Pesquisa com tripulantes de cabine: os passageiros mais irritantes das companhias aéreas
Qualquer pessoa que voe regularmente para Bangkok ou outro lugar concorda: o comportamento dos outros passageiros pode ser bastante irritante. No entanto, desta vez, os passageiros aéreos são vistos de um ângulo diferente.
O Skyscanner realizou uma pesquisa entre a tripulação de cabine e deu uma olhada nos bastidores da aviação. Você pode ler aqui o que a tripulação de cabine realmente pensa sobre os passageiros aéreos.
O passageiro ideal
700 tripulantes de cabine internacionais foram questionados sobre o passageiro ideal. O resultado é surpreendente em alguns aspectos. O passageiro perfeito é um homem solteiro, na casa dos trinta, viajando na Classe Econômica por motivos não comerciais.
Passageiros de avião irritantes
A pesquisa mostra que os passageiros que estalam os dedos para chamar a atenção são a maior fonte de incômodo (26%). Deixar o assento enquanto a luz do cinto de segurança ainda está acesa é o segundo (13%) e amontoar muita bagagem nos compartimentos superiores é o terceiro (11%).
Os 10 principais comportamentos irritantes dos passageiros das companhias aéreas, de acordo com a tripulação de cabine:
- Estalar os dedos para chamar a atenção (26%).
- Sair antes da luz de 'apertar os cintos' apagada (13%).
- Colocar muita bagagem nos compartimentos superiores (11%).
- Reclama que não há espaço para bagagem (10%).
- Fale através do vídeo de instruções de segurança (9%).
- Solicitar cobertor/travesseiro extra (8%).
- Colocar lixo no banco da frente (7%).
- Pedir comida diferente (6%).
- Queixa-se da temperatura (6%).
- Pedir uma marca especial de bebida (4%).
pouco glamour
Muitas pessoas assumem que o trabalho de comissário de bordo é uma existência 'glamourosa', porque estão na posição única de voar por todo o mundo e conhecer muitas pessoas. Mas com mais de três milhões de pessoas no ar todos os dias, a tripulação de cabine muitas vezes tem que lidar com hábitos estranhos e pedidos irritantes dos passageiros das companhias aéreas.
De fato, os baixinhos geralmente ocupam os assentos com mais espaço para as pernas na classe econômica. Eu sempre insisto, o benefício de um cartão platina. Também acho um desastre que, na economia, se você fizer o check-in um pouco mais tarde, outra pessoa muitas vezes confiscou seu espaço para bagagem. Também mexendo nas bagagens durante o voo, onde quer que esteja meu equipamento sensível (câmeras, labtop, pacotes de recursos)
Parece um pouco duplo para mim. A tripulação de cabine tem uma função de serviço clara. Se, como passageiro, você não pode mais fazer perguntas normais, começa a se perguntar quem está atendendo a quem. É claro que deve haver um comportamento decente e reclamar e resmungar são irritantes, mas se você rotular um jovem que não pede ou precisa de nada como o passageiro ideal, eu me pergunto se você tem vontade de trabalhar. Eu mesma acharia a rodada muitas vezes fútil de artigos duty-free bem-intencionados mais irritante e preferiria içar minha calcinha na cozinha. Por favor, vamos defender as milhas de altura.
Daan, os assentos em um avião são discutidos e pagos por assento. Qualquer pessoa de estatura comum pode, portanto, usar esse lugar. Concordo que há momentos em que um vizinho mentiroso pode dificultar sua ida ao corredor por qualquer motivo. Para mim, um motivo para pedir os assentos do corredor para mim e meu parceiro no check-in. O que eu acho um problema é que pessoas com um tamanho mais do que voluptuoso, muitas vezes com o peso do dobro do meu peso, se espremem em seu assento, MAS…. que as grades devem permanecer levantadas porque uma pessoa gorda tão "aconchegante" não caberia no meio. Mas, enquanto isso, leva pelo menos um quarto do SEU lugar pago. Digamos que para esses tipos eles tenham que comprar dois assentos. Freqüentemente, esses tipos de gordurinhas também sentem a necessidade de esticar as pernas ou ir ao banheiro com mais frequência. Se você é vizinho dele, desejo muita força. E, como observação final, sim, o bastardismo está em toda parte, dê um bom exemplo a si mesmo como um começo para desconcertar o mundo ao seu redor.
Hans, eu também sou magro e também acho chato quando uma pessoa gorda senta ao meu lado. No entanto, os gordos também devem poder viajar de avião sem pagar por dois assentos. Seria bom se houvesse filas no avião, com assentos mais espaçosos, que também tivessem que pagar um pouco mais, mas não o dobro.
Tem sido uma fonte de aborrecimento para mim há anos como alguns passageiros se comportam.
A diversão em voar acabou para mim.
O que pensar, se você está comendo e a pessoa sentada na sua frente está mexendo no cabelo com as mãos.
No top 10 acima, há alguns 'aborrecimentos' que eu questiono. Se - por exemplo - você achar irritante pedir um cobertor/travesseiro extra, você deve se perguntar se você se encaixa na indústria de serviços. um pouco, porque ficou muito frio por horas e as pessoas imediatamente se esconderam sob os cobertores ou tiraram seus casacos quentes do porta-malas. Novamente, se você, como garçom, fica incomodado com essa pergunta, está na profissão errada!
Também algo típico... há muitos que querem entrar no avião o mais rápido possível e descer novamente o mais rápido possível!!??
