Zwarte lijst reisorganisaties: de schandpaal van de ANVR

De ANVR heeft gemeend een aantal reisorganisaties aan de schandpaal te moeten nagelen. Terecht of eigenbelang?

Sinds 11 januari staat er op de website van de ANVR een ‘signaleringslijst’ met reisorganisaties die zij ‘verdacht’ noemt. Recentelijk heb ik dat gemeld op dit blog (Zwarte lijst ANVR: twee Thailand specialisten). Een nogal zwaar middel. Je zou het kunnen opvatten als een advies om vooral niet te boeken bij deze organisaties.

Het is opvallend dat er ook één buitenlandse touroperator op staat die volgens de ANVR pakketreizen verkoopt, namelijk Green Wood Travel, een Thailand-specialist. Een opvallende constatering is, dat andere buitenlandse touroperators die pakketreizen verkopen op de Nederlandse markt er niet op staan. Zoals bijvoorbeeld Expedia.nl. Een reden voor de redactie van Thailandblog om eens te bellen met de ANVR en navraag te doen.

Burgelijk wetboek

Inmiddels is er op allerlei fora en ook op Thailandblog een levendige discussie ontstaan over dit onderwerp. Omdat er ook veel onzin bij staat is het goed om even een paar zaken vooraf duidelijk te stellen:

De lijst van de ANVR heeft niets te maken met het lidmaatschap van de ANVR en SGR. De lijst heeft betrekking op Artikel 512 – 7:512 BW:

1. De reisorganisator neemt de maatregelen die nodig zijn om te verzekeren dat, wanneer hij wegens financieel onvermogen zijn verplichtingen jegens de reiziger niet of niet verder kan nakomen, wordt zorg gedragen hetzij voor overneming van zijn verplichtingen door een ander hetzij voor terugbetaling van de reissom of, indien de reis reeds ten dele is genoten, een evenredig deel daarvan. Indien de reiziger reeds op de plaats van bestemming is aangekomen dient, voor zover de reisovereenkomst dat vervoer omvat, in ieder geval te worden zorg gedragen voor de terugreis.
2. De reisorganisator maakt de in het eerste lid bedoelde maatregelen openbaar door deze te vermelden in de algemeen verkrijgbare prospectus of andere publicatie, bedoeld in art. 501, of op andere begrijpelijke en toegankelijke wijze.

.
In gewone mensentaal betekent dit, dat een reisorganisatie geld gereserveerd moet hebben. Bij een faillissement moeten uit dat reservepotje de reissommen worden terugbetaalt aan de klanten die al wel geboekt hebben, maar nog niet vertrokken zijn. Voor de reizigers die al wel vertrokken zijn, dient de touroperator te zorgen voor de terugreis (repatriëring).

Onderzoek ANVR

De ANVR heeft gemeend zelf onderzoek te moeten doen naar de solvabiliteit van reisorganisaties. Dit heeft ze gedaan door in juni 2010 een aantal reisorganisaties aan te schrijven. Deze moesten kunnen aantonen dat zij over een ‘reservepotje’ beschikken. En of er voldoende geld in zit. Eind 2010 is deze brief nogmaals verzonden. De ANVR heeft hiertoe besloten, omdat zoals zij zelf zeggen in een persbericht:

“het is ons als brancheorganisatie een doorn in het oog dat wij met onze leden alles in het werk stellen om zoveel mogelijk kwaliteit en zekerheden te garanderen en reisorganisaties als deze de consument niet beschermen terwijl dat wettelijk is verplicht. Zij zetten daarmee de branche in een negatief daglicht”, aldus ANVR-directeur Frank Oostdam.

Tot zover lijkt het allemaal op een nobel streven de consument te beschermen tegen een faillissement van een reisorganisatie die pakketreizen verkoopt. Dit is wel een belangrijk punt. Want losse vliegtickets of hotelboekingen vallen buiten deze discussie. Immers, noch de SGR noch de ANVR, kan de consument beschermen als het gaat om samengestelde reizen. Wanneer jij naar een SGR reisbureau gaat en daar vliegtickets koopt en een hotelletje boekt, ben je aan de goden overgeleverd. Het reisbureau met het logo van SGR op de deur kan dan alsnog aan de haal gaan met jouw centjes. Een goed voorbeeld daarvan is het faillissement van De Vries reizen in Drachten die keurig SGR-lid was, maar toch vele reizigers opzadelde met een enorme schadepost (zie dit artikel). Een SGR-lidmaatschap biedt dus een beperkte (schijn)zekerheid.

Luchtje

Ik ken de reisbranche redelijk goed. Ik ben er een aantal jaren min of meer zijdelings bij betrokken geweest. Toen ik het persbericht van de ANVR las dacht al snel: ‘hier zit een luchtje aan’. Ik zal toelichten waarom.

De ANVR is een brancheorganisatie en geen consumentenorganisatie. Dat betekent dat zij de vooral belangen van de leden behartigt. Dat is wezenlijk wat anders dan een consumentenorganisatie doet, zoals de Consumentenbond. De ANVR is ook niet onafhankelijk; zij wordt betaalt door de leden, de aangesloten touroperators. Een simpele redenering zou kunnen zijn dat de ANVR er belang bij heeft om niet-leden in een kwaad daglicht te stellen. Ook daarmee behartigen zij de (commerciële) belangen van de eigen leden.

