Beste lezers,
Het onderwerp dat ik zou willen aansnijden is customer support (of het gebrek daaraan) in Thailand. Als voorbeeld geef ik u mijn recente onderstaande brief aan Honda, betreffende een issue met mijn CR-V.
Ik denk dat de problemen zoals genoemd in mijn brief symptomatisch zijn voor de “customer support” in Thailand. De brief is in het Engels, aangezien ik de Bangkok Post heb gevraagd deze te publiceren.
To: Honda Automobile Head Office
Attn: Head of Customer Relations or anybody with authority
As a regular Honda driver, I have been driving CR-V’s for 14 years now and always without big problems. I bought my latest CR-V in August 2013. About a half year ago, the left back seat lever did not function and as a consequence I could not lower this seat anymore to make more storage space at the back. As I seldom use this feature (maybe 10-12 times a year) and live about 40 mins. from the closest Honda dealer, I waited until my next servicing which took place Monday 31st July 2017. I was told that this lever was broken and had to be replaced, cost baht 1,900. I told them I thought that something that breaks already after 3 and a 1/2 years (using it maybe 40 times in total), might be a Honda issue and not mine. After some discussion, they concluded that as my car was out of warranty, I would have to pay. Anyway, if I would be good enough to come back another time, because it was a two hour repair.
The next morning, at home, I found out that the lever of my right back seat was broken as well. This led me to believe all the more that this would be a generic Honda problem and I went to the dealer again. I was now served with a new invoice and “good” price of baht 3,200 for replacement of two levers.
Like the day before I contacted Customer Relations in Bangkok by phone, talked to a nice lady (different from the day before) and like the day before received notice that the issue would be forwarded to another officer, who would contact me shortly.
So, on two occasions (31st July and 1st August) I was promised that I would be contacted the same day, however, up until today 29 August I heard literally nothing.
This raises a number of questions.
Does Honda really have customer support and do they really care about their customers, especially when they are a 14-year old client?
Your website is speaking of “excellent after sales service”, but I have not seen anything of that. I spoke to 4 or 5 people at your dealer and none came any further than frenetically maintaining “out of warranty”. One even said that I had to pay for replacement again in 4 years! The same with the two ladies in customer relations. One of those luminaries asked me how many miles my car had driven, to which I replied that my car does not drive on its back seats but on its back tyres.
Why is it so difficult to reach anybody with authority? Sorry, but it looks to me that this is done on purpose, and Honda just hopes that everybody will back off and get tired of trying after talking repeatedly to obviously uninterested staff.
How is it that nobody at Honda seems to be interested in this issue at all? I drove my previous Honda for 10 years and never encountered this thing. The lever material or seat might not come from Honda, but in that case you could have a serious problem with faulty/inferior material delivered by your subcontractor. Needless to say that I was not able to discuss this point with any of your “professionals”.
I have written this letter to the BP in order that other Honda drivers can share their experiences, which information could ultimately be of value to you. The other reason is that Honda seems to be inaccessible and/or unresponsive. I sure hope to receive a reaction to this message from your side .
What I have seen in my fourteen years in Thailand is that, unfortunately, you are not alone. From my own experience, Customer Support in Thailand is under par or even non-existent, as everything is geared to selling and making money. Even warranty cases are treated as a nuisance, because it is the Thai way of thinking that they have to do something for which they do not get paid.
Sir, I might be totally wrong here and this is a one-off situation, but if not, think about what you can gain by getting your Customer Support up to speed. Not only nice words on your website, but real support by professionals who understand and like what they are doing.
Jerry
Sinds drie weken wacht ik op antwoord van of Honda Customer Relations of BP. Ikzelf heb heb over het algemeen zeer negatieve ervaringen met bedrijven in Thailand (uitzondering: ik heb al 14 jaar goede ervaring met de Kasikorn Thai Bank).
Wat zijn jullie ervaringen met customer support in Thailand in zijn algemeenheid en Honda in het bijzonder? Is het probleem met mijn achterstoelen een algemeen Honda probleem?
Heeft iemand misschien een goed contactadres voor Honda Bangkok?
Dank voor jullie reacties.
Groet,
Jerry
Je kan ook van een klein lullig probleempje ook wel een drama maken.
Na 3 en een half jaar kunnen er dingen kapot gaan aan een auto, dat weet iedereen en als ze dan voorstellen om het voor 80 euro te repareren wordt er een drama van gemaakt. De tijd en reiskosten die erin gestoken is om dit allemaal wereldkundig te maken is waarschijnlijk vele malen duurder.
