Любой, кто регулярно летает в Бангкок или куда-либо еще, согласится: поведение попутчиков может сильно раздражать. Однако на этот раз на авиапассажиров смотрят под другим углом.
Skyscanner провел исследование среди бортпроводников и заглянул за кулисы авиации. О том, что на самом деле думает бортпроводник о пассажирах, можно прочитать здесь.
Идеальный пассажир
700 международных бортпроводников спросили об идеальном пассажире. Результат в некотором смысле удивителен. Идеальный пассажир — одинокий мужчина лет тридцати, путешествующий эконом-классом по неслужебным причинам.
Раздражающие авиапассажиры
Опрос показывает, что пассажиры, которые щелкают пальцами, чтобы привлечь внимание, являются самым большим источником раздражения (26%). Покидание сиденья при горящем индикаторе ремня безопасности занимает второе место (13%), а запихивание слишком большого количества багажа в верхние отсеки занимает третье место (11%).
10 самых раздражающих поступков авиапассажиров по мнению бортпроводников:
- Щелчок пальцами для привлечения внимания (26%).
- Покиньте сиденье до того, как погаснет индикатор «пристегните ремни» (13%).
- Запихивание слишком большого количества багажа в верхние отсеки (11%).
- Жалуются, что не хватает места для багажа (10%).
- Обсудите видеоинструкцию по технике безопасности (9%).
- Попросите дополнительное одеяло/подушку (8%).
- Класть мусор на переднее сиденье (7%).
- Просить другую еду (6%).
- Жалобы на температуру (6%).
- Просят особую марку напитка (4%).
Маленький гламур
Многие люди считают работу бортпроводника «гламурным» существованием, потому что у них есть уникальная возможность летать по всему миру и встречаться с большим количеством людей. Но с более чем тремя миллионами человек в воздухе каждый день бортпроводникам часто приходится иметь дело со странными привычками и раздражающими просьбами пассажиров авиакомпаний.
Действительно, в эконом-классе невысокие люди обычно занимают места с большим пространством для ног. Я всегда настаиваю, благо карта платиновая. Я также думаю, что это катастрофа, что в условиях экономии, если вы регистрируетесь немного позже, кто-то часто конфискует ваше место для багажа. Также возился в багажных отсеках во время полета, где бы ни было мое чувствительное оборудование (камеры, ноутбук, пачки ресурсов)
Мне он кажется немного двойным. Бортпроводники выполняют четкую сервисную функцию. Если вам, как пассажиру, больше нельзя задавать нормальные вопросы, вы начинаете задаваться вопросом, кто кого обслуживает. Конечно, поведение должно быть приличным, а жалобы и ворчание раздражают, но если вы назовете молодого парня, который ничего не просит и ни в чем не нуждается, идеальным пассажиром, интересно, вам захочется работать. Меня самого часто бесполезный круг благонамеренных статей о безналоговых платежах раздражал бы больше, и вместо этого я предпочел бы поднять свои трусики на кухне. Пожалуйста, давайте поддерживать высоту миль.
Даан, места в самолете обсуждаются и оплачиваются за место. Следовательно, этим местом может пользоваться любой человек обычного роста. Я согласен с вами, что бывают случаи, когда лежащий впереди сосед может затруднить вам желание пойти к проходу по какой-либо причине. Для меня это причина попросить места у прохода для меня и моего партнера при регистрации. В чем я действительно нахожу проблему, так это в том, что люди более чем сладострастного размера, часто с весом, вдвое превышающим мой вес, втискиваются в его или ее место, НО…. что тогда перила должны оставаться поднятыми, потому что такой «уютный» толстяк иначе не поместился бы между ними. А между тем занимает как минимум четверть ВАШЕГО оплаченного места. Допустим, для тех типов, что они должны купить два места. Часто эти типы толстяков также испытывают потребность размять ноги или сходить в туалет более чем часто. Если вы его или ее сосед, я желаю вам много сил. И напоследок да бастардизм есть везде, подайте хороший пример сами для начала смутить мир вокруг себя.
Ганс, я сам стройный, и меня тоже раздражает, когда рядом со мной сидит толстый человек. Однако толстые люди также должны иметь возможность летать на самолете без необходимости платить за два места. Было бы хорошо, если бы в самолете были ряды, с более просторными креслами, за которые тоже надо платить чуть больше, но не в два раза больше.
Меня годами раздражало поведение некоторых пассажиров.
Веселье в полете закончилось для меня.
Что думать, если вы едите, а человек, сидящий перед вами, проводит руками по волосам.
В приведенной выше десятке есть несколько «раздражающих», которые я подвергаю сомнению. Если, например, вас раздражает просьба о дополнительном одеяле/подушке, вам следует спросить себя, подходите ли вы для работы в сфере обслуживания.На моем недавнем рейсе Адам – Спор я также спросил, можно ли включить термостат в немного, потому что часами стоял мороз, и люди либо сразу забирались под одеяла, либо доставали из багажного отделения свои теплые пальто. Опять же, если вас, как официанта, раздражает такой вопрос, вы ошиблись профессией!
Тоже что-то типичное... есть много желающих как можно быстрее сесть в самолет и как можно быстрее выйти снова!!??
Люди становятся такими беспокойными, когда им приходится летать. Что меня каждый раз удивляет, так это то, что люди встают, как только самолет останавливается. Ты же знаешь, что обычно дверь открывается через несколько минут. Люди у окна тогда стоят с согнутыми спинами, ожидая, пока они смогут ходить. Не очень удобно. Еще сядьте удобно. А еще есть люди, которые максимально протискиваются вперед в проходе, чтобы другие люди не могли встать и взять свой багаж с полки. Я не понимаю этого панического поведения.
