook Europa als geheel, zijn grenzen met als doel de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Luchtvaartmaatschappijen en passagiers werden met een bijzondere situatie geconfronteerd: alle passagiersvluchten binnen en buiten Europa werden geannuleerd. Nederland ondersteunde de mogelijkheid om vouchers te verstrekken in plaats van terugbetaling binnen 7 dagen. De ILT werd gevraagd tijdelijk niet te handhaven op het uitgeven van vouchers in plaats van de keuze tussen terugbetaling of vlucht op een later moment.
Handhaven
Op 14 mei heeft de ILT de reguliere handhaving weer opgepakt. Daarna volgden een onderzoek en interventiegesprekken met een aantal luchtvaartmaatschappijen. Het onderzoek en de interventiegesprekken monden nu uit in concrete afspraken met de luchtvaartmaatschappijen. De volgende zaken moeten vliegtuigmaatschappijen regelen:
- Zorg voor goede bereikbaarheid voor hun klanten, inclusief heldere, transparante communicatie;
- Passagiers krijgen bij annulering van hun ticket de keuze voorgelegd om een voucher te accepteren, geld terug te vragen of om het ticket om te boeken. Deze keuzemogelijkheid blijft overeind;
- KLM, Transavia, TUI en Corendon krijgen tot uiterlijk 1 oktober de gelegenheid hun systeem zodanig op orde te hebben dat ze aan de wettelijke eisen kunnen voldoen;
- Voor vluchten die voor 1 oktober zijn of worden geannuleerd stelt de ILT de eis dat er een maximale terugbetalingstermijn van 60 dagen geldt. Voorwaarde is dat de luchtvaartmaatschappijen van tevoren een voldoende onderbouwd plan van aanpak kunnen overleggen. Transavia, TUI en Corendon hebben aangegeven deze 60 dagen niet nodig te hebben, KLM wel.
- Voor vluchten die na 1 oktober geannuleerd worden, geldt de gebruikelijke terugbetalingstermijn van 7 dagen;
- Vueling heeft op aandringen van de ILT inmiddels een Nederlands nummer op de website gezet, waardoor het voor Nederlandse passagiers eenvoudiger wordt om hun keuze kenbaar te maken. Vueling heeft opdracht om de online keuze (geld terug of andere vlucht) beschikbaar te maken op de website.
Ook voor andere dan bovengenoemde luchtvaartmaatschappijen blijft de ILT vinger aan de pols houden voor wat betreft de terugbetalingstermijn. Luchtvaartmaatschappijen die bovenstaande afspraken onvoldoende naleven, kunnen door de ILT onder verscherpt toezicht worden gesteld of een last onder dwangsom of boete krijgen.
Rol van de ILT
De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) houdt in Nederland toezicht op luchtvaartmaatschappijen. De ILT controleert of zij zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten. De ILT gaat niet over individuele meldingen of klachten van passagiers; deze bevoegdheid ligt in Nederland bij de rechter.
De ILT onderzoekt meldingen van passagiers en kan als toezichthouder sancties opleggen aan luchtvaartmaatschappijen die de regels stelselmatig overtreden. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer een maatschappij met regelmaat en over een langere periode de rechten van passagiers niet naleeft.
Jammer dat dit neem ik aan niet voor binnenlandse vluchten Thailand geldt.
Ik heb nog geld tegoed van Bangkok Airways en wacht inmiddels bijna 3 maanden daarop.
Zij reageren wel met excuses, maar geven niet aan wanneer er betaald wordt, dus daar heb je niet veel aan.
Heeft iemand van jullie ervaring met restitutie van Bangkok Airways ?
Beste,
Wij kregen gelukkig alles terugbetaald door Qatar Airways en ook door Thai Smile!
Wij hadden tijdens onze vakantieperiode, gepland vanaf eind mei tot 7 juli, ook enkele Europese boekingen gedaan. Daar horen we niets van! Ze zijn ook niet bereikbaar.
