Liste noire des organismes de voyage : le pilori de l'ANVR
L'ANVR a estimé devoir mettre au pilori un certain nombre d'organismes de voyage. Droit ou intérêt personnel ?
Depuis le 11 janvier, le site Internet de l'ANVR dispose d'une "liste de signalement" des organismes de voyage qu'il qualifie de "suspects". Je l'ai récemment signalé sur ce blog (Liste noire ANVR : deux spécialistes thaïlandais). Un remède assez lourd. Vous pourriez le prendre comme un conseil de ne pas réserver avec ces organisations.
Il est frappant de constater qu'il existe également un voyagiste étranger qui vend des voyages à forfait selon l'ANVR, à savoir Green Wood Travel, un Thaïlande-spécialiste. Une constatation frappante est que les autres voyagistes étrangers qui vendent des voyages à forfait sur le marché néerlandais ne sont pas répertoriés. Comme par exemple Expedia.nl. Une raison pour les rédacteurs de Thailandblog d'appeler l'ANVR et de se renseigner.
Livre sur la loi citoyenne
Entre-temps, il y a eu une discussion animée à ce sujet sur divers forums et aussi sur Thailandblog. Parce qu'il y a aussi beaucoup de bêtises, il est bon de clarifier quelques choses à l'avance :
La liste de l'ANVR n'a rien à voir avec l'appartenance à l'ANVR et à la SGR. La liste se rapporte à l'article 512 - 7:512 du Code civil néerlandais :
- Le voyagiste prend les mesures nécessaires pour que, s'il ne peut remplir ses obligations envers le voyageur en raison d'une incapacité financière, il veille à ce que ses obligations soient prises en charge par quelqu'un d'autre ou à ce que le prix du voyage soit remboursé ou, si le voyage a déjà été partiellement apprécié, une partie proportionnelle de celui-ci. Si le voyageur est déjà arrivé à destination, le voyage de retour doit dans tous les cas être organisé, dans la mesure où le contrat de voyage prévoit un tel transport.
- Le voyagiste rend publiques les mesures visées au premier alinéa en les énonçant dans le prospectus généralement disponible ou dans une autre publication visée à l'art. 501, ou d’une autre manière compréhensible et accessible.
.
En clair, cela signifie qu'une organisation de voyages doit avoir de l'argent réservé. En cas de faillite, les sommes du voyage doivent être remboursées sur ce fonds de réserve aux clients ayant déjà réservé, mais qui ne sont pas encore partis. Pour les voyageurs déjà partis, le tour opérateur doit organiser le voyage retour (rapatriement).
Recherche ANVR
L'ANVR a décidé de mener sa propre enquête sur la solvabilité des organismes de voyages. Elle l'a fait en écrivant à un certain nombre d'organisations de voyages en juin 2010. Ils devaient être en mesure de démontrer qu'ils disposaient d'un «fonds de réserve». Et s'il y a assez d'argent dedans. Cette lettre a été envoyée à nouveau fin 2010. L’ANVR a décidé de le faire car, comme elle le précise dans un communiqué :
« C'est une épine dans notre pied en tant qu'organisation professionnelle que nous et nos membres faisons tout notre possible pour garantir autant de qualité et de sécurité que possible et que des organisations de voyages comme celles-ci ne protègent pas les consommateurs même si cela est légalement requis. Ils donnent ainsi une image négative de l'industrie", a déclaré Frank Oostdam, directeur de l'ANVR.
Jusqu’à présent, tout cela semble être un noble effort visant à protéger les consommateurs contre la faillite d’une organisation de voyages qui vend des voyages à forfait. C'est un point important. Parce que lâche billets d'avion ou les réservations d'hôtel sont en dehors de cette discussion. Après tout, ni le SGR ni l'ANVR ne peuvent protéger le consommateur lorsqu'il s'agit de voyages combinés. Lorsque vous vous rendez dans une agence de voyages SGR et que vous y achetez des billets d'avion et que vous réservez un hôtel, vous êtes à la merci des dieux. L'agence de voyage avec le logo SGR sur la porte peut toujours s'enfuir avec votre argent. Un bon exemple en est la faillite de De Vries Reizen à Drachten, qui était un membre respectable de la SGR, mais qui a quand même causé de nombreuses pertes à de nombreux voyageurs (voir cet article). Une adhésion SGR offre donc une sécurité (apparente) limitée.
De poisson
Je connais assez bien l'industrie du voyage. J'y suis plus ou moins indirectement impliqué depuis plusieurs années. Quand j'ai lu le communiqué de presse de l'ANVR, j'ai vite pensé : 'il y a quelque chose de louche là-dedans'. Je vais vous expliquer pourquoi.
L'ANVR est une association professionnelle et non une organisation de consommateurs. Cela signifie qu'il représente avant tout les intérêts de ses membres. C'est fondamentalement différent de ce que fait une organisation de consommateurs, comme l'Association des consommateurs. L'ANVR n'est pas non plus indépendante ; elle est payée par les membres, les tour-opérateurs affiliés. Un raisonnement simple pourrait être que l'ANVR a intérêt à mettre les non-membres sous un mauvais jour. Ce faisant, ils représentent également les intérêts (commerciaux) de leurs propres membres.