Теперь хотелось бы ответить на ручную кладь, каждый раз сдаю чемодан при регистрации спрашивают есть ли у меня ручная кладь, чемодан у меня обычный по тем нормам, который мне разрешено иметь, он даже взвешивается не более 7 кг, теперь следующие люди в очереди, у которых не проверена ручная кладь, целые рюкзаки и т. д., остаются вне поля зрения стойки регистрации, если авиакомпания начинает у выхода на посадку проверять ручную кладь Кроме того, там вы избавитесь от переполненных багажных отсеков, вывод 1 пункт решен, привет, Хан
Особенно меня раздражает тот факт, что на моей ручной клади есть чек. Обычно только сумка для фото/фильмов, куда я также добавляю внешний HD. всего 1 маленькая сумка. Когда я сажусь в самолет, я замечаю, что место, указанное для моей ручной клади, уже занято. Иногда даже от лиц, сидящих в отдаленных от меня местах. Существуют правила относительно габаритов ручной клади.
Если все будут придерживаться этого, то нет проблем. Багажу не место в шкафчиках для ручной клади в багажном отделении. В последнее время, когда в шкафах с обозначением моего места уже не остается места, я спрашиваю, кому принадлежат сумки. Если не у соседей, то достаю сумку, чтобы в нее поместилась моя сумка. Тогда начинается проблема. Я всегда плохой в обсуждениях.
При регистрации заезда должно быть больше контроля.
«Идеальный пассажир — одинокий мужчина лет тридцати, путешествующий эконом-классом по неслужебным причинам». Я соответствую, но не соответствую одному критерию: мне уже не за тридцать. Становятся ли мужчины хитрее с возрастом? Я знаю тех, кто действительно имеет квалификацию «грамстуриг» или называет ее «гросси».
Если у вас несколько практичный настрой и вы заметили, что в самолете обычно чуть менее тепло, чем оптимально для часов неподвижного сидения, вы все равно можете подумать, что поможет простой свитер. А шарф (или отложной воротник, то есть свитер с воротником, который можно поднять) помогает против потока холодного воздуха, который продолжает дуть вам в шею. Это устраняет пункт 9 из «10 наиболее раздражающих действий» (жалобы на температуру). Из 9 оставшихся раздражающих поступков, по крайней мере, 8 из них действительно являются поведением, демонстрирующим необоснованные требования и другие раздражающие непристойности.
Стюардессы делают все, что разумно требуется, чтобы угодить пассажирам (иметь возможность, вот по чему они сортируются), заставляют пассажиров делать то, что необходимо, чтобы угодить (стюардам и) стюардессам (но да, чтобы иметь возможность сделать так, чтобы пассажиры не сортировались). В любом случае, приберегите суету где-нибудь за пределами самолета.
Я предполагаю, что это иронично, Лидже, потому что, если почти все элементы из списка представляют собой поведение, которое, как вы выразились, «демонстрирует необоснованную требовательность и другую раздражающую непристойность», то мне действительно интересно, кто на первом месте: платящий пассажир или персонал. заплатил за работу……………….
Для меня раздражающим остается только номер 1, щелканье пальцами, но, конечно, это касается не только самолета, но и общепита.
Если я имею в виду что-то ироничное, я достаточно четко обозначу — во избежание недоразумений — что использую иронию. Кроме того, я делаю это редко. Нередко мои читатели предполагают — а на самом деле хватают из воздуха, — что я был «ироничным». Так и здесь. Вот как некоторые читатели отмахиваются от мнения, которого они со мной не разделяют, что еще хуже, переворачиваются и тем самым меняются и включаются в свое мнение. Короче говоря, я согласен с вашим утверждением. Однако: ничто не может быть дальше от истины. Должен ли я добавить, что мое только что использованное «ничего не может быть дальше от правды» НЕ предназначено для иронии?
Ваш менталитет, вы сами ясно указываете, один из таких: я плачу за это, не так ли? Разрешить вести себя раздражающе?? И, учитывая мою предполагаемую иронию, согласен ли я? Что ж, я хочу снять с себя эту вину (поэтому и отвечаю). В человеческом общении никто не имеет права постоянно (и произвольно) предъявлять требования, даже обслуживающему персоналу. Все имеет свои размеры и свои пределы. А благодеяние имеет две стороны: сторону того, кому служат, и сторону того, кому служат.
Когда я смотрю на список, я вижу много вещей, которые я не могу/не должен включать. Ручной клади никогда не бывает слишком много, потому что всем разрешается брать только 1 место. Если наземный персонал контролирует это должным образом, этого не может произойти. Поэтому жаловаться на слишком мало места для багажа больше не нужно. Если пассажирам нельзя просить дополнительное одеяло/подушку, то я вообще этого не понимаю. Мусор на переднем сиденье? Где его тогда оставить? Бросьте его в проходе, потому что багажные полки переполнены (спасибо наземной команде), и вы не можете положить его в свой багаж.
Короче говоря, бортпроводники должны понимать, что они здесь, чтобы помогать/обслуживать пассажиров.
Я много летал и однажды, по просьбе KLM, рассказал, что мне пришлось пережить с бортпроводниками. Я сделал это, и они были поражены.