En leef er maar mee in thailand heb je haast geen garantie op de producten die je koopt. Als je wel garantie wil moet je in de eu kopen.
Klip en klaar, luid en duidelijk Rob! En zo is!
Dat is de realiteit.
Na 3,5 jaar een hoop stennis maken over een paar tientjes voor iets wat in je auto kapot gegaan is?
Betaal het gewoon, laat het repareren en doe wat leuks in je leven, i.pl.v. te proberen medestanders te krijgen voor dit “wereldprobleem”…
En dan nog denken dat de Bangkok Post dit gaat publiceren?
Serieus?
“Get a life!!!”
Als de Bangkok Post uw brief publiceert met uw naam eronder kan ik mij heel goed voorstellen dat u op diverse zwarte lijsten terecht komt en dat helemaal niemand u überhaupt nog een auto wil verkopen.
Op het hoofdkantoor van Honda heeft men zich waarschijnlijk een slag in de rondte gelachen en uw brief ter vermaak opgehangen in de kantine.
Mijn beperkte ervaringen met ‘klantenservice’ zijn positief, ter illustratie uit mijn aantekeningen van 2011:
Klein probleempje vanochtend: Mijn horloge was op 02.05 uur stil blijven staan, zo ongeveer de tijd dat we naar bed gingen. Vermoedelijk batterijtje leeg. Niet getreurd, hier om de hoek zit een geautoriseerde Seiko-dealer dus daar maar even naar binnen gestapt en het probleem voorgelegd. De man liep met het horloge naar achter en was wel heel erg snel weer terug.
“New battery?”, vroeg ik.
Nee hoor. Hij maakte duidelijk wat er aan de hand was. Het horloge stond niet op de stand ’tijd weergeven’ maar ’tijd instellen’, en dan loopt ie niet. Nam had tijdens het afdoen van mijn horloge kennelijk met haar tengeltjes aan het kroonwieltje gezeten, dat zich daardoor in de uitgetrokken positie bevond.
Een klein beetje dom voel je je dan wel. Het leuke is natuurlijk dat je niet wordt belazerd, want er hoefde uiteraard niets afgerekend te worden. Ik zou de proef wel eens op de som willen nemen en bij tien juweliers in Nederland met hetzelfde probleem naar binnen lopen en kijken wat ze doen.
Maar ja, TIT. (This is Thailand)
Ook ik vind dit van een mug een olifant maken.
In Nederland, of waar dan ook, was de reactie gelijk geweest, alleen de kosten om het te herstellen vele malen hoger.
Mijn ervaringen met service in Thailand zijn gemengd, maar dat was vroeger in Nederland net zo.
Beslist geen dure horloge maar 12 maanden geleden in Tukcom Pattaya een Casio horloge gekocht met 12 maanden garantie. Wat gebeurt er, horloge stopt, batterij leeg. Ik naar Tukcom, naar het verkoopstalletje van Casio. De uitermate vriendelijke dame concludeert ‘moet nieuwe batterij in’. Ok, Ze staat toch 10 minuten aan het worstelen met het plaatsen van de batterij, het lukt en ik vraag wat krijgt u van mij. Niets, is service.
Kijk, kom daar in NL eens om! Uit waardering hiervoor maar direct ook een nieuwe Casio erbij gekocht. Nog nooit zo’n stralend gezicht gezien. Dus ook voor kleine dingen geldt, service wordt zeker geven!
Een brief die uit zoveel woorden bestaat, zal volgens mij niet gepubliceerd worden. Lezersbrieven zijn kort en to the point. Na 3,5 jaar zou ik persoonlijk die herstelling zelf betalen en er geen tamtam over maken.
Chevrolet dealer in Rayong gaf mij in de garantieperiode op hun initiatief nieuwe veiligheidsgordels omdat de gordels aanwezig in de auto niet bleken te voldoen aan de beoogde kwaliteit.
Er was een steeds terugkerende melding, iets mis met de elektronica, ongevaarlijk, maar toch. Er is tot wel een keer of 6 getracht dit te herstellen, het lukte maar niet, het kantoor in Bangkok kwam er aan te pas voor hulp aan de dealer.
Totdat een electronica monteur àlles na wilde lopen en dat deed, bleek een slechte verbinding te zijn, die is vervangen en klaar, nooit de melding meer gezien.