Consumentenautoriteit

Wat de ANVR niet in het persbericht vermeld is dat zij de Consumentenautoriteit heeft gevraagd onderzoek te doen naar het nakomen van Artikel 512 – 7:512 van het Burgerlijk Wetboek. De Consumentenautoriteit is, als onderdeel van het ministerie van economische zaken, het enige onafhankelijk orgaan dat hiertoe gemachtigd is. In een persbericht heeft de Consumentenautoriteit ook toegezegd om een onderzoek te starten (lees hier het persbericht). In dat persbericht zegt de Consumentenautoriteit, dat de ANVR om een onderzoek heeft gevraagd.

Het roept dan ook vragen op waarom de ANVR buiten de Consumentenautoriteit om zelf een onderzoek start en reisorganisaties aan de schandpaal nagelt. Vooral ook omdat het onderzoek van de ANVR alles behalve zorgvuldig uitgevoerd is. Er zijn wat brieven verstuurt met een vragenlijst. Maar het niet of niet volledig beantwoorden van deze brief is al genoeg om op de signaleringslijst van de ANVR te komen. Er blijkt ook nergens uit dat de reisorganisaties op de lijst daadwerkelijk de verplichtingen van artikel Artikel 512 – 7:512 BW niet na kunnen komen. Een vermoeden is al genoeg om ‘geblacklist’ te worden.

Er is geen sprake van hoor en wederhoor. Er is geen rechter aan te pas gekomen. Er is geen accountantsonderzoek gedaan naar de solvabiliteit van niet-leden. De ANVR wenst antwoord op een brief. Geen antwoord of onvoldoende antwoord en je bent als reisorganisatie zwaar de klos. De macht van de sterkste?

Schuld van de pers

In het telefoongesprek met de ANVR verdedigt ze dit (en dekt zij zich juridisch in) door te roepen dat het slechts een singnaleringlijst is. “De pers is er er mee aan de haal gegaan en heeft er zelf een ‘zwarte lijst’ van gemaakt”. Maar dat komt de ANVR wel erg goed uit. En natuurlijk konden ze verwachten dat de pers het een ‘zwarte lijst’ zou noemen.

Op vragen waarom Green Wood Travel er als enige buitenlandse touroperator op staat, krijgen wij geen duidelijke antwoord van persvoorlichtster Mirjam Dresmé van de ANVR:

“Als Greenwoodtravel vindt dat het onterecht op deze lijst staat, moet het maar een brief sturen naar de ANVR. Dan gaan we het heroverwegen. Het is een dynamische lijst; er zullen reisorganisaties van afgehaald worden en andere zullen er bij komen”.

Ja, dank je de koekoek. Het leed is dan al geschied en GWT is al publiekelijk afgemaakt. Foutje! Bedankt! En we gaan weer over tot de orde van de dag.

Kritiek op ANVR

Er is inmiddels vanuit verschillende kanten forse kritiek gekomen op de handelswijze en de signaleringslijst van de ANVR. Het belangrijkste verwijt: ze pakken de kleintjes aan. Partijen waar ze niet veel van te duchten hebben. Expedia.nl staat bijvoorbeeld niet op de lijst. Laat mij raden waarom. Expedia behoort inmiddels tot de grootste online touroperators ter wereld. Expedia heeft het financiële vermogen om een batterij aan advocaten en juristen op de been te brengen. De ANVR stelt zich dan een kostbaar juridisch gevecht in het vooruitzicht. En kan mogelijk een forse schadeclaim tegemoet zien. Dus de grote jongens worden voorlopig maar even niet aangepakt door de ANVR. Of mag de Consumentenautoriteit die kolen uit het vuur halen?

Persoonlijk vindt ik de handelswijze van de ANVR op zijn minst onzorgvuldig. Waarom niet eerst het onderzoek van de Consumentenautoriteit afwachten? Waarom alleen kleine reisorganisaties aan de schandpaal nagelen? Waarom gaat de ANVR nu opeens als een soort touroperatorpolitie en volksgericht fungeren. Waarom wordt deze lijst precies bij de start van het nieuwe boekingsseizoen gepubliceerd, terwijl dit al veel langer speelt?

Solvabiliteit SGR leden

Wanneer je kijkt naar het aantal faillissementen van reisorganisaties de afgelopen maanden zitten daar veel SGR en ANVR-leden bij. Cirkel Reizen, Snoeyink en niet te vergeten De Vries Reizen. Zou de ANVR niet wat meer de SGR leden in de gaten moeten houden? Misschien iedere kwartaal een accountantsverklaring opvragen hoe het staat met de solvabiliteit van de eigen leden?

De ANVR zou de consument moeten beschermen tegen reisbureaus (ook SGR-leden) die tickets van airlines verkopen, geld incasseren en vervolgens failliet gaan. De ANVR zou het publiek moeten voorlichten over de verschillen tussen een pakketreis en een samengestelde reis. Maar vooral over de risico’s en hoe simpel je deze kunt afdekken met een product van een reisverzekeraar. Daar heeft de ANVR geen boodschap aan. Want juist de samengestelde reizen zijn een doorn in het oog. Consumenten die een vliegticket en een hotel boeken via internet mogen het vooral zelf uitzoeken. Daar wordt immers niet of nauwelijks aan verdiend door de ANVR leden.

Om deze actie van de ANVR hangt een zweem van eigenbelang. Maar door in het persbericht te hameren op ‘bescherming van consumenten’ kun je als snel een grote groep lezers zand in de ogen strooien.

Consumenten beschermen is prima, tenzij dit argument gebruikt word om nieuwe ANVR leden te werven of concurrenten van de markt te drukken.