Пример: на рейсе (бизнес-класс) в Йоханнесбург мне пришлось приготовить себе кофе, потому что бортпроводникам уже не хотелось и хотелось отдыхать!!!
Мой ответ на этот список ниже.
Между прочим, я нахожу опрос бортпроводников об их отношении к клиентам совершенно неуместным.
Уважающая себя компания должна спрашивать своих сотрудников, в чем заключаются претензии клиента и как мы можем их исправить.
Щелчок пальцами для привлечения внимания (26%).
Если звонок не поможет, что ты будешь делать, махая платком?
Покиньте сиденье до того, как погаснет индикатор «пристегните ремни» (13%).
Предположим, я должен пойти в туалет, не вставать и просто дать ему бежать?
Запихивание слишком большого количества багажа в верхние отсеки (11%).
Эти отсеки также невероятно большие, и вы не можете поместиться под сиденьем, они слишком малы.
Жалуются, что не хватает места для багажа (10%).
Нет, отсеки маловаты, места под сиденьем минимум.
Обсудите видеоинструкцию по технике безопасности (9%).
Если вы видели это однажды, вы знаете это, но да, тревожно.
Попросите дополнительное одеяло/подушку (8%).
Что, черт возьми, не так, эти кресла-качалки в 12-часовом полете!
Класть мусор на переднее сиденье (7%).
Где я должен оставить свои отходы? В моем багаже?
Просить другую еду (6%).
Качество иногда настолько безнадежно, что ничего другого не остается.
Жалобы на температуру (6%).
Совершенно очевидно, что это очень законный вопрос, учитывая также нежелание одеяла.
Просят особую марку напитка (4%).
Действительно, досада, правда, иногда та марка есть, а есть нежелание........
Глядя на такой список, я могу сделать только один вывод: 8 из десяти неприятностей — это чистое безумие бортпроводников.
Я также мог бы сделать вывод, но очень субъективно, что большая часть этой «ерунды» может быть связана с дрянными сиденьями.
Короче говоря, если все сотрудники думают об этом, им пора искать другую работу.
И да, эксплуатантам самолетов следует хорошенько взглянуть на этот список.
Между прочим, большая часть багажного отделения над и под сиденьями занята служебными вещами или предметами, которые им не принадлежат.\
Могу ли я выразить это так?
Путешественник или покупатель должен быть королем.
Бортпроводники — «слуги» короля в самолете.
А не наоборот.
Тем не менее, я часто вовсе не недоволен, и я действительно не ожидаю слишком многого.
Ваш бывший советник O&K
«Клиент — король, поэтому он может пройтись по мне один раз, но не назад»
Теперь мы слышим от самого сложного заказчика, что он сложный и не стыдится им быть.
Ганс, давайте помнить, что большинство жалоб упоминает менее 1 из 10. Так что нормально жаловаться.
Некоторое поведение не раздражает (или не должно) само по себе, но я могу себе представить, что то, как задаются вопросы, может раздражать. Думаю, когда у вас на борту сотни гостей, всегда найдутся какие-нибудь придурки, которые могут испортить вам настроение.
Могу я начать с того, что летный персонал мог бы быть немного более дружелюбным к клиентам! Надменность, которая от него исходит (и сейчас я даже не говорю о нашей "синей птице", потому что... неважно) после 1 пива, дамы КИ уже стали раздражительными, что я попросил еще пива! Тайские авиалинии обслуживали и с настоящей улыбкой, но, к сожалению, они больше не летают без пересадок. После более чем 20 лет подъема/спуска в Бкк вы также становитесь своего рода эмпирическим экспертом; я вообще больше не ем еду в самолете, и меня тошнит, когда они включают микроволновку, чтобы разогреть еду, просто тот воздух! Есть что-нибудь хорошее, чтобы сообщить? Да, мы получаем несколько недорогих истребителей в Бангкок! Посмотрим.
Модератор: Ваш комментарий носит слишком личный характер и поэтому не допускается.
Ганс, я полностью согласен с вами, что клиент должен быть королем; как я уже указал выше, полеты для пассажиров, а не для персонала.
К счастью, есть авиакомпании, где персонал явно делает все возможное, чтобы клиент чувствовал себя хорошо и где им не «сложно» удовлетворить пожелания пассажиров. Для меня, основываясь на десятках рейсов за последние несколько лет в Юго-Восточную Азию и внутри нее, примером такой компании является Singapore Airlines.
По моему опыту, бортпроводники, как правило, гораздо более полезны, когда вы обращаетесь к ним с просьбой, чем с приказом.
Иногда необходимо привлечение внимания, поскольку редко бывает адекватная реакция на свет «требуется персонал».
Некоторые пассажиры этого просто не понимают. Однажды я сидел рядом с парой, которая, закончив свою тарелку, попросила меня встать и пропустить их, чтобы отнести пустые подносы на камбуз. Тогда вы можете просто объяснить, что это не было намерением, и что если все начнут так делать, это будет хаос.
«Вы будете идентифицированы как летчик в первый раз», заставляет ее передумать.
Между прочим, я нахожу поведение пассажиров и особенно детей в основном образцовым.
Пусть они в KLM первыми реагируют, когда вы нажимаете кнопку стюардессы.
Просто никто не идет… через какое-то время свет над моим креслом «автоматически» гаснет.
Попросить 1 пиво во время ночного перелета тоже невозможно: его приходится искать, но больше ничего не происходит. Кофемашина сломалась: Я: Ничего, я принесу кофе в магазине. Ой? Через 2 минуты я пью кофе.