Alle keren werden wij thuis gebracht terwijl de auto in de garage in behandeling was, ook weer thuis opgehaald en naar de garage gebracht, afstand 35 km heen en ook terug, alles onder garantie en de verzekering dat als het probleem toch nog de kop op zou steken, dat dit dan nog steeds onder garantie bleef vallen ook na het einde van de 3 jarige garantieperiode.
Onaangenaam dat het niet eerder gevonden kon worden, ondanks electronische controle van de systemen, maar over service gesproken …. chapeau Chevrolet !!!
Hoop dat Bangkok wel reageert naar Jerry, dat hoort bij fatsoenlijke afhandeling van gedane toezegging te zullen reageren, maar deel wel de mening van Rob E hierboven, dit valt buiten de garantieperiode, maak van een mug dan geen olifant.
Kort nog, familielid motor in Chevrolet niet in orde, buiten de garantieperiode hele nieuwe motor in de auto, da’s een hele andere klacht en die werd keurig opgelost.
NicoB
Onze ervaringen in Thailand sinds 2011 met Honda service zijn super. Twee keer een nieuwe Honda gekocht, Crv 2011 en Civic 2014. Een knaagdier vrat de bekabeling aan, waardoor de automaat niet goed meer werkte. Zonder morren is in een halve dag tijd de hele bekabeling onder de motorkap vervangen. Kostte niks, maar ik had desgevraagd ook zo een paar baht betaald. Auto wordt gewassen weer fris klaargezet, ieder service bezoek. Ook bij bijv. Apple zeer goede service ondervonden. Bij een probleem in het scherm van de iPad, in Nederland gekocht, kreeg ik zo een nieuwe in Hua Hin torn bleek dat het niet (direct) te reparen viel.
Na vele jaren in Thailand weet je toch wel hoe en wat je met goed fatsoen kunt verlangen?
Wij rijden al jaren een Honda CRV en ten opzichte van Nederland is de service hier 100 xx beter.
Het is onedelijk te verwachten dat je een onbeperkte garantie hebt en de kosten van herstel zijn hier
heel laag. Denk maar eens aan het uurloon in Nederland.
Op deze manier maken we ons beslist niet geliefd. In tegendeel.
Alls ik Honda was zou ik U niet verder als klant willen hebben.
Dit probleem zou in Nederland ook voor uw eigen rekening zijn gekomen. Op de meeste auto’s zit 2 jaar garantie (sommige merken 5 of 7 jaar, maar da’s eerder een marketingstunt dan dat de kwaliteit van Hyundai of Kia zoveel beter is) en dus zou de Nederlandse garage uw ook graag helpen, maar dan wel ten laste van uw portemonnee.
Hoe frustrerend ook; wat begrijpt u niet aan “2 jaar garantie”? Honda loopt het garantie-risico in de eerste 2 jaar, daarna niet meer. Zij bekijken het economisch en rationeel (2 jaar = 2 jaar). Dat kun je ze niet kwalijk nemen.
Ik kan op de bijna 10 jaar dat ik hier woon alleen jaar getuigen van een meer dan uitstekende klanteservice.
Ook ik heb gratis een nieuwe motor gekregen buiten de garantieperiode op een 80 000km stand, en dur voor een tweedehandswagen, was wel bij Isuzu.
Ja , een probleem met garantie in Thailand bij aan ankoop van eenieder product.
dit thema is al in het verleden achtergehaald dacht ik.
Ik zou zeggen nul garantie voor elk product , ik zou een hele waslijst kunnen mededelen
maar dit heeft me zoveel energie gekost dat ik het niet meer wil vertellen en geloof dit zijn echt
voorvallen die ik zelf heb meegegemaakt , ik geef er de brui aan , tracht alles zelf te herstellen,
ik ben handig gelukkig en ben best tevreden ermee dat ik niemand meer iets vraag of moet vragen .
kapot smijt het weg , je voorkomt ellende en houd je rustig en relaxer.
dit is mijn mening.
Heb een Ford Ranger. Wel, ik kan over de service niet klagen. Veel malen beter dan in België. Je wordt altijd voortreffelijk ontvangen bij de receptie. Ze maken eerst een kostenplaatje op en vragen of je daarmee akkoord gaat. Wat wil je nog meer? En de prijs is vele malem goedkoper dan in België. En blijkbaar is de service bij andere dealers ook zo.