We zullen er aan denken als we ooit nog terug op vakantie kunnen.
Beste Rob Vinke,in kan je troosten ik wacht op een tegoed van Bangkok Airways reeds sinds Maart 2020 (6 maanden)
Kreeg als eerste een keurige mail met een excuus dat het refund proces ca 60 werkdagen duren kan,en heb op mijn laatste mail,omdat de 60 dagen reeds lang terug lagen, een mail gekregen dat ik het geld nu binnen 30 dagen verwachten kan.
Mocht het iets langer duren hoefde ik niet meer te reageren,omdat de aanwijzing van teruggave nu automatisch opgang gebracht is.
Het bedrag,hoewel het alleen maar 2400 Baht is, zou ik nu eind van deze maand verwachten kunnen ,dus ik wacht opnieuw beleefd af.555
Een volgende mail waar ik dan dreig, hun tot nu toe goede reputatie iets anders bekend te gaan maken, gaat dan zeker iets onvriendelijker worden.
Mijn nichtje met familie had een ticket Bkk – Koh Samui – Bkk gekocht ongeveer 1000 euro retour 3 personen. Echter Thailand zat op slot en zij konden dus niet komen. Bangkok airways weigert terug te betalen omdat de vlucht niet geannuleerd is. Iemand anders met dit probleem ?
groeten
TAK
Ik vrees dat in zo’n situatie het handelen van Bangkok Airways juridisch juist is. Tenzij in de ticket voorwaarden annulering – kosteloos danwel tegen een vergoeding – is toegestaan is het geen gebruik kunnen maken van een geboekte vlucht ‘eigen risico’, lijkt mij.
Eva Air heeft het keurig terug betaald bij ons in 3 dagen.
In de hoop dat Boeking sites zoals Vliegwinkel zich daar nu ook aan houden want daar stapelen de klachten zich op. Ze zijn onbereikbaar en geven geen antwoord op emails. In de Tv-uitzending van Radar op 31 augustus had mevr. Joyce Donal van de Consumentenbond er slechts één woord voor: “onbeschoft”. In de toekomst boeking sites maar vergeten en rechtstreeks bij de betreffende Luchtvaartmaatschappij boeking is het advies. Wacht al maanden op de restitutie van een geannuleerde vlucht BKK-AMS.
Die boekingsites – soms weinig meer dan ticketsjachelaars – blijken soms wèl de terugbetaling van de luchtvaartmaatschappij geïnd te hebben, maar deze niet aan de klant te hebben doorgegeven. Dan heeft de luchtvaartmaatschappij aan de verplichtingen voldaan. De tussenhandel lijkt mij niet onder de werking van de EU wetgeving te vallen.
Met Eva-Air heb ik betere ervaringen. Mijn vlucht van Amsterdam naar Bangkok in april werd gecanceld. Het duurde even, maar het geld werd keurig terug op mijn rekening gestort. Ook mijn vlucht van 5 december is geannuleerd. Eva-Air heef trouwens alle vluchten t/m 31 december uit laten vallen. De maatschappij heeft aangegeven dat het geld weer geroutineerd wordt. Vouchers zijn niet aan de orde. Ik heb uitstekende ervaringen met Eva-Air.
Neen, maar de Eu voor teruggave regels zijn ;
A – Het moet afkomstig zijn van een Europese luchtvaartmaatschappij
B- Het moet beginnen van een Europese luchthaven.
Ik weet het zeker ,want ik wilde een rechtzaak ivm annulering terugvlucht van Bangkok > Amsterdam.
0 op het request,ook al ben ik begonnen van Amsterdam.
En kreeg dit van verschillende advocatenkatoren te horen
Voor alle duidelijkheid: het is òf A òf B. B geldt alleen als het een niet-EU maatschappij betreft.
Slechte ervaring met Austrian Airlines (= Lufthansa). Na 6 weken nog geen reactie, gelukkig betaald met Paypal en daar een klacht ingediend. Na 14 dagen mijn geld van Paypal terug.