Теперь я не хочу полностью разрушать нашу авиакомпанию (ну нашу!), но я не испытал этого с Евой и Китаем.
Компаниям еще предстоит многому научиться, чтобы сделать людей, которым приходится сидеть на одном месте более 10 часов, счастливыми, но имеет значение, какую компанию вы выберете.
Франк Ф
Каждый раз, ожидая в аэропорту Бангкока, я поражаюсь тому, что здесь много людей, которые берут с собой в самолет мешки, полные мусора и мусора, а у меня всегда с собой горсть багажа. Я сам много летаю элитным классом, даже там шкафчики забиты до отказа, и еще меня волнуют так называемые инвалиды, которые не могут ходить в аэропорту, но могут гулять по городу, если их встретить. в Схипхоле на машине для инвалидов и прогуляйтесь как можно быстрее в аэропорту Бангкока
паспортный контроль
Дорогой Сьяак, ты говоришь прямо из моего сердца. Я бы сказал, распечатайте все и отправьте в отдел летного персонала KLM/Air France.
И наслаждайтесь выходом на пенсию… еще одним годным стюартом меньше (:(
Франк Ф
Ну, вы видите это с немного ревнивым взглядом. Вы не просто окажетесь в инвалидной коляске. И если вас доставили к самолету в Адаме с инвалидной коляской, вас также снова заберут в Бангкоке. так что не бежать в иммиграцию, это вообще невозможно. Этот транспорт строго контролируется и вы не хотите торговать с ним.
На нашем последнем рейсе (KLM) 23 октября - 2 инвалидных кресла. 1x только что прооперированный пациент с сердцем
2-й с проблемами сердца/легких. (обмен?)
Конечно, есть и VIP-персоны (1-й класс), которые за это доплачивают, но это уже не тот отдел. (Для этого тоже есть лимузин... попробуйте!)
Просто идите гулять, тогда по крайней мере вы знаете, что вы здоровы!
Франк Ф
Особенно 1 (щелкнуть пальцами) и 2 (оставить место для соответствующего света) действительно являются точками, которые я могу себе представить. Для меня номер 10 (марка напитка) и особенно крепкий напиток является основным возражением. Было бы здорово, если бы алкогольные напитки исчезли как можно скорее во время полета.
Слишком часто проявляет нарушения поведения по отношению к персоналу и другим пассажирам, иногда даже опасные ситуации. Вы будете сидеть рядом с пьяным попутчиком 12 часов. Алкоголь, как и курение, мы можем пропустить, как зубную боль.
Многие другие моменты связаны со слишком ограниченным пространством: сидеть в Боинге 12 в течение 777 часов, не имея возможности вытянуть ногу или сделать шаг, — это катастрофа. Решение — более дорогие билеты и больше места.
И... стюардесса никогда не казалась мне гламурной профессией... 11 из 12 часов ты официантка. Но если вы выберете эту профессию, то не стоит жаловаться на вопросы гостей, как в ресторане. Вы здесь, чтобы сделать клиента счастливым, конечно, этот клиент также должен демонстрировать обычное дружелюбное и уважительное поведение, но попросите напиток или одеяло во время 12-часового перелета из Амстердама в Бкк.
И дополнительный багаж? .. в своем последнем полете я заплатил 63 евро за каждый килограмм лишнего веса.
Полет продолжительностью 12 часов не является поездкой на местном автобусе, пассажиру также может потребоваться некоторое обслуживание.
Еще один полет, и тогда я буду стюардессой 30 лет, а не стюардессой. Что касается этого исследования… Я не согласен с большинством вещей.
Но и с ответами.
Бортовой персонал в первую очередь заботится о вашей безопасности. Мы должны сделать так, чтобы сотый идиот, считающий себя умным, не использовал туалет в качестве курилки и не выбрасывал горящую сигарету в мусорное ведро. Нам нужно знать, как опорожнить большой самолет за 90 секунд в случае эвакуации.
Мы знаем, как реанимировать пассажиров.
Мы НЕ слуги, а хозяева. Пассажиры наши гости.
Пассажиры, которые больше всего раздражают, — это пьяные пассажиры, люди, которые думают, что им виднее, потому что они уже летали два или три раза. Пассажир, который встает и хочет сходить в туалет, несмотря на то, что ему приходится оставаться пристегнутым ремнем безопасности, является нарушением правовых норм. Думаешь, мне нравится посылать на место взрослого мужчину, который не может сдержать свою мочу?
Раздражают пассажиры и те, кто пытается сесть в бизнес-класс с билетом эконом-класса. Мы узнаем!
И, наконец, кое-что: самые раздражающие пассажиры — это те, кто думает, что купил весь самолет за свой билет. К сожалению, заработок на авиалинии почти ничего не дает гостю эконом-класса. А цена билета бизнес-класса на самом деле соответствует оригинальному обычному тарифу.
О, что-то еще приходит на ум. Вы оплачиваете поездку из пункта А в пункт Б и получаете или бронируете место. Вы не бронируете место перед, над или рядом с ним. Багажный отсек над вашей головой не привязан к вашему сиденью.
Спросите меня о чем угодно… Я могу составить гораздо более длинный список.
@sjaak
Да, это тон «хозяина», который не понравится многим «гостям». Да, вы правы насчет этой совместной работы, но для пассажиров вы по-прежнему являетесь поставщиком услуг, который должен сделать для них что-то приятное в полете продолжительностью около 12 часов в слишком маленьких креслах, без места для прогулок и т. д.
