Слідами Робінзона Крузо

Голландка Мартейн ван Велл розповідає про свою роботу менеджера в індустрії туризму Таїланд. Вона працює на «курорті» на прекрасному незвіданому острові.

Після роботи в багатьох країнах Мартейн ван Велл переїхав до Таїланду в 2009 році, щоб стати менеджером розкішного курорту Soneva Kiri на острові Ко Куд (Ко Кут) у провінції Трат. Хоча Мартейн є менеджером готелю, вона не набула цього досвіду в Нідерландах.

Мартейн ван Велл: «У готельній індустрії жоден день не буває однаковим. Це все про людей, взаємодію, чудові моменти та те, щоб гості були задоволені».

Новий курорт є третім курортом Soneva, яким керує Six Senses Resorts & Spas. Оскільки вона раніше була генеральним менеджером Soneva Gili на Мальдівах, Мартейн не знайома з життям на острові. Однак Ко Куд у південно-східній частині Сіамської затоки є віддаленим і одним із найменш розвинених островів, незважаючи на те, що він четвертий за величиною острів Таїланду з тропічними лісами, мангровими болотами, водоспадами та дикою природою.

«Я вважаю, що будь-яке робоче місце, де поблизу є морська вода, чудове. Я люблю море, я люблю людей, а також красу та культуру Ко Куда», — каже вона. «Я не проти, що це досить віддалено, це цілком стерпно, якщо у вас найкраща робота в світі!»

Майже незайманий острів тепер доступніший. Політ на 8-місному літаку до сусіднього острова з подальшою 5-хвилинною поїздкою на швидкісному катері доставить гостей готелю на Ко-Куд. Наслідуючи Робінзона Крузо, ними опікуються Містер і Міс П’ятниця. Як генеральний директор, Мартейн сама є свого роду міс П’ятниця, тому що вона добре розуміє бажання гостей і хоче подарувати їм незабутні враження від острова.

Чому ви стали готельєром?

Це був не мій перший вибір. Я люблю спорт і хотіла стати спортивним інструктором. Проте мої батьки вважали, що в цього немає майбутнього.

Я був хорошим лижником, і мене відібрали для участі в збірній Голландії. Зазвичай ми тренувалися на штучному гірськолижному схилі, іноді їздили в Швейцарські Альпи, де бачили людей, які професійно каталися на лижах. Я вважав катання на лижах фантастичним, перебуваючи на свіжому повітрі. Але коли мені було 17, я потрапив в аварію на велосипеді. Я півроку пролежав у лікарні з травмою голови. У результаті мені не дозволили кататися на лижах або займатися будь-яким іншим видом спорту протягом року, тож я міг забути про відвідування спортивної академії.

Тим часом я працював у ресторані на вихідних, що мені дуже подобалося. Власник заохотив мене вчитися в готельній школі.

Як це було так довго лежати в лікарні?

Мене відвідували багато друзів. Але півроку не вчитися не вплинуло на мої результати в школі, і мені довелося повторити рік. Однак я ніколи не думав, що аварія на велосипеді так сильно вплине на мою кар'єру.

Якою була ваша перша робота?

Я поїхав до Орландо, штат Флорида, на стажування. Я швидко закохався в США. Ви йдете туди з думкою про «американську мрію». Це країна великих можливостей, я в це вірю. Це був величезний досвід для мене, і я багато чому навчився. Після стажування я кілька років працював у... готелі у Вашингтоні, Нью-Йорку та Лос-Анджелесі. Потім також у Марокко, на Багамських островах, у Французьких і Швейцарських Альпах, Катарі, на Мальдівах і тепер у Таїланді.

Що такого чудового в готельній індустрії?

Я думаю, що це абсолютно відрізняється від інших галузей. Про це важко судити, тому що я ніколи не працював в іншому секторі. У будь-якому разі робота не одноманітна, жоден день не буває однаковим. Це все про людей, взаємодію, особливі моменти та гостинність. Мені важко створити хорошу команду персоналу готелю. І, звісно, ​​приймати гостей і мати велике «вау!» досвід до досвіду. Я отримую від цього задоволення!

Як створити "вау!" досвід?