As pessoas ficam tão inquietas quando precisam voar. O que sempre me surpreende é que as pessoas se levantam assim que o avião para. Você sabe que geralmente leva alguns minutos para a porta abrir. As pessoas na janela ficam de costas curvadas, esperando até que possam andar. Não é muito confortável. Ainda sente-se confortavelmente. E então você tem pessoas que se espremem no corredor o máximo possível, para que outras pessoas não possam se levantar e tirar suas bagagens do bagageiro. Não entendo esse comportamento de pânico.
Agora gostaria de responder sobre a bagagem de mão, toda vez que entrego minha mala no check-in perguntam se tenho bagagem de mão, tenho uma mala normal de acordo com os padrões que posso ter, está até pesada não mais que 7 kg, agora as próximas pessoas da fila que não tiverem bagagem de mão despachada, mochilas inteiras, etc. ficam fora da vista do balcão de check-in, caso a companhia aérea comece no portão para despachar a bagagem de mão além disso, você se livrará dos compartimentos de bagagem cheios demais, conclusão 1 ponto resolvido, saudações han
Estou especialmente aborrecido com o fato de haver um cheque na minha bagagem de mão. Normalmente só saco de foto/filme onde também adiciono um HD externo. total 1 saco pequeno. Ao entrar no avião, percebo que o espaço indicado para minha bagagem de mão já está cheio. Às vezes até de pessoas sentadas em lugares distantes de mim. Existem regras sobre as dimensões da bagagem de mão.
Se todos aderirem a isso, não há problema. A bagagem não deve ser guardada nos cacifos de bagagem de mão da bagageira. Ultimamente, quando não há mais espaço nos armários com a minha designação de assento, pergunto a quem pertencem as malas. Se não for dos meus vizinhos, tiro uma sacola para que minha bolsa possa entrar. Então o problema começa. Eu sou sempre o mau nas discussões.
Deveria haver mais supervisão no check-in.
“O passageiro perfeito é um homem solteiro, na casa dos trinta, viajando na Classe Econômica por motivos não comerciais.” Atendo, mas não atendo a um critério: não estou mais na casa dos trinta. Os homens ficam mais complicados à medida que envelhecem? Eu sei daqueles que são de fato e se qualificam para a qualificação "gramsturi" ou chamam de "nojento".
Se você tem uma atitude um tanto prática e percebeu que geralmente faz um pouco menos de calor no avião do que o ideal para ficar sentado por horas, ainda pode pensar que apenas um suéter ajuda. E um cachecol (ou gola levantada, portanto, um suéter com gola que pode ser levantada) ajuda contra uma corrente de ar frio que continua soprando pelo pescoço. Isso elimina o número 9 dos “10 principais comportamentos irritantes” (reclamar da temperatura). Dos 9 outros comportamentos irritantes, pelo menos 8 deles são de fato comportamentos que mostram exigências irracionais e outras indecências irritantes.
Os comissários de bordo fazem tudo o que é razoavelmente necessário para agradar os passageiros (para poder fazê-lo, é isso que os classifica), obrigam os passageiros a fazer o que é necessário para agradar aos (comissários e) aeromoças (mas sim, para poder fazer que os passageiros não sejam classificados). Salve o barulho para algum lugar fora do avião de qualquer maneira.
Presumo que isto seja uma ironia, Lije, porque se quase todos os elementos da lista são comportamentos que, como você disse, 'demonstram exigências irracionais e outras indecências irritantes', então eu realmente me pergunto quem vem primeiro: o passageiro pagante ou o pessoal pago pelo trabalho……………….
Para mim, apenas o número 1, estalar os dedos, permanece tão irritante, mas é claro que isso se aplica não apenas a um avião, mas também ao setor de catering.
Se quero dizer algo irônico, deixarei bem claro - para evitar mal-entendidos - que uso ironia. Além disso, raramente o faço. Não é muito raro que meus leitores suponham - mas na verdade tiram do ar - que eu fui "irônico". Assim também aqui. É assim que alguns leitores afastam uma opinião que não compartilham comigo, pior ainda, dão a volta por cima e assim mudam e incorporam à sua opinião. Resumindo, concordo com sua afirmação. No entanto, nada poderia estar mais longe da verdade. Preciso acrescentar que meu “nada poderia estar mais longe da verdade” que acabei de usar NÃO pretende ser irônico?
Sua mentalidade é, você se indica claramente, uma destas: eu pago por isso, não pago? Ser autorizado a se comportar de forma irritante? E dada a minha suposta ironia, eu concordaria? Bem, quero me livrar dessa culpa (é por isso que estou respondendo). Nas relações humanas, ninguém tem o direito de constantemente (e arbitrariamente) fazer exigências, nem mesmo ao pessoal de serviço. Tudo tem seu tamanho e seus limites. E a benevolência tem dois lados: o do servido e o do servido.
Quando olho para a lista, há muitas coisas que não posso/devo incluir. Muita bagagem de mão nunca é possível porque todos só podem levar 1 peça. Se o pessoal de terra supervisionar isso adequadamente, isso não pode acontecer. Reclamar de pouco espaço para bagagem, portanto, não é mais necessário. Se os passageiros não podem pedir um cobertor / travesseiro extra, não entendo nada. Lixo no banco da frente? Onde deve ser deixado então? Jogue-o no corredor porque os bagageiros estão superlotados (graças à equipe de terra) e você também não pode colocá-lo na bagagem.
Em suma, a tripulação de cabine deve perceber que está ali para ajudar/servir os passageiros.
Já voei muito e uma vez, a pedido da KLM, contei o que vivi com a tripulação de cabine. Eu fiz isso e eles ficaram maravilhados.