Позиция, выраженная в опросе и реакции Сьяака, кажется несколько «высокомерной». Возможно, через 30 лет мне стоит выбрать другую профессию и научить новое поколение стюардов и стюардесс тому, что все дело в клиенте. Многие азиатские компании умеют выполнять свою работу с улыбкой.
90% всего недовольства можно отнести к ужасно плохим местам и пространству, и да, я действительно забронировал только место, но оно работает только в том случае, если рядом, над и передо мной достаточно места и достаточно места для багажа. , мусорное ведро и т.п. и т.п.
Тоже годами летал на "наших" клм. Я больше не знаю. Редко такое плохое обслуживание, место в кресле, бесчисленное количество мелких технических дефектов кресел и т. д. и особенно сварливое недружелюбное обслуживание часто пожилых бортпроводников, которым просто уже не хочется.
Опять же, опрос должен быть о том, как клиент воспринимает поездку, и компания и персонал должны адаптироваться к этому, а не наоборот. Грубые и пьяные пассажиры (алкоголь запретите), конечно, кроме них, нигде не приветствуются.
Да Фердинанд,
Это также было немного не по теме, но это был ответ на некоторые ответы, которые я нашел очень не по теме.
И… взгляните на мой второй комментарий…
Более того: большую часть времени это весело, иначе я не продержался бы тридцать лет, как и наши трудные клиенты.
Я должен сказать, что я начал в то время, когда летать было действительно весело. Потом у меня еще были перелеты, где я был в разъездах почти три недели, когда летал в Сидней или через Анкоридж в Японию.. Вот такие были дни..
Я рад, что могу остановить эту работу. Не из-за беспокойных пассажиров, а просто потому, что пора садиться…
Может тогда я стану трудным пассажиром 🙂
Удачных посадок.
@sjaak
Действительно. Своим вторым ответом вы снова все сделали правильно. Теперь понимаю тебя лучше. Я думаю, вы теряете хорошего стюарда. Удачи в Таиланде и досрочного выхода на пенсию. Я думаю, что 2 лет работы стюардом можно считать тропическими годами!
Sjaa k поздравляю вас с годовщиной 03 лет официанта, потому что я так это вижу СЕРВИС! хорошо безопасность на борту у вас есть пункт, но испытал на себе, что нельзя было управлять огнетушителем!
Обслуживание на борту в целом хорошее, и я уважаю то, как вы работаете с трудными клиентами.
Я действительно испытал, что очень трудный гость подходил ко мне, а затем сохранял спокойствие от испуга, казначей позже сообщил, что это не было привычкой и что он мог решить такие вопросы сам.
Позже мы с моим спутником по полету хорошо посмеялись над этим, мы уже могли видеть все это перед собой; великий немецкий язык, которым они хотели заняться????
Меня очень напрягает, как 1-й человек заходит на борт, потом аккуратно складывает багаж в полки; но потом, еще до того, как все заняли свои места, первые уже заняты тем, что достают вещи из багажных отделений, например, книгу или что-то в этом роде; можно подождать, пока все сядут.
Я сам такой ублюдок, который просто отталкивает этих нарушителей спокойствия и говорит: «Ой, извините».
Особенно замечаю, что китайцы, корейцы имеют это по привычке и тоже берут газеты/журналы как сумасшедшие.
Многие гости также должны понимать, что долгий перелет для прессы в кабине. означает долгий рабочий день. Не хотели бы вы также выпить чашечку кофе и пообедать на своей работе?
Так что не жалуйтесь, если вы отдыхаете, у большинства пассажиров рабочий день составляет 7 часов или меньше!
Удачных посадок
неприятности,
Я ненавижу, что мне приходится платить 5 кг лишнего веса,
а мой 125-килограммовый "сосед" даже в кресло не помещается
я вешу 65 кг!
С уважением,
Фриц
Я (также) за то, чтобы пассажир платил пропорционально своему весу, и я - с моим ростом 1,90 м - даже не такой легкий. Если бы будущие пассажиры воспользовались их маршрутом, это было бы хорошо в наш век растущих обисид и позволило бы сэкономить на расходе топлива. Тоже не ошибся.
Думаю, в этом «расследовании» участвовали только западные бортпроводники. Хотели бы вы увидеть результаты аналогичного опроса среди азиатских компаний?
Одной из задач в моей профессии было и остается настолько удовлетворить клиента, чтобы он захотел вернуться и лететь моей авиакомпанией, несмотря на более высокую цену.
Перед каждым полетом происходит обсуждение основных моментов полета. Есть ли пассажиры, требующие особого внимания, сколько заказано спецменю, есть ли дети, летящие в одиночку, есть ли пассажиры с ограниченными возможностями и т. д.
В туре нас спрашивают, что мы можем сделать, чтобы полет был максимально приятным для пассажиров. Отмечается, что конкуренция очень жесткая, и мы должны уважительно относиться к каждому гостю.
Наша цель состоит не только в том, чтобы безопасно доставить пассажиров из пункта а в пункт б, но и в том, чтобы они покинули самолет довольными.
Однако всем не угодишь. Но примерно от 80 до 90% гостей. Тогда вы на правильном пути в качестве авиакомпании.
Я сам в последнее время часто был на борту в качестве гостя, потому что летал в Таиланд раз в месяц. И тогда вы также увидите различия. Я не хочу слишком хвастаться собой, но я действительно человек, который сделает почти все для наших гостей, будь то эконом, бизнес или первый класс.