Якщо хтось купує машину, він може щовечора дивитися на неї в гаражі. У наших гостей немає нічого матеріального, вони забирають із собою лише спогади. Тому важливо створити особливий досвід, щоб вони повернулися додому і сказали, що вони чудово провели час тут, у Соневі Кірі.

Мова йде не лише про красивий готельний номер, а особливо про загальну пропозицію. Поєднання відчуття деталей, особистої турботи, виняткового сервісу та унікального досвіду. Крім того, є такі важливі деталі, як якість вашого продукту, гігієна тощо. Усе це разом може створити «вау!» досвід.

Отже, пан і пані Фрайдей працюють особистими помічниками?

Ми дали їм таку назву. Походить з історії про Робінзона Крузо, який опинився на безлюдному острові. Його супроводжував лише чоловік, якого він назвав П’ятницею, який допомагав і піклувався про нього.

Ми віримо в «щасливих господарів, щасливих гостей». Якщо ми добре дбаємо про наших співробітників, вони будуть добре піклуватися про наших гостей, а це, у свою чергу, позитивно вплине на наш бізнес. Це означає, що ми повинні створити надихаюче робоче середовище, щоб співробітники завжди були готові докласти максимум зусиль. Вони працюють у віддаленому місці без усіх зручностей міського життя, тому ми побудували своєрідне село для персоналу з усіма зручностями; Таким чином ми робимо все можливе, щоб продовжувати мотивувати їх і змушувати почуватися щасливими та «як вдома».

На що ви звертаєте увагу при наймі персоналу?

Я вважаю, що ви повинні спробувати визначити, що мотивує претендента. Це про командну роботу, особистість. Талант і вміння персоналу курорту. Курорти Six Senses застосовують філософію «повільного життя» у всьому, що ми робимо.

«Повільне життя» — це абревіатура від Sustainable, Local, Organic, Wholesome Learning, Inspiring, Fun and Experience (стійкий, відповідно до правил, здоровий глузд, надихаючий, веселий та досвідчений). Це вкорінене в нашій культурі, і ви помітите, що ми з великим ентузіазмом ставимося до цього. Ми повинні переконатися, що знайдемо людей, які можуть ідентифікувати себе з нашою корпоративною культурою та продемонструвати спорідненість із тим, у що ми віримо, нашими цінностями та нашими пристрастями.

Як це жити на острові Ко Куд?

Я люблю острів. Звичайно, керувати новим курортом на віддаленому острові непросто, але життя тут чудове. Це стосується не всіх, але я дуже щасливий тут, на Ко Куд. Ми можемо заскочити в машину до друзів. Ми далеко від міської суєти. Але, тим не менш, бувають моменти, коли хочеться провести трохи часу в Siam Paragon (Бангкок). Відстань не є проблемою, якщо ви живете в оточенні, де почуваєтеся як вдома.

Що найважче у вашій роботі?

Відповідальність величезна. Не лише тому, що ви керуєте курортом, а й тому, що наші гості мають високі очікування, і я не хочу нікого розчаровувати. Розчаровані гості можуть викликати у мене стрес. Розчарування рідко можна скасувати, воно затягується. Ви можете спробувати виправити це, але зазвичай іноді ви не можете це змінити.

Я дивлюся на речі так, як їх бачить клієнт, і звертаю увагу на деталі. Посмішка співробітника, презентація їжі, обслуговування, гігієна, догляд, очікування та досвід гостей. Ви повинні постійно знати про ці речі, інакше ви не зможете зробити курорт кращим.

Крім того, ви повинні звернути увагу на персонал, на роботу якого іноді негативно впливають, наприклад, проблеми в приватній сфері. Ви повинні постійно тримати себе в курсі, щоб усе йшло гладко та покращувати персонал.

Що робить жінка на острові, щоб відпочити?

Я намагаюся брати принаймні один вихідний щотижня, і я затятий дайвер. Мені подобається дайвінг, а якщо це неможливо, я займаюся підводним плаванням поблизу курорту. Я люблю їздити в села на острові, щоб відчути місцеву атмосферу або відпочити за гарною книгою чи фільмом.

Працюючи безперервно, ви ризикуєте бачити все з закритими шорами, тому важливо час від часу порушувати рутину, щоб отримати нові ідеї. Будьте відкритими для нових ідей, що освіжають.

Джерело: Bangkok Post – переклад Берта Грінгхуїса