Tragovima Robinsona Crusoea

Nizozemka Marteyne van Well govori o svom radu kao menadžerica u turističkoj industriji u Tajland. Ona radi u 'odmaralištu' na prekrasnom neotkrivenom otoku.

Nakon što je radila u mnogim zemljama, Marteyne van Well preselila se u Tajland 2009. kako bi postala upraviteljica Soneva Kiri, luksuznog odmarališta na Koh Koodu (Ko Kut) u pokrajini Trat. Iako je Marteyne menadžerica hotela, to iskustvo nije stekla u Nizozemskoj.

Marteyne van Well: ''Nijedan dan nije isti u hotelskoj industriji. Sve je u ljudima, interakciji, prekrasnim trenucima i brizi da gosti budu zadovoljni."

Novi resort treći je Soneva resort kojim upravlja Six Senses Resorts & Spas. Budući da je prije bila generalna direktorica tvrtke Soneva Gili na Maldivima, Marteyne nije nepoznat otočkom životu. Međutim, Koh Kood u jugoistočnom dijelu Tajlandskog zaljeva udaljen je i jedan je od najmanje razvijenih otoka unatoč tome što je četvrti po veličini tajlandski otok s prašumama, močvarama mangrova, vodopadima i divljim životinjama.

“Volim svako radno mjesto s morskom vodom u blizini. Volim more, volim ljude i ljepotu i kulturu Koh Kooda,” kaže ona. “Ne smeta mi što je dosta udaljeno, podnošljivo je ako imaš najbolji posao na svijetu!”

Gotovo djevičanski otok sada je pristupačniji. Let avionom s 8 sjedala do obližnjeg otoka nakon čega slijedi 5-minutna vožnja gliserom vodi goste hotela do Koh Kooda. Po uzoru na Robinsona Crusoea, brigu o njima preuzimaju gospodin i miss Friday. Kao generalna direktorica, Marteyne je i sama svojevrsna Miss Friday jer dobro osjeća želje gostiju i želi im pružiti nezaboravno otočko iskustvo.

Zašto ste postali hotelijer?

Nije mi to bio prvi izbor. Volim sport i htjela sam postati sportski instruktor. Međutim, moji su roditelji smatrali da u tome nema budućnosti.

Bio sam dobar skijaš i odabran sam da se kvalificiram za nizozemski tim. Obično smo trenirali na umjetnoj skijaškoj stazi, a ponekad smo išli u švicarske Alpe, gdje smo vidjeli ljude koji su se profesionalno bavili skijanjem. Mislio sam da je skijanje fantastično, boravak vani je bio zabavan. Ali kad sam imao 17 godina doživio sam nesreću s biciklom. Bio sam u bolnici šest mjeseci zbog ozljede glave. Zbog toga godinu dana nisam smio skijati niti se baviti nekim drugim sportom, tako da sam mogao zaboraviti na sportsku akademiju.

U međuvremenu sam vikendom radio u restoranu, u čemu sam jako uživao. Vlasnik me nagovarao da studiram u hotelijerskoj školi.

Kako je bilo ostati u bolnici tako dugo?

Imao sam mnogo posjeta prijatelja. Ali neučenje šest mjeseci nije bilo dobro za moj školski uspjeh i morao sam ponavljati godinu. Međutim, nisam ni zamišljao da će nesreća na biciklu toliko utjecati na moju karijeru.

Koji je bio vaš prvi posao?

Otišao sam u Orlando na Floridi na praksu. Brzo sam se zaljubio u SAD. Idete tamo s "američkim snom" na umu. To je zemlja velikih mogućnosti, ja u to svakako vjerujem. Bilo je to veliko iskustvo za mene i puno sam naučio. Nakon pripravničkog staža radio sam nekoliko godina u hoteli u Washingtonu, New Yorku i Los Angelesu. Zatim i u Maroku, na Bahamima, u francuskim i švicarskim Alpama, u Kataru, na Maldivima i sada u Tajlandu.

Što je tako dobro u hotelskoj industriji?

Mislim da je potpuno drugačija od ostalih industrija. Teško je o tome suditi jer nikada nisam radio u drugom sektoru. U svakom slučaju, posao nije monoton, nijedan dan nije isti. Sve je u ljudima, interakciji, posebnim trenucima i gostoprimstvu. Smatram da je izazov stvoriti dobar tim hotelskog osoblja. I naravno primiti goste i imati veliki 'wow!' iskustvo doživjeti. Oduševljava me to!

Kako stvoriti 'vau!' iskustvo?