Но у меня тоже был плохой опыт общения с бортпроводниками (к сожалению, плохой опыт длится дольше, чем хороший). Я привел этот опыт в обсуждение последующих полетов и подчеркнул, что мы должны стараться избегать этих ошибок.
Каждый полет — это взаимодействие между экипажем (который обычно знакомится с собой только за полтора часа до полета) и пассажирами. Экипаж является направляющим элементом в этом. Мы можем и должны обеспечить удовлетворение.
Это непростая задача.
Как я писал вчера, я только что вернулся из Рио-де-Жанейро, проработал всю ночь и ехал домой в переполненном поезде. Я был немного раздражен некоторыми ответами.
Но я хорошо понимаю другие ответы. Поскольку я могу летать дешево, у меня почти нет выбора места. Потом часто бывает, что мне приходится сидеть между двумя людьми. Потом садишься и начинается борьба локтей за кусок подлокотника. Через некоторое время соглашается.
Я могу представить и полностью согласен с тем, что людей раздражают очень толстые люди, которые платят за перелет столько же, сколько худощавый человек, которому приходится платить за лишний вес, если его чемодан на 5 кг тяжелее. Нелепый. На самом деле надо взять большие весы и взвесить пассажира вместе с его багажом, а потом определить цену. Но можно ли это сделать на практике?
Раньше, когда в самолете еще разрешали курить, у нас часто возникали проблемы.
Пассажиры, которые затем вышли на камбуз, чтобы выкурить сигарету. Ужасный. Меня, как некурящего, окружали пассажиры, которые курили на протяжении всего полета. Уютно в компании человек десять болтали... а потом конечно выпивали. Да, время пролетело быстрее, но что, если бы случился резкий перепад давления, когда всем понадобилась кислородная маска? Что, если вдруг возникнет воздушная яма, и самолет рухнет на несколько футов? Люди часто не осознают опасности полетов. И тогда вам пришлось отправить людей обратно на свои места.
Я был свидетелем ожесточенных споров между пассажирами, которые хотели курить, и другими, которых это раздражало…
К счастью, эти времена прошли.
Часто бывает так, что мы отказываемся брать пассажиров на борт, потому что они по какой-то причине хотят подняться на борт пьяными. Иногда мы брали пассажиров, которые затем клялись не пить ни капли алкоголя на борту, чтобы иметь возможность подняться на борт, а потом просили пива или вина (это же не алкоголь, не так ли????).
Однако... большинство людей милы. Большинство из них ведут себя хорошо, и это то, на чем вы сосредотачиваетесь как летный экипаж. За тридцать лет работы у меня было очень мало проблем с гостями. И наоборот тоже.
Возможно, этот идеальный гость — гость, вышедший из автобуса после расспросов преимущественно молодых бортпроводников и коллег-геев, если учесть, что из них состоит подавляющее большинство летного экипажа.
Поскольку я работаю в немецкой компании, мне всегда нравились голландские гости. И они часто приятно удивлялись, когда с ними внезапно говорили по-голландски. Это также то, на что мы смотрим… на каком языке говорит этот человек. Вы не всегда слышите это, когда он говорит с вами по-английски. Затем я часто смотрю газету или книгу. На прошлой неделе кто-то смотрел фильм на своем iPad, и я увидел голландские субтитры. Этот человек был в восторге, что я ответил ему по-голландски.
Большинство людей счастливы, когда с ними разговаривают на их родном языке. Это свидетельствует о признании, и это то, чего, в конце концов, хотят все. Вы хотите, чтобы к вам относились не как к числу, а как к личности.
Есть так много вещей, которые вы можете сделать как летный экипаж, чтобы сделать полет успешным.
Эта первая десятка раздражающего поведения действительно очень странная первая десятка для меня.
Что такого раздражающего в том, что пассажир просит одеяло? Если он щелкнет пальцем, я иногда могу себе представить, потому что это неуважение. Но все эти другие «раздражающие» вещи? Ерунда.
Моя десятка?
1. Пьяные пассажиры
2. Вонючие гости
3. Гости, которые писают и испражняются в туалете без уборки
4. Гости, которые после еды строят из своей таблетки пирамиду, чтобы нам пришлось снова ее разбирать, чтобы положить в очистную машину.
5. Гости, которые ссорятся из-за того, что сосед спереди откидывает спинку для сна.
6. Гости, которые идут по делам с эконом-билетом и думают, что их не найдут.
7. Гости, которые считают, что имеют право на первоклассный напиток. (Если спросить красиво, то другое дело, за исключением тогда)
8. Громко говорящие гости.
9. Гости, которые сидят у окна и в ночном рейсе, на восходе солнца открывают жалюзи и впускают солнце, чтобы все проснулись за два часа до завтрака. А потом заявляют, что все должны носить шоры.
10. Гость мужского пола говорит стюардессе положить его багаж в багажное отделение.
Этот список немного запутан и, конечно, не полон…
Вот список того, что нам нравится:
1. Вежливые гости
2. Вежливые гости
3. Вежливые гости
4. Вежливые гости
5. Вежливые гости
6. Вежливые гости
7. Вежливые гости
8. Вежливые гости
9. Вежливые гости
10. Вежливые гости.
Я что-то забыл? О да, вежливые гости.