Exemplo: em um voo (classe executiva) para Joanesburgo tive que fazer meu próprio café porque a tripulação de cabine não estava mais com vontade e queria descansar!!!
Minha resposta a esta lista abaixo.
A propósito, considero completamente irrelevante uma pesquisa com tripulantes de cabine sobre como eles se sentem em relação aos clientes.
Uma empresa que se preze deve perguntar a seus funcionários quais são as reclamações do cliente e como podemos melhorá-las.
Estalar os dedos para chamar a atenção (26%).
Se ligar não ajudar, o que você deve fazer, acenando com o lenço?
Sair antes da luz de 'apertar os cintos' apagada (13%).
Suponha que eu tenha que ir ao banheiro, não me levante e deixe-o correr?
Colocar muita bagagem nos compartimentos superiores (11%).
Esses compartimentos também são incrivelmente grandes e você não cabe embaixo do assento, muito pequeno.
Reclama que não há espaço para bagagem (10%).
Não há, compartimentos muito pequenos, espaço mínimo sob o assento.
Fale através do vídeo de instruções de segurança (9%).
Se você já viu isso uma vez, sabe, mas sim, perturbador.
Solicitar cobertor/travesseiro extra (8%).
O que diabos há de errado com isso, aquelas cadeiras de pedra em um vôo de 12 horas!
Colocar lixo no banco da frente (7%).
Onde devo deixar meus resíduos? Na minha bagagem?
Pedir comida diferente (6%).
A qualidade às vezes é tão desesperadora que nada mais resta.
Queixa-se da temperatura (6%).
Muito claramente uma pergunta muito legítima, também dada a falta de vontade de um cobertor.
Pedir uma marca especial de bebida (4%).
Na verdade, um aborrecimento, embora, às vezes, aquela marca esteja lá, mas haja falta de vontade........
Quando olho para a lista assim, só posso concluir uma coisa, 8 em cada dez aborrecimentos são pura loucura da tripulação de cabine.
Eu também poderia concluir, mas de forma muito subjetiva, que muito desse "absurdo" pode ser devido aos assentos de baixa qualidade.
Resumindo, se todos os funcionários pensarem nisso, é hora de procurarem outro emprego.
E sim, os operadores de aeronaves devem dar uma boa olhada nesta lista.
Aliás, grande parte do espaço para bagagem acima e abaixo dos assentos é ocupado por itens de funcionários ou itens que não pertencem a eles.\
Posso colocar desta forma?
O viajante, ou cliente, deve ser rei.
A tripulação de cabine é o "servo" do rei no avião.
E não o contrário.
No entanto, muitas vezes não estou nada insatisfeito e realmente não espero muito.
Seu ex-assessor da O&K
“O cliente é rei, então ele pode pisar em mim uma vez, mas não voltar”
Agora ouvimos de um cliente difícil, que ele é difícil e não tem vergonha de ser.
Hans, lembre-se de que a maioria das queixas é mencionada por menos de 1 em cada 10. Então tudo bem reclamar.
Alguns comportamentos não são (ou não deveriam ser) irritantes em si mesmos, mas posso imaginar que a maneira como as coisas são feitas pode ser irritante. Quando você tem centenas de convidados a bordo, sempre há alguns idiotas que podem arruinar seu humor, eu acho.
Posso começar dizendo que a equipe de voo também poderia ser um pouco mais amigável ao cliente! A arrogância que dela irradia (e agora nem falo do nosso "pássaro azul" porque ... deixa pra lá) depois de 1 cerveja, as senhoras do CI já ficaram irritadas por eu ter pedido outra cerveja! Thai Air; tinha serviço e com um sorriso verdadeiro, mas infelizmente já não voam sem escalas. Depois de mais de 20 anos subindo/descendo para Bkk, você também se torna um especialista em experiência; eu não como mais comida no avião e fico doente quando eles ligam o micro-ondas para aquecer a comida, apenas esse ar! Há algo de bom para relatar? Sim, estamos levando alguns caças de baixo custo para Bangkok! Vamos ver.
Moderador: Seu comentário é muito pessoal e, portanto, não é permitido.
Hans, concordo plenamente com você que o cliente deve ser o rei; como já indiquei acima, os voos são para o passageiro e não para o staff.
Felizmente, existem companhias aéreas onde o pessoal faz claramente o seu melhor para que o cliente se sinta bem e onde não considera “difícil” satisfazer os desejos dos passageiros. Para mim - com base em muitas dezenas de voos nos últimos anos para e dentro do Sudeste Asiático - a Singapore Airlines é um exemplo de tal empresa.
Na minha experiência, a tripulação de cabine geralmente é muito mais útil quando você os aborda com um pedido do que com um pedido.
Atrair a atenção às vezes é necessário, pois raramente há uma resposta adequada à luz de 'pessoal necessário'.
Alguns passageiros simplesmente não entendem. Certa vez, sentei-me ao lado de um casal que, depois de terminar o prato, pediu que eu me levantasse e os deixasse passar para levar as bandejas vazias à cozinha. Então você pode simplesmente explicar que essa não é a intenção e que, se todos começarem a fazer isso, será um caos.
'Você será identificado como um passageiro pela primeira vez', a faz mudar de ideia.
Aliás, acho exemplar o comportamento dos passageiros e principalmente das crianças.
Deixe que eles respondam primeiro na KLM quando você pressionar o botão Aeromoça.
Simplesmente não tem ninguém vindo... depois de um tempo a luz acima da minha cadeira se apaga “automaticamente”.