Autorité de la consommation
Ce que l'ANVR n'a pas mentionné dans le communiqué de presse, c'est qu'elle a demandé à l'Autorité des consommateurs d'enquêter sur le respect des articles 512 à 7:512 du Code civil néerlandais. L'Autorité de la consommation, qui fait partie du ministère des Affaires économiques, est le seul organisme indépendant autorisé à le faire. Dans un communiqué, l'Autorité de la consommation a également promis d'ouvrir une enquête (lire le communiqué de presse ici). Dans ce communiqué, l'Autorité de la consommation indique que l'ANVR a demandé une enquête.
Cela pose donc la question de savoir pourquoi l'ANVR lance sa propre enquête sans l'Autorité de la Consommation et fait honte aux organisations de voyages. D'autant que les recherches de l'ANVR ont été tout sauf minutieuses. Certaines lettres ont été envoyées avec un questionnaire. Mais ne pas répondre à ce courrier ou ne pas y répondre complètement suffit pour se retrouver sur la liste d'alerte de l'ANVR. Il n'existe également aucune preuve que les organisations de voyages figurant sur la liste ne puissent effectivement remplir les obligations des articles 512 à 7:512 du code civil néerlandais. Un soupçon suffit pour être « mis sur liste noire ».
Il n'y a ni audition ni audition. Aucun juge n'a été impliqué. Aucun audit n'a été effectué sur la solvabilité des non-membres. L'ANVR souhaite une réponse à un courrier. Aucune réponse ou réponse insuffisante et vous, en tant qu'organisation de voyage, êtes mal foutu. Le pouvoir du plus fort ?
Culpabilité de la presse
Dans l'entretien téléphonique avec l'ANVR, elle se défend (et se couvre légalement) en disant qu'il ne s'agit que d'une liste de signalisation. «La presse en a profité et a elle-même dressé une 'liste noire'.» Mais cela convient très bien à l’ANVR. Et bien sûr, ils pouvaient s’attendre à ce que la presse parle de « liste noire ».
Lorsqu'on nous demande pourquoi Green Wood Travel est le seul voyagiste étranger dessus, nous n'obtenons pas de réponse claire de l'attachée de presse Mirjam Dresmé de l'ANVR :
"Si Greenwoodtravel pense qu'il est à tort sur cette liste, il devrait envoyer une lettre à l'ANVR. Ensuite, nous reconsidérerons. C'est une liste dynamique; les agences de voyage seront supprimées et d'autres seront ajoutées ».
Oui, merci le coucou. Le mal a déjà été fait et GWT a déjà été publiquement tué. Erreur! Merci! Et on revient à l'ordre du jour.
Critique de l'ANVR
La procédure de l'ANVR et la liste d'alerte suscitent désormais de vives critiques de part et d'autre. Le principal reproche : ils taclent les plus petits. Des fêtes dont ils n'ont pas grand-chose à craindre. Par exemple, Expedia.nl ne figure pas sur la liste. Laissez-moi deviner pourquoi. Expedia est aujourd'hui l'un des plus grands voyagistes en ligne au monde. Expedia a les ressources financières pour réunir une batterie d'avocats et d'avocats. L'ANVR fait alors face à une bataille juridique coûteuse. Et peut faire face à une lourde demande de dommages-intérêts. Les grands ne seront donc pas taclé par l'ANVR pour le moment. Ou l'Autorité des consommateurs peut-elle retirer ce charbon du feu ?
Personnellement, je trouve le comportement de l'ANVR pour le moins négligent. Pourquoi ne pas d'abord attendre l'enquête de l'Autorité de la consommation ? Pourquoi ne mettre au pilori que les petites organisations de voyage ? Pourquoi l'ANVR agit-elle soudainement comme une sorte de police des tour-opérateurs et de tribunal populaire ? Pourquoi cette liste est-elle publiée exactement au début de la nouvelle saison de réservation, alors que cela dure depuis bien plus longtemps ?
Solvabilité Membres SGR
Quand on regarde le nombre de faillites d'organisations de voyages ces derniers mois, il y a beaucoup de membres SGR et ANVR. Circle Travel, Snoeyink et sans oublier De Vries Travel. L'ANVR ne devrait-elle pas surveiller de plus près les membres du SGR ? Peut-être demander à un comptable tous les trimestres la déclaration de la solvabilité de vos propres membres ?
L'ANVR devrait protéger les consommateurs contre les agences de voyages (y compris les membres du SGR) qui vendent des billets d'avion, collectent de l'argent et font ensuite faillite. L'ANVR devrait informer le public sur les différences entre un voyage à forfait et un voyage combiné. Mais surtout sur les risques et la simplicité avec laquelle vous pouvez les couvrir avec un produit d'un assureur voyage. L'ANVR n'a rien à voir avec cela. Car ce sont justement les voyages composites qui sont une épine dans les yeux. Les consommateurs qui ont un billet d'avion et un l'hôtel les livres via Internet sont principalement autorisés à le découvrir par eux-mêmes. Après tout, les membres de l'ANVR ne gagnent que peu ou pas d'argent grâce à cela.