А чего можно ожидать от вежливого гостя? Почти все. Дополнительный напиток, дополнительное одеяло, дополнительная подушка, журнал, капучино из высшего класса, приятная беседа, дополнительный бутерброд и так далее. Не 100% гарантия, но вероятность того, что вы сможете получить немного больше от своего полета, очень высока.
Мы, как экипаж, были отобраны и отобраны, потому что мы хотим и можем быть хозяевами, а также хотим быть дружелюбными. А самые дорогие наши гости – это те, кто знает, как вести себя во время полета. Мы делаем все для этого.
Пфффф... Пришло время моего последнего полета. На следующей неделе в Рио-де-Жанейро. Затем, наконец… выход на пенсию. Моей любви в Тайланде. Тогда я между вами, и я на пенсии в Таиланде. Вкусный. Я с нетерпением жду этого. Тоже в рейсе есть. Эконом! Даже сидя между двумя другими пассажирами…
Послушайте, это уже звучит довольно тонко и очень логично, ваше первое сообщение показалось немного резким. Мои самые главные правила, которые я установила для себя: всегда относиться к людям порядочно и уважительно (в пределах разумного, за наглым человеком не стоит ходить по пыли), оставить место таким, каким оно было, и жить в другом. Я также применяю это как пассажир в самолете: мне кажется нормальным содержать в чистоте туалет, содержать в чистоте свое кресло (включая тарелки с едой) и не беспокоить попутчика и персонал, если это не строго необходимо есть. Так что не нажимайте кнопку 10 раз, а, например, если кто-то в кресле рядом или перед вами просит выпить, немедленно попросите что-нибудь. Тогда персоналу не придется ходить дважды.
Когда я учился в школе, я подрабатывал в ресторане, ну тогда вы почувствуете, насколько грубыми и несимпатичными могут быть некоторые люди (гости). Видеть службу как рабов, заставлять их ходить взад и вперед 10 раз, потому что люди заказывают один за другим, даже если вы спрашиваете, не хотят ли чего-то другие люди, тарелки и стаканы, которые возвращаются в грязи, гости, у которых нет терпения и так далее. Я хочу, чтобы мне как следует помогли в самолете, но я стараюсь максимально упростить задачу для персонала, чтобы мы были и довольны, и счастливы. 🙂
Задавать вопросы и просьбы в приличной и скромной форме также важно, не говорите, что вам «нужно иметь дополнительное одеяло/есть/пить/.. если хотите», но вежливо спросите «(извините) я хочу пить /холодно/голодно , у тебя, наверное, есть…?».
Что по-прежнему раздражает в полете: сиденья, мне трудно спать сидя, а спинка не может отодвигаться очень далеко в экономичном режиме. С моей скромной зарплатой я не могу позволить себе бизнес или первый класс (тогда я потеряю на билете больше своего месячного дохода!!). Отодвигание стула назад, не беспокоя вас или кого-то еще, остается проблемой.
И конечно чушь про лишний вес. На последнем рейсе моей девушки, которая вернулась в Таиланд одна с CI, как вы уже догадались.Женщина за стойкой (KLM) заметила, что ее чемодан весил 19,5 килограммов (из 20), а ее ручная кладь весила 10 килограммов.7… это было невозможно, и его пришлось удалить… хотя моя девушка не такая уж и тяжелая. Затем я достал ее ноутбук из ручной клади и сказал: «Я возьму его с собой домой». Зарегистрировался, а затем позже вернул ноутбук. Я смог сказать «не так сложно, 3, на самом деле 2,5 килограмма многовато, а у самой моей девушки стройная фигура». Но я не подал виду, что этой моей синей даме разрешили подняться на дерево... идея слишком большого количества килограммов логична, потому что это требует топлива и так далее, но баланс иногда очень трудно найти, если вы не смотрите на общую картину. Правила есть правила, но вы также должны видеть идею (причину и функцию), лежащую в основе правил, и реагировать на нее. Правила не идеальны, поэтому иногда нужно быть немного строже или немного более гибким, чем выполнять все в точности по букве.
К сожалению, я почти больше не говорю по-тайски, иногда жалею, что не могу говорить на языке (тайского) стюарда (эсс), потому что в этом есть что-то приятное.
Джек, могу я быть настолько грубым, чтобы спросить, в каком возрасте вы выходите на пенсию? Что касается стюарда, я предполагаю, что он начал в свои 20 лет, тогда вы бы остановились очень молодым (что, конечно, здорово для тех, кто преуспевает, но заставляет других завидовать, потому что они должны продолжать до 65-67 лет или даже дольше…). Или вы позже стали стюардом? Я не хочу тебя обидеть, мне просто интересно. 🙂 В остальном могу согласиться с вашими списками. Опрос должен был представлять собой множественный выбор или список оценок, в котором сотрудники могли выбирать из ограниченного числа ситуаций… тогда вы упускаете из результатов то, что на самом деле думает персонал…
Привет Роб,
Я не чувствую себя обиженным. Я начал в 25 и смог заключить хороший контракт, по которому мне разрешили прекратить работу в 55. С возможностью продления даже до 65 лет… Но мне хватает на жизнь в Таиланде, так зачем лететь еще дальше?
Я все еще достаточно «молод», чтобы иметь хорошую жизнь в Таиланде.
Спасибо за ответ, вы хорошо поработали. Я лично предполагаю, что не смогу остановиться и жить в Таиланде, пока мне не исполнится 67 лет (или позже?). Если это финансово обоснованно, я бы сказал, наслаждайся этим, ты меня немного завидуешь, но не в негативном смысле. Наслаждайтесь последним полетом с коробкой, полной вежливых и добрых гостей. 🙂
Отличный ответ, Джек; обращается ко мне. Наслаждайтесь пенсией!