Pedir 1 cerveja durante o voo noturno também não é possível: é preciso procurar, mas nada mais acontece. Máquina de café quebrada: Eu: Tudo bem, vou buscar café na loja. Oh? 2 minutos depois tomo café.
Agora, não quero derrubar completamente nossa companhia aérea (bem, nossa!), Mas não experimentei isso com Eva e China.
As empresas ainda têm muito a aprender para fazer felizes as pessoas que precisam ficar sentadas em um lugar por mais de 10 horas, mas faz diferença qual empresa você escolhe.
Frank F.
Cada vez que estou esperando no aeroporto de Bangkok fico surpreso ao ver que há muitas pessoas que levam sacolas cheias de lixo e lixo para dentro do avião, e sempre tenho um punhado de bagagem comigo. Eu mesmo voo muito na classe elite, mesmo lá os armários estão lotados e o que também me importa são aquelas chamadas pessoas com deficiência que não podem andar no aeroporto, mas podem andar na cidade se você as encontrar. em Schiphol no carro para deficientes e caminhar o mais rápido possível no aeroporto de Bangkok
o controle de passaporte
Caro Sjaak, você fala direto do meu coração. Eu diria para imprimir tudo e enviar para o departamento de voo da KLM/Air France.
E aproveite sua aposentadoria... outro administrador a menos (:(
Frank F.
Bem, você vê isso com um olhar meio ciumento. Você não acaba apenas no transporte de cadeira de rodas. E se você foi transportado para o avião em A'dam com uma cadeira de rodas, também será recolhido em Bangkok. então não corra para a imigração, isso não é possível. Este transporte é estritamente controlado e você não deseja negociar com ele.
Em nosso último voo (KLM) em 23 de outubro - 2 cadeiras de rodas. 1x paciente cardíaco recém-operado
o 2º com problemas cardíacos/pulmonares. (intercâmbio?)
Claro que também existem VIPs (1ª classe) que pagam a mais por isso, mas não é o mesmo departamento. (Há uma limusine do lado de fora para isso também... tente!)
Basta dar um passeio, pelo menos você sabe que está saudável!
Frank F.
Especialmente 1 (estalar os dedos) e 2 (deixar o ponto para a luz relevante) são de fato pontos que posso imaginar. Para mim, o quarto número 10 (marca de bebida) e principalmente bebida forte é uma grande objeção. Adoraria se as bebidas alcoólicas desaparecessem o mais rápido possível durante um voo.
Muitas vezes mostra distúrbios de comportamento em relação ao pessoal e outros passageiros, às vezes até situações perigosas. Você ficará sentado ao lado de um passageiro bêbado por 12 horas. Álcool, assim como fumar, podemos perder como dor de dente.
Muitos dos outros pontos têm a ver com o espaço muito limitado, ficar sentado em um 12 por 777 horas onde você não consegue esticar uma perna ou dar um passo é um desastre. Bilhetes mais caros e mais espaço é a solução.
E ... aeromoça nunca me pareceu uma profissão glamorosa ... 11 das 12 horas você é garçonete. Mas se você escolher essa profissão, não deve reclamar das perguntas dos convidados, como em um restaurante. Você está lá para deixar o cliente feliz, é claro que esse cliente também deve mostrar um comportamento amigável e respeitoso normal, mas peça uma bebida ou um cobertor em um voo das 12 horas de Amsterdã para Bkk.
E bagagem extra? .. no meu último voo paguei 63 euros por cada kg de excesso de peso.
Um voo de 12 horas não é uma viagem de ônibus local, o passageiro também pode precisar de algum serviço.
Mais um voo e serei comissária de bordo por 30 anos e não comissária de bordo. Quanto a essa pesquisa... eu discordo da maioria das coisas.
Mas também com as respostas.
O pessoal de bordo está a bordo principalmente para sua segurança. Devemos garantir que o enésimo idiota que se acha esperto não use o banheiro como sala para fumantes e jogue o cigarro aceso na lixeira. Precisamos saber como esvaziar um jato jumbo em 90 segundos em caso de evacuação.
Sabemos como ressuscitar passageiros.
NÃO somos servos, mas anfitriões. Passageiros nossos convidados.
Os passageiros mais irritantes são os passageiros bêbados, pessoas que acham que sabem mais porque já voaram duas ou três vezes. Um passageiro que se levanta e quer ir ao banheiro, apesar de ter que permanecer sentado com o cinto de segurança, é contra as regras legais. Você acha que eu gosto de mandar um homem adulto que não consegue segurar o xixi de volta para sua casa?
Os passageiros irritantes também são aqueles que tentam se sentar na classe executiva com uma passagem econômica. Nós vamos descobrir!
E, finalmente, algo: os passageiros mais irritantes são aqueles que pensam que compraram o avião inteiro com a passagem. Desculpe, ganhar uma companhia aérea não faz quase nada para um hóspede econômico. E o preço de uma passagem em classe executiva é, na verdade, a tarifa normal original.
Oh, algo mais vem à mente. Você paga por uma viagem de a para b e recebe ou reserva seu assento. Você não reserva o lugar antes, acima ou ao lado dele. O porta-malas acima da sua cabeça não está preso ao seu assento.
Pergunte-me qualquer coisa... Posso fazer uma lista muito mais longa.
@sjaak
Sim, este é o tom de um "anfitrião" que muitos "hóspedes" não vão gostar. Sim, você está certo sobre esse trabalho combinado, mas para os passageiros você ainda é o prestador de serviços que deve tornar um pouco agradável para eles um voo de cerca de 12 horas em assentos muito pequenos, sem espaço para caminhar, etc.