Cette action de l'ANVR a un soupçon d'intérêt personnel. Mais en insistant sur la « protection des consommateurs » dans le communiqué de presse, vous pouvez rapidement jeter du sable dans les yeux d'un large groupe de lecteurs.
Protéger les consommateurs, c'est bien, à moins que cet argument ne soit utilisé pour recruter de nouveaux membres de l'ANVR ou pour chasser des concurrents du marché.
Une histoire bien fondée, Peter, j'espère que ça paie!
Au passage, je conseille aux personnes qui veulent venir en Thaïlande de ne pas du tout passer par une agence de voyage. Si vous avez une carte de crédit, il est préférable de réserver vous-même votre vol auprès de la compagnie aérienne (E-ticket). Avec un hôtel en Thaïlande, vous pouvez souvent le faire directement, mais vous pouvez aussi simplement venir à BKK et réserver un hôtel sur place. Les voyages à travers la Thaïlande peuvent tous être organisés ici et généralement encore moins chers !
Eh bien, je n'ai pas cette illusion. C'est David contre Goliath. Il y a quelques grands partis qui jouent de mèche et tirent les ficelles, un réseau de vieux garçons. Cela ressemble effectivement à un cartel.
Ils rendent presque impossible pour les nouveaux arrivants et les petites agences de voyage de gagner leur vie. Vous devez continuer ou vous serez tué. Dommage, car sinon l'industrie du voyage est fascinante.
Je suis d'accord avec le commentaire de Bert Gringhuis. Dans un commentaire sur le premier article, j'ai demandé à Greenwood et aux cheveux une réponse supplémentaire. Je suis curieux.
Moi aussi. Pensez que c'est une bonne question basée sur un exemple pratique.
Dans l'ensemble, je suis d'accord avec votre article.
Je ne sais pas ce qui se passe à l'ANVR.
Mais que Mirjam Dresmé s'intéresse ne serait-ce qu'un peu aux aléas des agences de voyages, non affiliées à l'ANVR, comme GWT, ce serait une illusion.
Elle n'a qu'un seul objectif, une carrière fantastique à l'ANVR.
Je peux donc préciser quelques éléments. Mais la règle générale dans ce pays est :
Vous marchez en ligne, sinon vous courez le risque d'être tué. Et par ceux qui sont au pouvoir.
Bert : Désolé, mais je ne suis pas tout à fait d'accord avec ça. Je viens aussi ici en Thaïlande depuis près de 20 ans et j'ai vu une grande partie du pays. La plupart tout seul et une autre partie avec ma femme qui J'ai appris à connaître 98 .
Lorsque certains de mes beaux-frères et sœurs m'ont demandé s'ils pouvaient m'accompagner en Thaïlande, ma réponse n'a pas été si difficile. N'hésitez pas à venir, il y a beaucoup de place dans l'avion et la Thaïlande est énorme. qu'ils voulaient faire une visite organisée, je leur ai dit que je vous souhaitais beaucoup de plaisir et leur ai dit que nous nous reverrions à Don Muang pour le voyage de retour. Cependant, j'ai été persuadé et j'ai participé à la tournée avec ma petite amie thaïlandaise. Eh bien, Bert, je dois honnêtement dire que nous avons travaillé avec le voyagiste (de Jong intratours) et que nous sommes allés dans des endroits auxquels on ne pense normalement pas ou où l'on n'entre normalement pas en tant que personne seule, je dois dire que cela a été le Le plus beau voyage que j'ai vécu en Thaïlande parmi les 30 fois où je suis venu ici en Thaïlande. Je conseille donc personnellement aux gens, surtout s'ils vont en Thaïlande pour la première fois, de réserver un voyage organisé.
Et bien sûr, il y a aussi une grande catégorie de personnes qui ne veulent pas tous ces tracas d'arrangement et de commande eux-mêmes.
@ Hank, je suis d'accord. La première fois que la Thaïlande se fait mieux avec un (bon) tour. Ensuite, vous apprenez à bien connaître le pays, vous voyez beaucoup de choses et vous obtenez les informations de base nécessaires. Les expatriés, farang amoureux et ainsi de suite se rendent en Thaïlande avec un objectif différent. Ils réservent un billet et connaissent leur chemin, vous ne pouvez pas les comparer.
Cela me semble être un article bien fondé, et je pense que les voyagistes conservateurs aux Pays-Bas sont un peu inquiets que le monde du voyage change radicalement, en partie à cause d'Internet. Certains anciens de l'entreprise l'ont compris il y a quelque temps et ont évolué avec le temps. Malheureusement, cela ne rentre pas toujours complètement dans les règles existantes.
Au lieu de chercher des boucs émissaires, vous pouvez également rechercher des solutions constructives.
Chang Noi
Belle histoire!
Que vous voyagiez organisé ou non dépend fortement de vos préférences personnelles. L'Asie, peut-être à l'exception de la Chine, est en tout cas très bien pour voyager individuellement pour ceux qui la choisissent.