Maar ach, kankeren over pietluttigheden. Het zit er iets teveel ingebakken bij sommige ‘farangs’.
Groeten, Toni
Technisch gesproken denk ik toch wel dat Jerry een “case” heeft.
Verschillende lezers hebben een vergelijking met NL gemaakt en dan zouden ze ook moeten weten dat in NL producenten ook buiten de garantieperiode aansprakelijk zijn voor apparaten waarvan verwacht mag worden dat ze langer mee gaan.
Bijv. van een koelkast met 1 jaar garantie mag verwacht worden dat die veel langer dan 1 jaar mee gaat.
In Jerry’s geval is er duidelijk sprake van het leveren van ondeugdelijke materialen. Helaas voor Jerry zijn we in Thailand en is er geen wet op de productaansprakelijkheid. In NL is het vaak al heel moeilijk hierin je gelijk te krijgen, dus niet verwonderlijk dat er hier in TH weinig begrip bestaat voor zijn claim.
U wilt na 3 1/2 jaar een gratis reparatie op iets waarvan de garantie is verlopen.
Waarom zou Honda dat ook moeten willen?
Uw garantie is al geruime tijd voorbij.
Ik vraag me overigens af, waarom u bij de laatste keer dat u ze hebt gebruikt, niet hebt gemerkt, dat ze waren gebroken.
Uw verhaal lijkt ook te suggereren, dat ze tegelijkertijd zijn gebroken, want het zou wel een enorm toeval zijn, als ze zo kort na elkaar zijn gebroken.
Misschien, dat u iets zwaars hebt vervoerd, dan beide levers tegelijk heeft stukgemaakt?
Bijvoorbeeld bij krachtig remmen, waardoor lading is gaan schuiven?
Een goede dealer met hart voor de klant zou overwegen om Jerry te helpen. Even nieuwe handles erin en klaar is Kees. Maar helaas werkt dat inderdaad niet zo in Thailand. De eigenaar van jouw Honda zaak is ws een rijke particulier die zich niet bemoeid met de dagelijkse zaken. De lokale medewerkers hebben geen “recht” om buiten het systeem te beslissen. Je rijdt een dure auto, deze rekening kun je nog wel betalen. Het is frustrerend, dat snap ik. Heb zelf bij Toyota ook wel dit soort ervaringen. De gebruikelijke service, die standaard is, en waarbij iedereen weet wat hij/zij moet doen is pirma. Snel, niet duur, efficient. Maar zodra er iets “anders dan anders” is, dan wordt het lastig. Ik baal daar van, maar leg het naast me neer. Thailand is een mooi land met mooie mensen en we mogen er iets moois van maken. Dan moet je dit soort dingen gewoon maar accepteren. Das mijn mening. Success ermee. Mocht je toch ooit van Honda horen, dan horen we dat graag.
Een ondernemer kan z’n core-business toch niet gratis weg gaan geven?
Als ik met een leeg glas voor me in de kroeg zit, vindt u dan ook dat een goede kroegbaas er even nieuw bier in moet gooien ‘en klaar is Kees’?
Bij de 6 jaar oude Honda Jazz van mijn dochter zijn de airbags gratis vervangen.
Gewoon, net als in NL, een brief van Honda Thailand gekregen en naar de garage.
Geen centje pijn en de auto ook nog eens netjes gewassen van buiten en van binnen gecleand. Net als bij iedere onderhoudbeurt trouwens.
Klein minpuntje van (onze) Hondadealer is dat ze regelmatig bellen of de auto nog geen onderhoud behoeft.
Heef tdenk ik te maken met het grote aanbod van garages
Ik heb hierboven al een korte reactie gegeven. Dit omdat het verhaal toespitst op reparatie na officiele garantie
Ik wil echter toch een lans breken voor de alom aanwezige “kleine”service in Thailand.
Denk aan: het (bijna) direct repareren van je lekke band van de scooter? Mijn computerman met zijn winkeltje die mijn PC en andere zaken draaiend houdt en aan te schaffen zaken binnen 2 dagen in huis heeft en installeert.
De electroman die voor Baht 250,– een nieuwe motor in mijn staande fan monteert, de wasmachineman die voor weinig een nieuwe motor monteert .
Ik kan zo nog wel even doorgaan. Natuurlijk zijn er ook mindere ervaringen, bepaalde zaken aan waterleiding en electra doe ik liever zelf.Maar wil of kun je zoiets niet , dan zijn daar ook mensen voor te vinden.