A atitude expressa na pesquisa e na reação de Sjaak parece um pouco “arrogante”. Talvez depois de 30 anos eu deva seguir uma profissão diferente e ensinar à nova geração de comissários e aeromoças que tudo gira em torno do cliente. Muitas empresas asiáticas conseguem fazer o seu trabalho com um sorriso.
90% de toda a insatisfação pode ser rastreada até os assentos e espaço abominavelmente ruins, e sim, eu realmente apenas reservei um assento, mas só funciona se houver espaço suficiente ao lado, acima e na minha frente e espaço suficiente para bagagem , caixote do lixo etc . etc .
Também voou com o “nosso” klm por anos. Eu não sei mais. Raramente um serviço tão ruim, espaço para assentos, inúmeros pequenos defeitos técnicos nos assentos, etc. e serviço especialmente mal-humorado e hostil de comissários de bordo mais velhos que simplesmente não tinham mais vontade.
Novamente, uma pesquisa deve ser sobre como o cliente experimenta o passeio, e a empresa e a equipe devem se adaptar a isso, e não o contrário. Passageiros rudes e bêbados (proibição de álcool, por favor), é claro, exceto, eles não são bem-vindos em lugar nenhum.
Sim Fernando,
Também foi um pouco fora do tópico, mas isso foi em resposta a algumas das respostas, que achei muito fora do tópico.
E… dê uma olhada no meu segundo comentário…
Além disso: na maioria das vezes é divertido, caso contrário eu não teria durado trinta anos e nem nossos clientes difíceis.
Devo dizer que comecei numa época em que voar era muito divertido. Então eu ainda tinha voos, onde ficava na estrada por quase três semanas quando voava para Sydney ou via Anchorage para o Japão.. Aqueles eram os dias..
Estou feliz por poder parar este trabalho. Não por causa de passageiros problemáticos, mas simplesmente porque é hora de embarcar…
Talvez então eu me torne um passageiro difícil 🙂
Boas aterrissagens.
@sjaak
De fato. Com sua segunda resposta você acertou tudo novamente. Entenda você melhor agora. Acho que você está perdendo um bom administrador. Divirta-se na Tailândia e na sua aposentadoria precoce. Acho que 2 anos como mordomo podem ser considerados anos tropicais!
Sjaa k parabéns pelo seu aniversário como garçom de 03 anos porque é assim que eu vejo o SERVIÇO! ok, segurança a bordo, você tem razão, mas experimentou que não era possível operar o extintor de incêndio!
O serviço a bordo é geralmente bom e respeito como você lida com clientes difíceis.
Eu experimentei que um hóspede muito difícil foi abordado por mim e depois manteve a calma por medo, o comissário relatou mais tarde que isso não era um hábito e que ele mesmo poderia resolver tais questões.
Meu companheiro de vôo e eu rimos muito disso depois, já podíamos ver tudo na nossa frente; grande alemão que eles queriam enfrentar????
É muito chato para mim quando a 1ª pessoa embarca e depois coloca a bagagem nas lixeiras; mas então, antes mesmo de todos ocuparem seus lugares, os primeiros já estão ocupados tirando coisas dos porta-malas, por exemplo, livro ou algo assim; pode esperar até que todos estejam sentados.
Eu mesmo sou um bastardo que apenas empurrou esses encrenqueiros para o lado e pediu desculpas.
Eu noto especialmente que os chineses, coreanos têm isso como hábito e também pegam os jornais/revistas como loucos.
Muitos convidados também devem perceber que um vôo longo para a cabine de imprensa. significa um longo dia de trabalho. Você também não gostaria de tomar uma xícara de café e almoçar no seu próprio trabalho?
Então não reclame se você descansar, a maioria dos passageiros tem uma jornada de trabalho de 7 horas ou menos!
Boas aterrissagens
aborrecimentos,
Odeio ter que pagar 5 quilos acima do peso,
enquanto meu 'vizinho' de 125 quilos não cabe nem em uma cadeira
eu peso 65 quilos!
cumprimentos
Frits
Sou (também) a favor de um passageiro pagar proporcionalmente ao seu peso e eu -com meus 1,90m de altura- nem tão leve assim. Se os futuros passageiros usassem sua linha, seria bom nesta era de aumento de obisidas e economizaria no consumo de combustível. Também não está errado.
Penso que apenas a tripulação de cabine ocidental esteve envolvida nesta “investigação”. Gostaria de ver os resultados de uma pesquisa semelhante entre empresas asiáticas?
Um dos objetivos da minha profissão era e ainda é satisfazer tanto o cliente que ele gostaria de voltar e voar com a minha companhia aérea apesar do preço mais alto.
Antes de cada voo há uma discussão sobre os principais pontos do voo. Se há passageiros que requerem atenção especial, quantos menus especiais foram solicitados, se há crianças voando sozinhas, se há passageiros com deficiência, etc.
Na rodada, nos perguntam o que podemos fazer para tornar o voo o mais agradável possível para os passageiros. Ressalta-se que a competição é acirrada e que devemos tratar cada hóspede com respeito.
Nosso objetivo não é apenas levar os passageiros de a para b com segurança, mas também que eles saiam do avião satisfeitos.
No entanto, você não pode agradar a todos. Mas cerca de 80 a 90% dos convidados. Então você está no caminho certo como companhia aérea.
Eu mesmo tenho estado muito a bordo como convidado ultimamente, porque viajei para a Tailândia uma vez por mês. E então você também verá diferenças. Não quero me gabar muito, mas sou realmente alguém que fará quase tudo por nossos hóspedes, sejam eles na econômica, executiva ou primeira classe.
