Ongeluk met Airbus THAI: Crisismanagement is een vak

Er is een uitdrukking die ik me niet meer precies herinner en die ongeveer zo luidt: De NRC wordt gelezen door mensen die het land regeren, de Volkskrant door mensen die het land willen regeren en dan was er nog een krant, waarvan ik de naam kwijt ben, met lezers die het niet interesseert door wie het land wordt geregeerd als ze maar tieten hebben (en ik neem aan die ook laten zien).

Ik moet hier altijd aan denken als ik de verwaande commentaren van de Bangkok Post, de NRC van Thailand, lees. Want wat weet die krant goed hoe het land moet worden geregeerd of beter gezegd: denkt te weten. Soms lijkt de krant een spreekbuis van oppositiepartij Democraten. Ik schrijf ‘soms’, want ook toen de Democraten onder Abhisit aan de macht waren, kraakte ze regelmatig het regeringsbeleid. Maar nu de bordjes zijn verhangen, richt BP haar pijlen op de regering.

In het hoofdredactioneel commentaar van 12 september krijgt Thai Airways International (THAI) er van langs. De opvang van passagiers op de grond liet namelijk ernstig te wensen over, dus alle reden om THAI eens grondig de oren te wassen. Maar beste lezers: daarover geen woord. Nee, de hoofdredactie kapittelt de maatschappij omdat direct na het ongeluk van zondag de logo’s werden zwart geschilderd.

Een ‘clumsy cover-up’, schrijft BP, want de verfbeurt werd een belangrijk nieuwsitem in tal van buitenlandse media, zoals CNN, USA Today en The Guardian. Ik heb de Nederlandse media niet gezien, maar die zullen er ook wel op gedoken zijn. En zo bereikte THAI het tegenovergestelde van wat het met die operatie beoogde, namelijk het voorkomen van imagoschade. Dat was blijkbaar belangrijker dan een simpel glaasje water voor de geschokte passagiers, die in de terminal aan hun lot werden overgelaten.

Uiteraard was het wegmoffelen van de logo’s onhandig – nog beter zou geweest zijn, suggereert een commentator, wanneer THAI de hulp had ingeroepen van David Copperfield – maar het wegmoffelen van de klachten is een ernstig omissie van de krant. BP evenals THAI begrijpen niet dat de klant koning dient te zijn, en THAI weet blijkbaar ook niet dat je met een mobieltje kunt fotograferen, zodat foto’s van het toestel voorafgaand aan de verfbeurt de wereld rondgingen. Ja, crisismanagement is een vak.