AirAsia betaalt niets terug, maar geeft het bedrag als een tegoed op een volgende boeking (binnen 24 maanden). NB: De vlucht was niet geannuleerd, dus an sich heb je dan ook geen recht op teruggave of compensatie. In dat opzicht is het dus een kleine meevaller
Ik zit al vanaf begin Maart op een terugbetaling van Air Asia te wachten voor een door hen gecancelde vlucht.binnenlandse vlucht.Zij hebben toegezegd dat geld terug te storten op mijn Credit Card maar tot nu toe niets.
Ik wacht al sinds eind maart op een terugbetaling bij Air Malta voor een retourvlucht voor 10 personen Brussel-Malta. Telefonisch onbereikbaar voor deze materie! Enkel via een e-mailadres. Na maanden wachten, bericht gehad met aanbeveling om een voucher te accepteren, wat niet meer nuttig is voor ons; of nog eens “tot 6 maanden” op een terugbetaling wachten. Waar zit Europa dan met de regelgeving voor Europese maatschappijen? Hoe dwing je dat af? Ga je voor dit bedrag een rechtzaak beginnen met een dure advocaat?
Geboekt via D-Reizen.
Etihad heenreis vanaf Ams, terug vanuit BKK vloog Etihad op 9 april niet meer.
Ik heb dus een ongebruikte terugvlucht.
Etihad geeft geen voucher en geeft ook geen geld terug.
Wel kun je later alsnog van de terugreis gebruik maken.
Kreeg telefoontje van D-Reizen dat ik voor 28 sept moet beslissen,
of en wanneer ik van de terugvlucht gebruik wil maken.
Er is echter geen enkel zicht op wanneer Thailand weer lijnvluchten toelaat.
Dat heb ik gezegd.
Volgens D-reizen kan ik de terugvlucht ver vooruit op juli zetten.
Laat Thailand dan nog geen vakantiegangers toe, dan kunnen we nog altijd zien…
Ik betwijfel of Etihad ook aan de Europese regels gebonden is.
Dan zouden ze immers geld moeten teruggeven.
Etihad, als niet-EU maatschappij, valt alleen onder de betreffende EU- verordening voor de vlucht die vanuit de EU vertrekt. De terugvlucht vanuit Thailand wordt niet door de Verordening gedekt.
Ik zou proberen uit te vinden of Etihad niet inmiddels het geld aan D-reizen heeft teruggegeven en jij aan het lijntje wordt gehouden. Zo’n geval is hier op dit blog al eerder gesignaleerd.
@Cornelis
Etihad heeft geen geld aan D-reizen overgemaakt.
Voor 30 september moest ik beslissen of en wanneer ik van de vlucht vanuit BKK gebruik maak en je moet voor eind juli 2021 vliegen.
Anders is de ticket weg.
D- Reizen zet nu de terugvlucht op eind juli, de uiterste datum.
Dan zien we wel weer.
Eind vorig jaar boeking gedaan bij Expedia voor een retourvlucht naar Brussel met Etihad Airways. Wegens annulering vlucht Brussel naar Abu Dhabi en de corona epidemie, annuleerde ik mijn ticket en vroeg om refund half april. Expedia liet me weten dat het wel in orde zou komen. Tot nu toe en na verschillende rappels, niets meer te horen of te zien van een refund.
Helaas werd 17 sept onze reis naar Thailand geannuleerd. Geen verrassing uiteraard.Na een SMS en Email van Eva Air vandaag op mijn visa account het gehele bedrag terug ontvangen. Transavia had 7 maanden nodig,
Waar ik iedereen op wil attenderen dat ze verplicht zijn om volgens de EU regels ook boekingskosten terug te betalen. Zowel KLM als Expedia weigeren te betalen. Wacht op KLM voor teruggave koffers en meer nu een mail ontvangen dat ik voorrang krijg omdat we over de honderd dagen zitten inmiddels al weer twee weken verder dus ga mij maar weer eens melden.