בעקבות רובינסון קרוזו

Marteyne van Well ההולנדית מספרת על עבודתה כמנהלת בתעשיית התיירות תאילנד. היא עובדת ב"נופש" על אי יפהפה שטרם התגלה.

לאחר שעבדה במדינות רבות, Marteyne van Well עברה לתאילנד ב-2009 כדי להיות מנהלת של Soneva Kiri, אתר נופש יוקרתי בקו קוד (קו קוט) במחוז טראט. למרות שמרטיין היא מנהלת מלון, היא לא צברה את הניסיון הזה בהולנד.

מרטין ואן וול: ''אין יום זהה בענף המלונאות. הכל עניין של אנשים, אינטראקציה, רגעים נפלאים ולדאוג שהאורחים יהיו מרוצים”.

אתר הנופש החדש הוא אתר הנופש השלישי של Soneva, המנוהל על ידי Six Senses Resorts & Spas. מכיוון שהייתה בעבר המנהלת הכללית של סונבה גילי במלדיביים, מרטין לא מכיר את חיי האי. עם זאת, קו קוד בחלק הדרום מזרחי של מפרץ תאילנד הוא מרוחק ואחד מהאיים הפחות מפותחים למרות היותו האי הרביעי בגודלו בתאילנד עם יערות גשם, ביצות מנגרובים, מפלים וחיות בר.

"אני חושב שכל מקום עבודה שבו מי ים בקרבת מקום הוא נהדר. אני אוהבת את הים, אני אוהבת אנשים ואת היופי והתרבות של קו קוד", היא אומרת. "לא אכפת לי שזה די מרוחק, זה די נסבל אם יש לך את העבודה הכי טובה בעולם!"

האי הכמעט בתולי נגיש כעת יותר. טיסה במטוס בעל 8 מושבים לאי סמוך ולאחריה שיט של 5 דקות בסירת מנוע מהירה לוקחת את אורחי המלון לקו קוד. בעקבות רובינסון קרוזו, הם מטופלים על ידי מר ומיס יום שישי. כמנהלת כללית, מרטין היא סוג של מיס שישי בעצמה, כי יש לה תחושה טובה של רצונות האורחים והיא רוצה להעניק להם חווית אי בלתי נשכחת.

למה הפכת למלונאית?

זו לא הייתה הבחירה הראשונה שלי. אני אוהב ספורט ורציתי להיות מדריך ספורט. עם זאת, ההורים שלי חשבו שאין בזה עתיד.

הייתי גולש סקי טוב ונבחרתי להעפיל לנבחרת הולנד. בדרך כלל התאמנו על מדרון סקי מלאכותי ולפעמים נסענו לאלפים השוויצרים שם ראינו אנשים גולשים בצורה מקצועית. חשבתי שסקי זה פנטסטי, להיות בחוץ. אבל כשהייתי בן 17 עברתי תאונה עם האופניים שלי. הייתי בבית חולים במשך שישה חודשים עם חבלת ראש. כתוצאה מכך, אסור היה לי לעשות סקי או לעסוק בכל ענף ספורט אחר במשך שנה, אז יכולתי לשכוח מהלכתי לאקדמיה לספורט.

בינתיים עבדתי במסעדה בסופי שבוע, שמאוד נהניתי. הבעלים עודד אותי ללמוד בבית הספר למלונאות.

איך זה היה להישאר בבית חולים כל כך הרבה זמן?

קיבלתי הרבה ביקורים מחברים. אבל לא ללמוד במשך שישה חודשים לא היה טוב לתוצאות בית הספר שלי והייתי צריך לחזור על שנה. עם זאת, מעולם לא חשבתי שתאונת האופניים תשפיע כל כך על הקריירה שלי.

מה הייתה העבודה הראשונה שלך?

נסעתי לאורלנדו, פלורידה להתמחות. מהר מאוד התאהבתי בארה"ב. אתה הולך לשם מתוך מחשבה על "החלום האמריקאי". זו מדינת ההזדמנויות הגדולות, אני בהחלט מאמין בזה. זו הייתה חוויה ענקית עבורי ולמדתי המון. לאחר ההתמחות עבדתי מספר שנים ב... בתי מלון בוושינגטון, ניו יורק ולוס אנג'לס. אז גם במרוקו, איי בהאמה, האלפים הצרפתיים והשוויצריים, קטאר, האיים המלדיביים ועכשיו בתאילנד.

מה כל כך נהדר בענף המלונאות?

אני חושב שזה שונה לחלוטין מתעשיות אחרות. קשה לשפוט את זה כי מעולם לא עבדתי במגזר אחר. בכל מקרה, העבודה אינה מונוטונית, אין יום זהה. הכל עניין של אנשים, אינטראקציה, רגעים מיוחדים ואירוח. אני מוצא את זה אתגר ליצור צוות טוב של צוות המלון. וכמובן לקבל אורחים ו'וואו!' נהדר! חוויה לחוויה. יוצא לי מזה בעיטה!

איך ליצור 'וואו!' ניסיון?