Mas eu também tive experiências ruins com a tripulação de cabine (infelizmente as experiências ruins duram mais do que as boas). Trouxe essas experiências para a discussão em voos subsequentes e enfatizei que devemos tentar evitar esses erros.
Cada voo é uma interação entre a tripulação (que geralmente só se conhece uma hora e meia antes do voo) e os passageiros. A tripulação é o elemento orientador nisso. Podemos e devemos garantir a satisfação.
Não é uma tarefa fácil.
Como escrevi ontem, tinha acabado de voltar do Rio de Janeiro, tinha trabalhado a noite toda e estava em um trem lotado voltando para casa. Fiquei um pouco irritado com algumas das respostas.
Mas eu posso entender bem outras respostas. Como posso voar barato, quase não tenho escolha de assento. Muitas vezes acontece que tenho que me sentar entre duas pessoas. Então você se senta e os cotovelos lutam para conseguir um pedaço do apoio de braço. Depois de um tempo concorda.
Posso imaginar e realmente concordo que as pessoas se incomodam com pessoas muito gordas que pagam tanto por um voo quanto uma pessoa magra que tem que pagar acima do peso se sua mala estiver 5 kg a mais. Ridículo. Na verdade, deve-se pegar uma balança grande e pesar o passageiro junto com sua bagagem e depois determinar o preço. Mas isso pode ser feito na prática?
Antigamente, quando ainda era permitido fumar no avião, muitas vezes tínhamos problemas.
Passageiros que depois vinham à cozinha para fumar um cigarro. Horrível. Como não fumante, fui cercado por passageiros que fumaram durante todo o voo. Cozy em um grupo de dez estava conversando ... e depois, é claro, havia bebida. Sim, o tempo passou mais rápido, mas e se houvesse uma queda repentina de pressão onde todos precisassem de uma máscara de oxigênio? E se surgisse uma bolsa de ar repentina e o avião caísse alguns metros? Muitas vezes as pessoas não percebem os perigos de voar. E então você tinha que mandar as pessoas de volta para seus lugares.
Já presenciei discussões violentas entre passageiros que queriam fumar e outros que se incomodavam com isso…
Felizmente, esses tempos acabaram.
Muitas vezes nos recusamos a embarcar passageiros porque querem embarcar bêbados por qualquer motivo. Às vezes, pegamos passageiros que juraram não beber uma gota de álcool a bordo só para poder embarcar e depois pediram cerveja ou vinho (isso não é álcool, é????).
No entanto ... a maioria das pessoas é legal. A maioria deles se comporta e é nisso que você se concentra como tripulação. Em meus trinta anos de trabalho, tive poucos problemas com hóspedes. E vice-versa também.
Talvez esse hóspede ideal seja aquele que saiu do ônibus depois de perguntar a comissários de bordo predominantemente jovens e colegas gays, considerando que a grande maioria da tripulação é composta por eles.
Como trabalho para uma empresa alemã, sempre fiquei satisfeito com os hóspedes holandeses. E estes ficavam agradavelmente surpresos quando de repente falavam holandês com eles. Isso também é algo que olhamos... que língua essa pessoa fala. Você nem sempre ouve quando ele fala inglês com você. Então, costumo olhar para um jornal ou livro. Na semana passada, alguém estava assistindo a um filme em seu iPad e vi uma legenda em holandês. Aquele homem ficou encantado por eu ter respondido em holandês.
A maioria das pessoas fica feliz quando falam com elas em seu próprio idioma. Isso mostra reconhecimento e é isso que todos querem afinal. Você não quer ser tratado como um número, mas como um indivíduo.
Há tantas coisas que você pode fazer como tripulação de voo para tornar um voo um sucesso.
Esse top ten de comportamento irritante é realmente um top ten muito estranho para mim.
O que há de tão irritante em um passageiro pedir um cobertor? Se ele estalar o dedo, imagino às vezes, porque isso é desrespeito. Mas todas aquelas outras coisas "irritantes"? Absurdo.
Meu top dez?
1. Passageiros embriagados
2. Convidados fedorentos
3. Hóspedes que fazem xixi e defecam no banheiro sem limpeza
4. Convidados que fazem uma pirâmide do seu tablete após a refeição, para que tenhamos que desmontá-lo novamente para colocá-lo no carro de compensação.
5. Hóspedes que brigam porque o vizinho da frente põe o encosto de volta para dormir.
6. Hóspedes que entram no negócio com uma passagem econômica e acham que não serão encontrados.
7. Hóspedes que acreditam ter direito a uma bebida de primeira classe. (Se for perguntado gentilmente, isso é um assunto diferente, com exceções então)
8. Convidados que falam alto.
9. Os hóspedes que se sentam à janela e em um voo noturno ao nascer do sol abrem as persianas e deixam o sol entrar, para que todos acordem duas horas antes do café da manhã. E então alegando que todos deveriam usar um pisca-pisca.
10. Um hóspede do sexo masculino dizendo a um comissário de bordo para colocar sua bagagem no compartimento superior.
Esta lista está um pouco confusa e certamente não está completa…
Aqui está uma lista do que gostamos:
1. Convidados educados
2. Convidados educados
3. Convidados educados
4. Convidados educados
5. Convidados educados
6. Convidados educados
7. Convidados educados
8. Convidados educados
9. Convidados educados
10. Convidados educados.
Eu esqueci alguma coisa? Oh sim, convidados educados.