«Это на самом деле довольно просто». Боюсь, вы видите это слишком упрощенно. Ваше отношение привело к тому, что многие потенциально трудные клиенты стали действительно трудными клиентами. Это особенно актуально в условиях ограниченного пространства самолета. Вы не просто выходите из этой комнаты, это не терраса, с которой вы можете уйти, если другой посетитель террасы ведет себя раздражающим образом, потому что - поверьте мне, по крайней мере, это мой опыт - пассажиры, которые ведут себя неловко по отношению к персоналу ( которые особенно - самое главное - для безопасности всех на борту) также ведут себя неловко (а иногда и опасно) по отношению к своим попутчикам.
Что думать, например, - любопытно, что об этом не упоминалось - о подлых курильщиках (от которых они изолируются в рассматриваемой комнате). Потом - уловил - такая штука беззастенчиво обращает принцип "отсюда не убежишь" в свою пользу - я испытал- с: "Выбрось меня, не делай этого". Соответствующие двигатели не ответили, потому что эта жестокость была написана на голландском языке (по крайней мере, на одном из его диалектов), и я пережил искушение перевести эту жестокость для нее на мой лучший английский. Я ожидал, что этот стювердес, который (неохотно, но все же) был явно — и справедливо — зол, не сказал бы что-то вроде: «Извините, я на мгновение забыл, что вы король, а я только его слуга». ». Я рискнул внести свой вклад в эскалацию в неизбежном пространстве. Так что мне пришлось пройти под этим «королем». Деспотические короли не пережили историю? Они теперь только среди нас.
Ну, я не думаю, что клиент всегда король. Во-первых, важна безопасность. Если клиенты своим поведением угрожают безопасности, они ошибаются и должны быть исправлены. Кроме того, обслуживающий персонал должен быть рядом со всеми клиентами. Если некоторые из них занимают много времени персонала, это происходит за счет заботы о других клиентах. Не справедливо и такие большие нытики не правы. Я думаю, что как клиент вы можете попросить о дружелюбном и услужливом отношении, но если вы бронируете билет эконом-класса, вы также должны принять ограничения.
Известно, что бывают очень трудные пассажиры. На самом деле ужасно, что если предоставление услуг — ваша профессия, и вы можете предположить, что если ваша профессия — стюард(ы), вас уже воспринимают как трудного человека, когда задают вопрос о подушке или марке напитка. Если какая-либо форма предоставления услуг считается нежелательной, самое время искать другую должность. Я понимаю, что бортпроводники, конечно, не должны рассматриваться как самая идеальная работа. Ведь это всего лишь должность вроде прославленной официантки. Однако большинство других вакансий вам не подойдут, если предоставление услуг вас не устраивает.
Что вы думаете, что чувствуете на работе, то и видит клиент! Жалость!
Я тоже так вижу, Кэрри.
Я также часто говорил коллегам, что они должны искать другую работу, если она им не по карману.
У нас часто бывают встречи (обязательно), где обсуждаются такие вещи. Разыгрываются ролевые игры, в которых мы моделируем ситуации, чтобы увидеть, как мы реагируем, а затем обсуждаем, как мы можем лучше справиться с данной ситуацией.
По моему опыту, это в основном молодые коллеги, которые не умеют работать с «трудными» клиентами. Или они воспринимают клиентов как трудных, которые на самом деле вовсе не таковы. Но это из-за отсутствия опыта. Я надеюсь, что они смогут извлечь из этого уроки.
Часто отсутствует понимание. Например, в моей памяти на долгие годы осталось следующее: ко мне на камбузе подошла молодая коллега (женщина) и очень взволнованно сказала мне больше не разговаривать с тем парнем на 12А. Он был так груб и даже не сказал спасибо еще…
Потом я пошел к тому парню… с этим человеком все в порядке.
Бывают и такие люди, которые ничего не говорят, потому что поглощены своими мыслями, своей работой, своими проектами, визитом к больному родственнику, похоронами за границей. Никто не может заглянуть в голову другому. Так что летный экипаж должен действовать профессионально. Мы должны оставить наши заботы дома. Нам за это платят. Мы должны уметь справляться с трудными, покладистыми и надоедливыми гостями. Не все такие, как мы хотим. Но опять же, мы также получаем хорошую зарплату за это….
Привет Сяак,
Вы должны быть победителем в своей профессии. Более того, он еще и очень понимающий по отношению к коллегам. Это, конечно, обнадеживает! Просто действовать профессионально не должно быть слишком сложно. Работает лучше во всех направлениях. Быстро забудьте об этом действительно сложном клиенте после завершения работы!
Сердечный привет от в целом вполне довольного клиента, Carry
Модератор: Ваш комментарий не по теме. Извините, что не опубликовал это, потому что это исходило от вашего сердца, и я согласен с вами. Но это обсуждение становится слишком личным и не по теме.
В прошлую среду я вылетел обратно с Finair из Бангкока в Брюссель через Хельсинки. Во время первой части полета в Хельсинки мне повезло, что я сидел посередине, и у меня не было соседей, поэтому я мог комфортно спать на двух диванах, поэтому остальная часть полета прошла для меня гладко. Так что вы не услышите от меня жалоб на перелет, а вот холод по прилету – это отдельная история, но это не по теме, конечно.