Ako netko kupi auto, može ga svaku večer otići pogledati u garažu. Naši gosti nemaju ništa opipljivo, sa sobom nose samo uspomene. Stoga je važno stvoriti posebno iskustvo kako bi otišli kući i rekli da su se fantastično proveli ovdje u Soneva Kiri.

Ne radi se samo o lijepoj hotelskoj sobi, već prije svega o ukupnoj ponudi. Kombinacija pažnje posvećene detaljima, osobne brige, iznimne usluge i jedinstvenog iskustva. Zatim tu su važni detalji kao što su kvaliteta vašeg proizvoda, higijena itd. Sve to zajedno može stvoriti 'wow!' pružiti iskustvo.

Dakle, gospodin i gospođa Friday djeluju kao osobni pomoćnici?

Mi smo im dali to ime. Dolazi iz priče o Robinsonu Crusoeu koji je završio na pustom otoku. Bio je samo u društvu čovjeka, kojeg je nazvao Petak (Petak), koji mu je pomagao i njegovao ga.

Vjerujemo u “sretni domaćini, sretni gosti.” Ako dobro brinemo o svom osoblju, i oni će se dobro brinuti o našim gostima, a to zauzvrat pozitivno utječe na naše poslovanje. To znači da moramo osigurati inspirativno radno okruženje, tako da je osoblje uvijek spremno učiniti sve što treba. Rade u zabačenom mjestu bez svih udobnosti gradskog života, pa smo izgradili svojevrsno selo za osoblje sa svim vrstama sadržaja; Na taj način dajemo sve od sebe kako bismo ih i dalje motivirali i učinili da se osjećaju sretno i “kao kod kuće”.”

Na što obraćate pozornost prilikom zapošljavanja osoblja?

Vjerujem da biste trebali pokušati odrediti što nadahnjuje kandidata. Riječ je o timskom radu, osobnosti. Talent i vještine osoblja u odmaralištu. Odmarališta Six Senses primjenjuju filozofiju 'Slow Life' u svemu što rade.

Slow Life je kratica za održivo, lokalno, organsko, cjelovito učenje, nadahnjujuće, zabavno i iskustvo. To je ukorijenjeno u našoj kulturi i primijetit ćete da smo vrlo oduševljeni time. Moramo pronaći ljude koji se mogu povezati s kulturom naše tvrtke i koji pokazuju afinitet prema onome u što vjerujemo, našim vrijednostima i našim strastima.

Kako je živjeti na otoku Koh Kood?

Volim otok. Naravno, vođenje novog odmarališta na udaljenom otoku je izazovno, ali život je ovdje sjajan. Neće biti za svakoga, ali jako sam sretan ovdje na Koh Koodu. Možemo uskočiti u auto u posjet prijateljima. Daleko smo od užurbanog gradskog života. Ali ipak postoje trenuci kada želite biti u Siam Paragonu (Bangkok). Udaljenost nije problem sve dok živite u okruženju u kojem se osjećate kao kod kuće.

Što je najteže u vašem poslu?

Odgovornost je ogromna. Ne samo zato što vodite resort, već i zato što naši gosti imaju velika očekivanja i ne želim nikoga razočarati. Razočarani gosti mogu mi uzrokovati stres. Razočaranje se rijetko može poništiti, ono ostaje. Možete pokušati to ispraviti, ali većinu vremena ponekad to ne možete promijeniti.

Gledam stvari onako kako ih kupac vidi i obraćam pažnju na detalje. Osmijeh člana osoblja, prezentacija hrane, usluga, higijena, naknadna njega, očekivanja i iskustvo gostiju. Morate stalno biti svjesni ovih stvari ili nećete moći učiniti resort boljim.

Isto tako, trebali biste obratiti pozornost na osoblje, na čiji rad ponekad negativno utječu, primjerice problemi u privatnoj sferi. Morate se stalno informirati kako bi sve teklo glatko i kako bi osoblje bilo bolje.

Što žena na otoku radi da se opusti?

Trudim se uzeti barem jedan slobodan dan svaki tjedan i strastveni sam ronilac. Sviđa mi se sport ronjenja, a kada to nije moguće, ronim u blizini odmarališta. Volim ići u sela na otoku kako bih doživio lokalnu atmosferu ili se opustio uz dobru knjigu ili film.

Radeći samo bez prestanka, riskirate da sve vidite naizgled, stoga je važno s vremena na vrijeme prekinuti rutinu kako biste dobili nove ideje. Otvoreni za nove osvježavajuće ideje.

Izvor: Bangkok Post – preveo Bert Gringhuis