E o que você pode esperar como um convidado educado? Quase tudo. Uma bebida a mais, um cobertor a mais, um travesseiro a mais, revista, capuccino da classe alta, uma boa conversa, um sanduíche a mais e por aí vai. Não é 100% garantido, mas a chance de você tirar um pouco mais proveito do seu voo é muito alta.
Nós, como tripulação, fomos aparados e selecionados porque queremos e podemos ser anfitriões e também queremos ser amigáveis. E nossos queridos hóspedes são aqueles que sabem como se comportar durante um voo. Fazemos tudo para isso.
Pffff… Está na hora do meu último voo. Semana que vem para o Rio de Janeiro. Então, finalmente... aposentadoria. Para o meu amor na Tailândia. Então estou entre vocês e estou aposentado na Tailândia. Delicioso. Estou ansioso para isso. Também no vôo lá. Economia! Mesmo sentado entre dois outros passageiros…
Olha, isso já parece bastante matizado e muito lógico, sua primeira mensagem foi um pouco direta. Minhas regras mais importantes que estabeleci para mim são: sempre trate as pessoas com decência e respeito (dentro do razoável, você não deve passar pelo pó por uma pessoa arrogante), deixe um lugar como você o encontrou e viva em outro. Eu também aplico isso como passageiro de um voo: parece-me normal manter o banheiro arrumado, manter seu assento arrumado (incluindo os pratos com as refeições) e não incomodar seu companheiro de viagem e a equipe, se isso não for estritamente necessário é. Portanto, não pressione o botão 10x, mas, por exemplo, se alguém na cadeira ao seu lado ou na sua frente pedir uma bebida, peça algo imediatamente. Então o pessoal não precisa andar duas vezes.
Quando eu estava na escola, trabalhava meio período em um restaurante, então você percebe como algumas pessoas (convidados) podem ser rudes e antipáticas. Ver o serviço como escravos, fazer com que eles andem de um lado para outro 10 vezes porque as pessoas pedem um por um mesmo que você pergunte se as outras pessoas também não querem, pratos e copos que voltam sujos, convidados que não têm paciência e assim por diante. Quero ser bem atendido no avião, mas procuro facilitar ao máximo a vida da equipe para que fiquemos satisfeitos e felizes. 🙂
Fazer perguntas e pedidos de forma decente e modesta também é um ponto, não diga que você "tem que ter um cobertor extra/comer/beber/.. se quiser" mas educadamente pergunte "(desculpe) estou com sede /frio/com fome, você tem um...?”.
O que fica chato em voar: os assentos, acho difícil dormir sentado e o encosto não pode ir muito longe na econômica. Com meu salário modesto, não posso pagar a executiva ou a primeira classe (então vou perder mais do que minha renda mensal com uma passagem!!). Mover a cadeira para trás sem incomodar você ou outra pessoa continua sendo um aborrecimento.
E, claro, a bobagem de estar acima do peso. No último voo da minha namorada que voltou para a Tailândia sozinha com a CI, e você adivinhou. A senhora do balcão (KLM) notou que a mala dela pesava 19,5 quilos (de 20) e a bagagem de mão pesava 10 quilos. os 7… isso não foi possível e teve que ser retirado… embora minha namorada não seja exatamente pesada. Então tirei o laptop dela da bagagem de mão e disse “Vou levar isso para casa comigo”. Fiz check-in e devolvi o laptop mais tarde. Pude dizer “não seja tão difícil, 3, na verdade 2,5 quilos é demais, enquanto a minha namorada tem um corpo esguio”. Mas não deixei transparecer que esta minha senhora azul podia subir na árvore... a ideia por trás de muitos quilos é lógica porque isso custa combustível, etc., mas o equilíbrio às vezes é muito difícil de encontrar se você não olha para o quadro total. Regras são regras, mas você também precisa ver a ideia (razão e função) por trás das regras e responder a ela. As regras não são perfeitas, então às vezes você precisa ser um pouco mais rígido ou um pouco mais flexível do que executar tudo exatamente ao pé da letra.
Infelizmente, quase não falo mais tailandês, às vezes me arrependo de não poder falar na língua de um administrador (tailandês), porque isso tem algo de bom.
Jack, posso ser rude a ponto de perguntar com que idade você se aposenta? Com um steward, presumo que ele começou com 20 e poucos anos, então você pararia muito jovem (o que é ótimo para quem tem sucesso, mas deixa os outros com inveja porque eles têm que continuar até 65-67 ou até mais…). Ou você mais tarde se tornou um mordomo? Não quero te ofender, só estou curioso. 🙂 Quanto ao resto, concordo com suas listas. A pesquisa deve ter sido uma lista de pontuação ou múltipla escolha onde a equipe poderia escolher entre um número limitado de situações... então você perde nos resultados o que a equipe realmente pensa...
Olá Rob,
Eu não me sinto ofendido. Comecei aos 25 anos e depois consegui fechar um bom contrato, pelo qual me deixaram parar de trabalhar aos 55. Com a opção de estender até os 65 anos… Mas eu tenho o suficiente para morar na Tailândia, então por que voar ainda mais longe?
Ainda sou “jovem” o suficiente para ter uma boa vida na Tailândia.
Obrigado pela sua resposta, você fez um bom trabalho. Pessoalmente, presumo que não poderei parar e morar na Tailândia até completar 67 anos (ou mais?) Se for financeiramente sólido, eu diria: aproveite, você me deixa com um pouco de ciúme, mas não de forma negativa. Aproveite aquele último voo, com um camarote cheio de convidados educados e gentis. 🙂
Uma ótima resposta, Jack; apela para mim. Aproveite sua aposentadoria!
