Elektronische informatiepunten op Schiphol moet informatievoorziening aan reizigers verbeteren
Schiphol zet nieuwe communicatiekanalen in om de reiziger in de terminal nog beter te helpen bij vragen of problemen.
Reizigers kunnen al langer 24 uur per dag contact opnemen met Schiphol via telefoon, e-mail, chat en social media zoals WhatsApp, Facebook (Messenger), Twitter en Instagram. Daar zijn nu selfservice informatiepunten bijgekomen, verspreid over verschillende locaties in de terminal. Op de selfservice informatiepunten kunnen reizigers hun vluchtinformatie opzoeken, plattegronden raadplegen en veelgestelde vragen en antwoorden bekijken. Bij complexe vragen of problemen kan de reiziger met een Schiphol medewerker communiceren via videocall. Indien nodig komt een mobiele assistent naar de reiziger toe om deze ter plekke te helpen.
De afgelopen maanden zijn de selfservice informatiepunten gefaseerd ingevoerd en getest. In de maand mei hebben de meeste gebruikers de selfservice informatiepunten gebruikt om hun vluchtgegevens op te zoeken of plattegronden bekeken. Onderzoek onder de gebruikers heeft uitgewezen dat ruim 95% tevreden is over de selfservicepunten.
Uit klantonderzoek is gebleken dat reizigers bij voorkeur meer digitaal, onafhankelijk van hun locatie, met Schiphol willen communiceren middels diverse online kanalen. Uiteraard stellen reizigers ook de mogelijkheid van persoonlijk contact op prijs.
In mei van dit jaar reisden er 6,4 miljoen passagiers van, naar of via Schiphol.
Wat het niet vemeld is dat ze bijna alle informatie medewerkers eruit geschopt hebben. Het is een ordinaire kostenbesparing en digitaliseren om het digitaliseren. Veel van de problemen die de informatie medewerkers kregen zijn nogal gecompliceerd van aard. Waar een digitale praatpaal kan helpen met de weg vinden naar een koffieshop of gate wil je als je je kind, paspoort of ticket kwijt bent toch liever door een persoon te woord gestaan worden die onmiddelijk tot actie kan overgaan. De beste vliegvelden ter wereld hebben dan ook nog steeds ‘echte mensen’ aan de info balies om de problemen op te lossen, ondersteund door digitale hulmiddelen voor vluchtschema’s/plattegronden etc.