אם מישהו קונה מכונית, הוא יכול להסתכל עליה במוסך כל ערב. לאורחים שלנו אין שום דבר מוחשי, הם לוקחים איתם רק את הזכרונות. אז חשוב ליצור חוויה מיוחדת כדי שהם יחזרו הביתה ויגידו שהיה להם כיף כאן בסונבה קירי.

זה לא רק על חדר מלון יפה, אלא במיוחד על ההיצע הכולל. שילוב של חוש לפרטים, טיפול אישי, שירות יוצא דופן וחוויה ייחודית. לאחר מכן יש פרטים חשובים כמו איכות המוצר שלך, היגיינה וכו'. כל זה ביחד יכול ליצור 'וואו!' ניסיון.

אז מר וגברת שישי משמשים כעוזרים אישיים?

נתנו להם את השם הזה. זה מגיע מהסיפור על רובינסון קרוזו שהגיע בסופו של דבר לאי בודד. הוא היה מלווה רק באדם שהתקשר אליו ביום שישי, שעזר וטיפל בו.

אנו מאמינים ב"מארחים שמחים, אורחים שמחים." אם נטפל היטב בצוות העובדים שלנו, הם ידאגו היטב לאורחים שלנו ולכך יש השפעה חיובית על העסק שלנו. המשמעות היא שעלינו לספק סביבת עבודה מעוררת השראה, כך שהצוות תמיד מוכן לעשות את הקילומטר הנוסף. הם עובדים במקום מרוחק בלי כל הנוחות של החיים בעיר, אז בנינו מעין כפר לצוות עם כל מיני מתקנים; בדרך זו אנו עושים כמיטב יכולתנו להמשיך להניע אותם ולגרום להם להרגיש מאושרים ו"בבית".

למה אתה שם לב בעת גיוס עובדים?

אני מאמין שאתה צריך לנסות לקבוע מה מניע את הפונה. זה על עבודת צוות, אישיות. כישרון וכישורים של צוות אתר הנופש. אתרי נופש של Six Senses מיישמים את פילוסופיית 'חיים איטיים' בכל דבר שאנו עושים.

'חיים איטיים' הוא קיצור של Sustainable, Local, Organic, Wholesome Learning, Inspiring, Fun and Experience (בר קיימא, לפי הכללים, שכל ישר, מעורר השראה, כיף וחוויה). זה מושרש בתרבות שלנו ואתם תשימו לב שאנחנו מאוד מתלהבים מזה. אנחנו חייבים להיות בטוחים למצוא אנשים שיכולים להזדהות עם התרבות הארגונית שלנו ולהפגין זיקה למה שאנחנו מאמינים בו, לערכים שלנו ולתשוקות שלנו.

איך זה לחיות באי קו קוד?

אני אוהב את האי. כמובן שזה אתגר לנהל אתר נופש חדש באי נידח, אבל החיים כאן נהדרים. זה לא יחול על כולם, אבל אני מאוד שמח כאן ב-Koh Kood. אנחנו יכולים לקפוץ למכונית לבקר חברים. אנחנו רחוקים מההמולה של חיי העיר. אבל בכל זאת, יש מקרים שבהם אתה רוצה לבלות קצת זמן בסיאם פרגון (בנגקוק). המרחק אינו מהווה בעיה כל עוד אתה חי בסביבה שבה אתה מרגיש בבית.

מה החלק הכי קשה בעבודה שלך?

האחריות היא עצומה. לא רק בגלל שאתם מנהלים אתר נופש, אלא גם בגלל שלאורחים שלנו יש ציפיות גבוהות ואני לא רוצה לאכזב אף אחד. אורחים מאוכזבים יכולים לגרום לי ללחץ. לעתים נדירות ניתן לבטל אכזבה, היא נמשכת. אתה יכול לנסות לעשות את זה נכון, אבל בדרך כלל לפעמים אתה לא יכול לשנות את זה.

אני מסתכל על הדברים כמו שלקוח רואה אותם ושם לב לפרטים. חיוך של איש צוות, הצגת האוכל, השירות, ההיגיינה, הטיפול לאחר, הציפיות והחוויה של האורחים. אתה צריך להיות מודע כל הזמן לדברים האלה, אחרת לא תוכל לשפר את אתר הנופש.

כמו כן, עליך לשים לב לצוות, שלעתים תפקודו מושפע לרעה, למשל מבעיות בתחום הפרטי. אתה צריך להתעדכן כל הזמן כדי שהכל יפעל בצורה חלקה וכדי לשפר את הצוות.

מה עושה אישה על אי כדי להירגע?

אני משתדל לקחת לפחות יום חופש אחד בכל שבוע ואני צוללן נלהב. אני נהנה לצלול ואם זה לא אפשרי, אני שנורקל ליד אתר הנופש. אני אוהב ללכת לכפרים באי כדי לחוות את האווירה המקומית, או להירגע עם ספר או סרט טוב.

בעבודה ללא הפסקה אתה מסתכן לראות הכל עם סמיות, לכן חשוב לשבור את השגרה מדי פעם כדי לקבל רעיונות חדשים. היו פתוחים לרעיונות מרעננים חדשים.

מקור: בנגקוק פוסט – תורגם על ידי Bert Gringhuis