"É realmente muito simples." Receio que você esteja vendo isso um pouco simplista demais. Sua atitude resultou em muitos clientes potencialmente difíceis se tornando clientes realmente difíceis. Isso é especialmente verdadeiro no espaço limitado de uma aeronave. Você não sai simplesmente daquela sala, não é um terraço de onde você pode sair se um outro visitante do terraço se comportar de maneira irritante, porque - acredite em mim, pelo menos é minha experiência - os passageiros que se comportam de maneira estranha com a equipe ( que são especialmente - o mais importante - para a segurança de todos a bordo) também se comportam de maneira desajeitada (e às vezes perigosa) em relação aos outros passageiros.
O que pensar, por exemplo - curioso que isso não tenha sido mencionado - dos fumadores sorrateiros (aos quais se isolam na sala em questão). Então - percebeu isso - tal peça descaradamente transforma o princípio 'daqui não dá para fugir' a seu favor -eu já experimentei- com: “Me jogue fora, não faça isso”. Os propulsores em questão não responderam, porque essa brutalidade foi escrita em holandês (pelo menos em um dialeto dele), e sobrevivi à tentação de traduzir essa brutalidade para ela no meu melhor inglês. Eu deveria ter esperado que este stewardes, que (com relutância, mas ainda) estava aparentemente - e com razão - zangado, não teria dito algo como: "Desculpe-me, esqueci por um momento que você é o rei e eu sou apenas seu servo ”. Corri o risco de contribuir para uma escalada, num espaço incontornável. Então eu tive que passar por este 'rei'. Os reis despóticos não sobreviveram à história? Eles estão agora apenas entre nós.
Bem, não acho que o cliente seja sempre o rei. Em primeiro lugar, a segurança é importante. Se os clientes colocam em risco a segurança por meio de seu comportamento, eles estão errados e devem ser corrigidos. Além disso, a equipe de atendimento deve estar presente para todos os clientes. Se alguns ocupam muito tempo da equipe, isso ocorre em detrimento do atendimento aos outros clientes. Não é justo e grandes chorões não estão certos. Acho que como cliente você pode pedir uma atitude amigável e prestativa, mas se você reservar uma passagem econômica, também terá que aceitar as restrições.
É sabido que existem passageiros muito difíceis. Na verdade, é terrível que, se prestar serviço é a sua profissão, e você pode assumir que se a sua profissão é mordomo(s), você já seja percebido como difícil quando a pergunta é feita sobre uma almofada ou marca de bebida. Se alguma forma de prestação de serviço for considerada indesejável, é hora de procurar outra posição. Entendo que comissários de bordo certamente não devem ser vistos como o trabalho ideal. Afinal, é apenas uma posição como a de uma garçonete glorificada. No entanto, a maioria dos outros empregos não será adequada para você se a prestação de serviços não for adequada para você.
O que você acha que sente no trabalho é o que o cliente vê! Pena!
É assim que eu vejo também Carry.
Também tenho dito frequentemente aos colegas que devem procurar outro emprego se for demais para eles.
Frequentemente temos reuniões (obrigatórias) onde essas coisas são discutidas. São realizadas dramatizações, nas quais simulamos situações para ver como reagimos e depois discutimos como podemos lidar melhor com uma determinada situação.
Na minha experiência, são principalmente os colegas mais jovens que não sabem como lidar com clientes “difíceis”. Ou eles consideram os clientes difíceis, que na verdade não são nada. Mas isso é devido à falta de experiência. Minha esperança é que eles possam aprender com isso.
Muitas vezes há falta de discernimento. Por exemplo, o que ficou na minha memória por anos é o seguinte: uma jovem colega (mulher) veio até mim na cozinha e muito animada me disse para não falar mais com aquele cara do 12A. Ele foi tão rude e ainda não tinha dito obrigado...
Então fui até aquele cara ... nada de errado com aquele homem.
Às vezes você também tem pessoas que não falam nada, porque estão absortas em seus pensamentos, com seu trabalho, seus projetos, uma visita a um parente doente, um funeral no exterior. Ninguém pode ver dentro da cabeça do outro. Portanto, cabe à tripulação de voo agir profissionalmente. Devemos deixar nossas preocupações em casa. Somos pagos para isso. Devemos ser capazes de lidar com hóspedes difíceis, descontraídos e irritantes. Nem todo mundo é como queremos que seja. Mas, novamente, também recebemos um bom salário por isso….
Olá Sjaak
Você deve ser um vencedor em sua profissão. Além disso, ele também é muito compreensivo com os colegas. É claro que isso é esperançoso! Não deveria ser muito difícil simplesmente agir profissionalmente. Funciona melhor em todas as direções. Esqueça rapidamente aquele cliente realmente difícil depois que o trabalho estiver concluído!
Saudações calorosas de um cliente geralmente bastante satisfeito, Carry
Moderador: seu comentário está fora do tópico. Me desculpe por não ter postado porque veio do seu coração e concordo com você. Mas esta discussão está ficando muito pessoal e fora do assunto.
Na quarta-feira passada voei de volta com a Finair de Bangkok para Bruxelas via Helsinque. Durante a primeira parte do meu voo para Helsínquia tive a sorte de estar sentado no meio e não ter vizinho, por isso pude dormir confortavelmente em 2 sofás, por isso o resto do voo correu bem para mim. Então você não vai me ouvir reclamar do voo, mas o frio na chegada é uma história diferente, mas isso foge do assunto, claro.